كيفية الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت

وجد استطلاع رأي المستهلك المحلي من عام 2017 أن 85٪ من المستهلكين يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية ، وأن 49٪ من المستهلكين يحتاجون على الأقل إلى تصنيف أربع نجوم قبل أن يختاروا استخدام شركة. إذن ماذا يعني ذلك للشركات؟

يمكن لمراجعات العملاء عبر الإنترنت أن تحدث فرقًا بين العميل المحتمل الذي يختارك أو يختار منافسيك. أصبحت إدارة المراجعات والسمعة عبر الإنترنت أكثر أهمية بشكل ملحوظ. بينما تسعى معظم الشركات إلى تقديم خدمة ممتازة للعملاء ، فإنه غالبًا ما يكون أمرًا حتميًا وطبيعيًا ألا يحصل العميل العرضي على مثل هذه التجربة الإيجابية. يمكن أن يؤدي هذا أحيانًا إلى ترك تعليق سلبي على الإنترنت.

مع وجود المزيد والمزيد من منصات المراجعة المتاحة للعملاء ، من الضروري أن تكون قادرًا على تتبع جميع ملاحظات العملاء ومراقبتها والرد عليها ، سواء كانت إيجابية أو سلبية!

أين يمكن للعملاء رؤية المراجعات؟

عند استخدام Google للبحث ، خاصةً على الأجهزة المحمولة (التي تشكل غالبية عمليات البحث) غالبًا ما يكون أول ما يراه العميل هو المراجعات. يتم عرض هذه في ثلاث طرق ؛ لوحة المعلومات التي توفر معلومات تفصيلية للعملاء حول نشاطك التجاري عند البحث باستخدام بحث مسمى ، في حزمة Google Local 3 Pack التي يتم عرضها للعملاء الذين يجرون بحثًا غير مسمى عن خدمات في منطقة ما ، أو على أحد مواقع الويب العديدة الأخرى التي تقدم فرصة لمراجعة الأعمال. لقد قدمت أدناه مثالًا لكل من الأماكن المختلفة التي يمكن أن تظهر فيها التعليقات.

المثال الأول الذي ستراه (أدناه) هو "بطاقة معلومات Google". عندما تبحث عن نشاط تجاري على Google ، قد ترى معلومات حول هذا النشاط التجاري في مربع. سيظهر هذا المربع في أعلى اليمين أثناء استخدام كمبيوتر سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول. عند البحث على جهاز جوّال ، سيظهر هذا في أعلى نتائج البحث ، على الرغم من أنه قد يكون ضمن نتائج إعلانات Google. قد تقدم بطاقة المعلومات أيضًا "تعليقات من الويب" حيث تعرض تعليقات من أماكن أخرى لديك قائمة نشاطك التجاري ، مثل Facebook.

المكان الثاني الذي قد يظهر فيه عملك هو Google Local 3 Pack. يتم تقديم هذا عادةً عند البحث عن خدمة أعمال محلية في منطقة ما. في المثال (أدناه) يمكنك مشاهدة نتائج البحث عن "بيتزا بالقرب مني". يعرض هذا 3 شركات محلية تعتقد Google أنها تتطابق مع وصف الخدمة التي تبحث عنها. سيعرض هذا اسم النشاط التجاري والموقع وتقييم النجوم وعدد المراجعات والمسافة وأبرز الأنشطة التجارية. تعد حزمة Google 3 Pack قوية بشكل لا يصدق لأنها تتيح للعملاء طلب الاتجاهات أو الاتصال بعملك عند البحث من جهاز محمول. فوق الشركات ، على الخريطة ، ستعرض Google سلسلة من النقاط الحمراء ، وهي تمثل مواقع الشركات المختلفة التي تتطابق مع وصف استعلام البحث الخاص بك ، مع نقطة زرقاء تمثل مكانك الحالي على هذه الخريطة.

المكان الثالث الذي قد تظهر فيه للعملاء الذين يبحثون على Google هو مواقع الويب التابعة لجهات خارجية. يمكن أن يشمل ذلك العديد من مواقع الويب التي تساعد العملاء في العثور على الأنشطة التجارية عبر الإنترنت ومراجعتها. في القسم أدناه ، ننتقل إلى مزيد من التفاصيل حول مواقع الويب حيث يجب أن تطالب ببطاقة بيانات تجارية ونشجع العملاء على ترك تعليقاتهم. من الممكن أيضًا الحصول على تقييمات النجوم أسفل موقع الويب الخاص بك عند الظهور في نتائج البحث باستخدام ترميز المخطط. في المثال أدناه ، يمكننا أن نرى صفحة Codefixer Facebook ، وهذا يظهر في مكان مرتفع في نتائج البحث عند البحث عن Codefixer ، لذلك من المهم للغاية ليس فقط المطالبة بصفحة Facebook الخاصة بالعمل ولكن أيضًا تشجيع العملاء على ترك تعليقات لنا!

