如何在线回应负面评论

2017 年的一项本地消费者评论调查发现，85% 的消费者对在线评论的信任程度不亚于个人推荐，49% 的消费者需要至少获得四星评级才能选择使用企业。 那么这对企业意味着什么呢？

在线客户评论可以在选择您或您的竞争对手的潜在客户之间产生影响。 管理评论和在线声誉变得更加重要。 虽然大多数企业都努力为客户提供优质服务，但偶尔的客户不会有如此积极的体验通常是不可避免的，也是正常的。 这有时会导致负面评论留在网上。

随着越来越多的评论平台可供客户使用，您必须能够跟踪、监控和响应所有客户反馈，无论是正面的还是负面的！

客户在哪里可以看到评论？

当使用 Google 进行搜索时，尤其是在移动设备上（占搜索量的大部分），客户通常首先会看到评论。 这些以三种方式显示； 知识面板，在使用命名搜索进行搜索时向客户提供有关您的业务的详细信息，在 Google Local 3 Pack 中显示给在某个区域执行未命名的服务搜索的客户，或在提供审查业务的机会。 下面我给出了评论可能出现的每个不同位置的示例。

您将看到的第一个示例（如下）是 Google 知识面板。 当您在 Google 上搜索商家时，您可能会在框中看到有关该商家的信息。 使用台式机或笔记本电脑时，此框将显示在右上角。 在移动设备上搜索时，它会显示在搜索结果的顶部，但它可能位于 Google Ads 结果下方。 知识面板还可能提供“来自网络的评论”，它将显示来自您拥有您的企业列表的其他地方的评论，例如 Facebook。

您的企业可能出现的第二个地方是 Google Local 3 Pack。 这通常在您搜索某个地区的本地商业服务时出现。 在示例（下）中，您可以看到“我附近的披萨”的搜索结果。 这会显示 3 个 Google 认为与您正在搜索的服务的描述相匹配的本地企业。 这将显示商家名称、位置、星级、评论数量、距离和主要业务亮点。 Google 3 Pack 也非常强大，因为它允许客户在通过移动设备进行搜索时请求路线或致电您的公司。 在商家上方，在地图上，Google 会显示一系列红点，这些红点代表与您的搜索查询描述相匹配的不同商家的位置，蓝点代表您当前在此地图上的位置。

您在 Google 上搜索的客户可能会看到的第三个地方是第三方网站。 这可以包括许多帮助客户在线查找和审查企业的网站。 在下面的部分中，我们将详细介绍您应该在哪些网站上声明商家信息并鼓励客户留下评论。 当使用架构标记出现在搜索结果中时，也可以在您的网站下显示星级评论。 在下面的示例中，我们可以看到 Codefixer Facebook 页面，它在搜索 Codefixer 时出现在搜索结果的较高位置，因此不仅要声明业务 Facebook 页面，而且还要鼓励客户给我们留下评论，这一点非常重要！

那么在线评论有什么好处呢？

虽然鼓励客户在线发表评论有时会很乏味，但它也是完全免费的！ 评论是现代的口碑推荐，尽管具有全球影响力！ 在线评论是接收客户反馈和向客户提供反馈的绝佳方式，它们极具吸引力，可以突出您业务的某些方面，这些方面可能有助于改进。 评论还可以帮助您的企业在 Google Local 3 Pack 中排名更高。

那么，与负面在线评论相关的风险是什么？

在线评论的最大风险是没有意识到它们的存在！ 您是否知道您的企业在网上列出的所有客户正在评论您的地方？ 有; Google My Business、Tripadvisor、Facebook、Yelp、Yell、Trustpilot、Glassdoor、Just Eat、Twitter、Foursquare、Which?、Choice 等等每年都会出现！ 公司应尝试在顶级评论网站上声明尽可能多的企业列表，并确保您已设置好接收任何评论的通知，一旦您收到评论，您必须确保尽快回复它们。 准确了解您的客户在哪里搜索以及其他客户在这些平台上的评论是您在线业务成功的基础。 较大的企业可能有资源采用 Brandwatch 等花哨的社交聆听软件，但许多较小的企业受到财务和资源的限制。 对于这些企业，还有一些很棒的免费资源可以监控您的在线声誉，选择一个通常取决于您经营的业务类型和您的位置。 Google Alerts 是一款完全免费的有用工具，只要有人在网上提及您的品牌，您就可以接收电子邮件。

我收到了差评，我该怎么办？

• 鼓励满意的客户在网上给您留下评论，这不仅会为其他潜在客户提供更多向您购买的理由，而且还会抵消低分评论造成的损害。 当您有更多正面评论时，负面评论的破坏性远小于评论数量较少时。 鼓励客户给您留下评论的一种方法是使用 Google Place ID Finder Tool 在 Google 地图上查找您的商家“Place ID”。 获得 Google Place ID 后，您可以将其添加到“https://search.google.com/local/writereview?placeid=”的末尾，并将其用作模板的一部分，以便向客户发送电子邮件或短信。 最终结果应该是这样的； “留下评论“。 单击此示例后，您将直接进入评论框，以便在 Google My Business 上为 Codefixer 留下评论。

• 回复您的评论 - 您应该将负面评论视为客户投诉并及时回复，最好是尽快回复。 这样做的原因是，您允许负面评论在没有回复的情况下保持在线的时间越长，其他客户就越有可能看到该评论，这可能会使您的付费客户付出代价，您就越不可能来到与投诉人双方同意的结论。

• 提出解决投诉 - 始终提出首先解决导致负面评价的问题，这将帮助其他客户了解这是不寻常的，如果他们决定选择您，这在他们的体验中是不可预料的。 在更换损坏的物品或在房子上提供餐点的情况下，这可能会在短期内让您付出一些代价，但这反过来可能会将失望的 1 折客户转变为终身付费客户。 客户根据出色的客户服务返回并更改他们的评论并不罕见。

• 要有礼貌——有很多企业不喜欢认为他们让客户失望并且不愿意承认错误和道歉的例子。 不要试图讨价还价来摆脱不法行为，有时客户所需要的只是道歉和理解这不是正常做法，问题正在调查中。

• 主动联系客户——客户通常不会看到您已回复他们的评论。 使用回复按钮不一定是联系客户的一种方式，而是使用它作为一种高影响力的方式来告诉其他客户您努力提供优质的服务，并且投诉人的经历与众不同并且赢得了'不会再发生！ 如果可能，请在回复评论后联系客户进行跟进。 有时，他们只需要与电话另一端的人交谈即可。

但评论是垃圾邮件/假的！

在虚假或垃圾邮件客户评论的情况下，您可以采取许多步骤来确保正确处理评论。 “报告”功能将根据提交审核的网站而有所不同，尽管大多数网站都允许您将其提交以进行人工审核。
如果评论已留在“Google 我的商家”上，您可以按照下一组步骤来标记和审核您的评论。

1. 尽管评论是假的，但您仍然必须对其做出回应。 回复将使客户和潜在客户清楚您知道评论，您认真对待评论者所说的话，作为一家企业，您致力于解决“这样的”情况。
2. 将评论举报给 Google。 这可以通过单击评论上的标志来完成（见下文）。
3. 一旦您将评论标记为不适当，您将被要求报告违反政策的行为 - 插入您的企业电子邮件地址并选择您认为该评论违反规则的选项。 完成此操作后，您必须选择提交。
4. 一旦您标记了评论并提交了您的报告，如果他们需要有关此案例的额外信息或想通知您信息，您只会收到 Google 的回复，值得间歇性检查一下，看看该评论是否已被删除，因为 Google 会并不总是与您联系以通知您做出决定。

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