Comment répondre aux avis négatifs en ligne

Une enquête auprès des consommateurs locaux de 2017 a révélé que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, et que 49% des consommateurs ont besoin d'au moins une note de quatre étoiles avant de choisir d'utiliser une entreprise. Alors qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises?

Les avis clients en ligne peuvent faire la différence entre un client potentiel qui vous choisit ou vos concurrents. La gestion des avis et de la réputation en ligne est devenue beaucoup plus importante. Alors que la plupart des entreprises s'efforcent d'offrir un excellent service aux clients, il est souvent inévitable et normal que le client occasionnel n'ait pas une expérience aussi positive. Cela peut parfois conduire à laisser un avis négatif en ligne.

Avec de plus en plus de plateformes d'avis disponibles pour les clients, il est impératif que vous puissiez suivre, surveiller et répondre à tous les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs !

Où les clients peuvent-ils voir les avis ?

Lorsque vous utilisez Google pour effectuer des recherches, en particulier sur les appareils mobiles (qui constituent la majorité des recherches), la première chose qu'un client verra souvent, ce sont les avis. Ceux-ci sont affichés de trois manières; Le Knowledge Panel qui fournit des informations détaillées aux clients sur votre entreprise lorsqu'ils effectuent une recherche à l'aide d'une recherche nommée, dans le Google Local 3 Pack qui s'affiche pour les clients effectuant une recherche sans nom de services dans une zone, ou sur l'un des nombreux autres sites Web qui offrent le possibilité de faire le point sur les entreprises. Ci-dessous, j'ai donné un exemple pour chacun des différents endroits où les avis peuvent apparaître.

Le premier exemple que vous verrez (ci-dessous) est le Google Knowledge Panel. Lorsque vous recherchez une entreprise sur Google, vous pouvez voir des informations sur cette entreprise dans une boîte. Cette case s'affichera en haut à droite lors de l'utilisation d'un ordinateur de bureau ou portable. Lors d'une recherche sur un appareil mobile, cela apparaîtra en haut des résultats de recherche, bien qu'il puisse se trouver sous les résultats Google Ads. Le Knowledge Panel peut également donner des "Avis du Web" où il affichera des avis d'autres endroits où vous avez votre fiche d'entreprise, comme Facebook.

Le deuxième endroit où votre entreprise peut apparaître est le Google Local 3 Pack. Ceci est généralement présenté lorsque vous recherchez un service commercial local dans une région. Dans l'exemple (ci-dessous), vous pouvez voir les résultats de la recherche pour "Pizza près de chez moi". Cela affiche 3 entreprises locales qui, selon Google, correspondent à la description du service que vous recherchez. Cela montrera le nom de l'entreprise, l'emplacement, le nombre d'étoiles, le nombre d'avis, la distance et les principaux points forts de l'entreprise. Le pack Google 3 est également incroyablement puissant car il permet aux clients de demander des directions ou d'appeler votre entreprise lorsqu'ils effectuent une recherche à partir d'un appareil mobile. Au-dessus des entreprises, sur la carte, Google affichera une série de points rouges, ceux-ci représentent les emplacements des différentes entreprises qui correspondent à la description de votre requête de recherche, avec un point bleu qui représente où vous vous trouvez actuellement sur cette carte.

Le troisième endroit où vous pouvez apparaître pour les clients effectuant une recherche sur Google est les sites Web de tiers. Cela peut inclure de nombreux sites Web qui aident les clients à trouver et à évaluer des entreprises en ligne. Dans la section ci-dessous, nous entrons plus en détail sur les sites Web sur lesquels vous devez revendiquer une fiche d'entreprise et encourager les clients à laisser des avis. Il est également possible d'avoir les avis d'étoiles sous votre site Web lorsqu'ils apparaissent dans les résultats de recherche à l'aide du balisage de schéma. Dans l'exemple ci-dessous, nous pouvons voir la page Facebook de Codefixer, celle-ci apparaît en haut des résultats de recherche lors de la recherche de Codefixer, il est donc extrêmement important non seulement de revendiquer la page Facebook de l'entreprise, mais aussi d'encourager les clients à nous laisser des avis !

Alors, quels sont les avantages des avis en ligne ?

Si encourager les clients à laisser des avis en ligne peut parfois être fastidieux, c'est aussi totalement gratuit ! Les avis sont le bouche à oreille des temps modernes, bien qu'ils aient une portée mondiale ! Les avis en ligne sont un moyen fantastique de recevoir et de fournir des commentaires aux clients et aux clients, ils sont très engageants et peuvent mettre en évidence certains aspects de votre entreprise qui pourraient faire l'objet d'améliorations. Les avis peuvent également aider votre entreprise à se classer plus haut dans le pack Google Local 3.

Quels sont les risques associés aux avis négatifs en ligne ?