إذن ما هي فوائد المراجعات عبر الإنترنت؟

بينما قد يكون تشجيع العملاء على ترك التعليقات عبر الإنترنت مملاً في بعض الأحيان ، إلا أنه مجاني تمامًا أيضًا! التعليقات هي الإحالات الشفوية في العصر الحديث ، على الرغم من انتشارها عالميًا! تعد المراجعات عبر الإنترنت طريقة رائعة لتلقي الملاحظات وإيصالها من العملاء وإليهم ، فهي جذابة للغاية ويمكن أن تسلط الضوء على جوانب معينة من عملك يمكن أن تفعله بالتحسين. يمكن أن تساعد التقييمات أيضًا عملك في الحصول على مرتبة أعلى داخل حزمة Google Local 3 Pack.

حسنًا ، ما هي المخاطر المرتبطة بالمراجعات السلبية عبر الإنترنت؟

الخطر الأكبر للمراجعات عبر الإنترنت هو عدم إدراك وجودها! هل أنت على دراية بكل مكان يتم فيه إدراج نشاطك التجاري على الإنترنت حيث يراجعك العملاء؟ هناك؛ Google My Business و Tripadvisor و Facebook و Yelp و Yell و Trustpilot و Glassdoor و Just Eat و Twitter و Foursquare و Who؟ يجب أن تحاول الشركات المطالبة بأكبر عدد ممكن من قوائم الأنشطة التجارية عبر أفضل مواقع المراجعات والتأكد من إعدادك لتلقي إشعارات بأي مراجعات ، بمجرد حصولك على المراجعات ، يجب عليك التأكد من الرد عليها في أقرب وقت ممكن. يعد فهم المكان الذي يبحث فيه عملاؤك بالضبط وما يقوله العملاء الآخرون على هذه الأنظمة الأساسية أمرًا أساسيًا لنجاح عملك على الإنترنت. قد تمتلك الشركات الكبيرة الموارد اللازمة لاعتماد برامج استماع اجتماعية فاخرة مثل Brandwatch ، لكن العديد من الشركات الصغيرة مقيدة بالتمويل والموارد. بالنسبة لهذه الشركات ، هناك أيضًا بعض الموارد المجانية الرائعة لمراقبة سمعتك عبر الإنترنت ، وسيعتمد اختيار أحدها غالبًا على نوع العمل الذي تديره وموقعك. تعد تنبيهات Google أداة مفيدة مجانية تمامًا وتسمح لك بتلقي رسائل البريد الإلكتروني كلما ذكر شخص ما علامتك التجارية عبر الإنترنت.

لدي رأي سلبي ، ماذا أفعل؟

• شجع العملاء السعداء على ترك تقييم لك عبر الإنترنت ، فلن يؤدي ذلك فقط إلى تزويد العملاء المحتملين الآخرين بمزيد من الأسباب للشراء منك ، ولكنه سيؤدي أيضًا إلى إبطال الضرر الناجم عن المراجعة المنخفضة للدرجات. تكون المراجعة السلبية عندما يكون لديك العديد من المراجعات الإيجابية أقل ضررًا بكثير مما لو كان لديك عدد أقل من المراجعات. تتمثل إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تشجيع العملاء على ترك تعليق لك في العثور على "معرّف المكان" لشركتك على خرائط Google باستخدام أداة Google Place ID Finder Tool. بمجرد حصولك على معرّف مكان Google ، يمكنك إضافته إلى نهاية "https://search.google.com/local/writereview؟placeid=" واستخدامه كجزء من نموذج لإرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية للعملاء. يجب أن تبدو النتيجة النهائية مثل هذا ؛ "ترك التعليق". هذا المثال ، عند النقر عليه ، سينقلك مباشرةً إلى مربع المراجعة لترك مراجعة لـ Codefixer على Google My Business.

• الرد على تعليقاتك - يجب عليك التعامل مع المراجعات السلبية على أنها شكاوى العملاء والرد عليها في الوقت المناسب ، والأفضل في أقرب وقت ممكن. والسبب في ذلك هو أنه كلما سمحت للمراجعة السلبية بالبقاء على الإنترنت دون رد ، زادت احتمالية أن يرى العملاء الآخرون تلك المراجعة التي قد تكلفك عملاء يدفعون لك ويقل احتمال وصولك إلى استنتاج مقبول للطرفين مع مقدم الشكوى.