Le principal risque des avis en ligne est de ne pas se rendre compte qu'ils sont là ! Êtes-vous au courant des endroits où votre entreprise est répertoriée en ligne et où les clients vous évaluent ? Il y a ; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which ?, Choice et bien d'autres apparaissent chaque année ! Les entreprises doivent essayer de revendiquer autant de listes d'entreprises que possible sur les meilleurs sites d'avis et s'assurer que vous êtes configuré pour recevoir des notifications de tout avis, une fois que vous recevez des avis, vous devez vous assurer de leur répondre dès que possible. Comprendre exactement où vos clients recherchent et ce que disent les autres clients sur ces plateformes est essentiel au succès de votre entreprise en ligne. Les grandes entreprises peuvent avoir les ressources nécessaires pour adopter des logiciels d'écoute sociale sophistiqués tels que Brandwatch, mais de nombreuses petites entreprises sont limitées par leurs finances et leurs ressources. Pour ces entreprises, il existe également de fantastiques ressources gratuites pour surveiller votre réputation en ligne, le choix d'une dépendra souvent du type d'entreprise que vous dirigez et de votre emplacement. Google Alerts est un outil utile entièrement gratuit qui vous permet de recevoir des e-mails chaque fois que quelqu'un mentionne votre marque en ligne.

J'ai un avis négatif, que puis-je faire ?

• Encouragez les clients satisfaits à vous laisser un avis en ligne, non seulement cela fournira aux autres clients potentiels plus de raisons d'acheter chez vous, mais cela annulera également les dommages causés par un avis à faible score. Une critique négative lorsque vous avez beaucoup plus de critiques positives est beaucoup moins dommageable que lorsque vous avez un nombre inférieur de critiques. L'une des façons d'encourager les clients à vous laisser un avis consiste à rechercher l'« ID de lieu » de votre entreprise sur Google Maps à l'aide de l'outil de recherche d'ID de lieu de Google. Une fois que vous avez votre identifiant Google Place, vous pouvez l'ajouter à la fin de "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" et l'utiliser dans le cadre d'un modèle pour envoyer un e-mail ou un SMS aux clients. Le résultat final devrait ressembler à ceci ; "Laisser un commentaire". Cet exemple, une fois cliqué, vous amènera directement à la boîte de révision pour laisser une critique pour Codefixer sur Google My Business.

• Répondez à vos avis – Vous devez traiter les avis négatifs comme des plaintes de clients et y répondre en temps opportun, idéalement dès que possible. La raison en est que plus vous autorisez un avis négatif à rester en ligne longtemps sans réponse, plus il est probable que d'autres clients verront cet avis qui pourrait vous coûter des clients payants et moins vous pourrez venir à un conclusion mutuellement acceptable avec le plaignant.

• Proposez de résoudre la plainte - Proposez toujours de résoudre le problème qui a causé l'avis négatif en premier lieu, cela aidera les autres clients à comprendre que cela sortait de l'ordinaire et qu'il ne fallait pas s'y attendre dans leur expérience s'ils décidaient de vous choisir. Cela peut vous coûter un peu à court terme dans le cas du remplacement d'un article endommagé ou de l'offre d'un repas à la maison, mais cela pourrait, à son tour, transformer un client déçu 1 off en un client payant à vie. Il n'est pas rare que les clients reviennent et modifient leur avis sur la base d'un excellent service client.

• Soyez poli - Il existe de nombreux exemples d'entreprises qui n'aiment pas considérer qu'elles ont laissé tomber un client et qui hésitent à admettre leur faute et à s'excuser. N'essayez pas de marchander pour éviter un acte répréhensible. Parfois, tout ce dont un client a besoin, ce sont des excuses et une compréhension que ce n'est pas une pratique normale et que le problème fait l'objet d'une enquête.

• Contactez le client de manière proactive – Souvent, les clients ne verront pas que vous avez répondu à leur avis. Utilisez le bouton de réponse pas nécessairement comme un moyen de contacter le client, utilisez-le plutôt comme un moyen de grande portée pour dire aux autres clients que vous vous efforcez de fournir un excellent service et que l'expérience que le plaignant a eue est hors de l'ordinaire et gagnée. ça ne se reproduira plus ! Faites un suivi après avoir répondu à l'avis en contactant le client si possible. Parfois, il suffit de parler à une personne à l'autre bout d'un téléphone.

Mais l'avis était un spam/faux !

Dans le cas d'avis de faux clients ou de spam, vous pouvez prendre un certain nombre de mesures pour vous assurer que l'avis est traité correctement. La fonction "rapport" changera en fonction du site Web sur lequel l'examen a été soumis, bien que la plupart des sites Web vous permettent de le soumettre pour un examen manuel.
Si l'avis a été laissé sur Google My Business, vous pouvez suivre la prochaine série d'étapes pour que votre avis soit marqué et examiné.

1. Bien que l'avis soit faux, vous devez toujours y répondre. Répondre indiquera clairement aux clients et aux clients potentiels que vous êtes au courant de l'avis, que vous prenez au sérieux ce que disent les examinateurs et qu'en tant qu'entreprise, vous vous engagez à résoudre des situations "comme celle-ci".
2. Signalez l'avis à Google. Cela peut être fait en cliquant sur le drapeau sur l'avis (voir ci-dessous).
3. Une fois que vous avez signalé l'avis comme inapproprié, il vous sera demandé de signaler une violation de la politique - insérez votre adresse e-mail professionnelle et sélectionnez l'option de la règle que vous pensez que l'avis enfreint. Une fois que vous avez fait cela, vous devez sélectionner Soumettre.
4. Une fois que vous avez signalé l'avis et soumis votre rapport, vous n'aurez de nouvelles de Google que s'ils ont besoin d'informations supplémentaires concernant le cas ou s'ils souhaitent vous informer d'informations, il vaut la peine de vérifier par intermittence pour voir si l'avis a été supprimé car Google le fera. pas toujours vous contacter pour vous informer d'une décision.

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