• عرض حل الشكوى - اعرض دائمًا حل المشكلة التي تسببت في المراجعة السلبية في المقام الأول ، وهذا سيساعد العملاء الآخرين على فهم أن هذا كان خارجًا عن المألوف وليس متوقعًا في تجربتهم إذا قرروا اختيارك. قد يكلفك ذلك قليلاً على المدى القصير في حالة استبدال عنصر تالف أو تقديم وجبة في المنزل ، ولكن هذا بدوره قد يغير العميل المحبط إلى عميل يدفع مدى الحياة. ليس من غير المعتاد أن يعود العملاء ويغيروا مراجعتهم بناءً على خدمة العملاء الممتازة.

• كن مهذبًا - هناك الكثير من الأمثلة على الشركات التي لا تحب التفكير في أنها قد خذلت أحد العملاء وتحجم عن الاعتراف بالخطأ والاعتذار. لا تحاول المساومة في طريقك للخروج من المخالفات ، ففي بعض الأحيان يكون كل ما يحتاجه العميل هو اعتذار وفهم أن هذه ليست ممارسة عادية ويتم التحقيق في المشكلة.

• اتصل بالعميل بشكل استباقي - في كثير من الأحيان لن يرى العملاء أنك قد استجابت لمراجعتهم. استخدم زر الرد ليس بالضرورة كوسيلة للاتصال بالعميل ، بل استخدمه كوسيلة عالية التأثير لإخبار العملاء الآخرين بأنك تسعى جاهدًا لتقديم خدمة ممتازة وأن التجربة التي مر بها مقدم الشكوى خارجة عن المألوف وفاز بها. ر يحدث مرة أخرى! قم بالمتابعة بعد الرد على المراجعة عن طريق الاتصال بالعميل إن أمكن. في بعض الأحيان ، يكون مجرد التحدث إلى شخص على الطرف الآخر من الهاتف هو كل ما يحتاجون إليه.

لكن التعليق كان بريدًا عشوائيًا / مزيفًا!

في حالة تعليقات العملاء الزائفة أو غير المرغوب فيها ، هناك عدد من الخطوات التي يمكنك اتخاذها لضمان التعامل مع المراجعة بشكل صحيح. ستتغير ميزة "التقرير" اعتمادًا على موقع الويب الذي تم إرسال المراجعة إليه ، على الرغم من أن معظم مواقع الويب ستسمح لك بإرسالها للمراجعة اليدوية.
إذا تم ترك التعليق على "نشاطي التجاري على Google" ، يمكنك اتباع مجموعة الخطوات التالية لوضع علامة على تعليقك ومراجعته.

1. على الرغم من كون المراجعة مزيفة ، فلا يزال يتعين عليك الرد عليها. ستوضح الاستجابة للعملاء والعملاء المحتملين أنك على دراية بالمراجعة ، وأنك تأخذ ما يقوله المراجعون على محمل الجد ، وباعتبارك شركة ، فأنت مكرس لحل المواقف "مثل هذه".
2. الإبلاغ عن الاستعراض إلى Google. يمكن القيام بذلك عن طريق النقر فوق العلم الموجود في المراجعة (انظر أدناه).
3. بمجرد وضع علامة على المراجعة على أنها غير مناسبة ، سيُطلب منك الإبلاغ عن انتهاك السياسة - أدخل عنوان البريد الإلكتروني للنشاط التجاري وحدد خيار القاعدة التي تعتقد أن المراجعة تكسرها. بمجرد القيام بذلك ، يجب عليك تحديد إرسال.
4. بمجرد وضع علامة على المراجعة وإرسال بلاغك ، لن تتلقى ردًا من Google إلا إذا احتاجوا إلى معلومات إضافية بخصوص الحالة أو إذا كانوا يرغبون في إبلاغك بالمعلومات ، فمن الجدير التحقق بشكل متقطع لمعرفة ما إذا تمت إزالة المراجعة كما تفعل Google لا يتصل بك دائمًا لإبلاغك بالقرار.

هل تحتاج إلى مساعدة في التسويق الرقمي الخاص بك ، أو تحتاج إلى درس من 1 إلى 1 لفهم الأشياء؟ لدينا 100٪ 5 * ردود فعل من عملائنا! ابقى على تواصل!