Jak odpowiadać na negatywne recenzje online

Lokalne badanie opinii konsumenckich z 2017 r. wykazało, że 85% konsumentów ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom, a 49% konsumentów potrzebuje co najmniej czterogwiazdkowej oceny, zanim zdecydują się na skorzystanie z firmy. Więc co to oznacza dla firm?

Recenzje klientów online mogą decydować o tym, czy potencjalny klient wybierze Ciebie, a Twoją konkurencję. Zarządzanie recenzjami i reputacją online stało się znacznie ważniejsze. Podczas gdy większość firm stara się oferować klientom doskonałą obsługę, często jest nieuniknione i normalne, że okazjonalny klient nie będzie miał tak pozytywnych doświadczeń. Może to czasami prowadzić do pozostawienia w Internecie negatywnej recenzji.

Dzięki coraz większej liczbie platform recenzji dostępnych dla klientów konieczne jest, abyś był w stanie śledzić, monitorować i odpowiadać na wszystkie opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne!

Gdzie klienci mogą zobaczyć recenzje?

Podczas korzystania z Google do wyszukiwania, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych (które stanowią większość wyszukiwań), często pierwszą rzeczą, jaką zobaczy klient, są recenzje. Są one wyświetlane na trzy sposoby; Panel wiedzy, który dostarcza klientom szczegółowych informacji na temat Twojej firmy podczas wyszukiwania przy użyciu nazwanego wyszukiwania, w pakiecie Google Local 3, który jest wyświetlany klientom przeprowadzającym nienazwane wyszukiwanie usług w danym obszarze, lub w jednej z wielu innych witryn internetowych oferujących możliwość przeglądu firm. Poniżej podaję przykład dla każdego z różnych miejsc, w których mogą pojawić się recenzje.

Pierwszym przykładem, który zobaczysz (poniżej), jest Panel wiedzy Google. Gdy szukasz firmy w Google, możesz zobaczyć informacje o tej firmie w polu. To pole będzie wyświetlane w prawym górnym rogu podczas korzystania z komputera stacjonarnego lub laptopa. Podczas wyszukiwania na urządzeniu mobilnym pojawi się na górze wyników wyszukiwania, chociaż może znajdować się pod wynikami Google Ads. Panel wiedzy może również zawierać „Opinie z internetu”, w których będą wyświetlane recenzje z innych miejsc, w których masz wizytówkę Twojej firmy, takich jak Facebook.

Drugim miejscem, w którym może pojawić się Twoja firma, jest pakiet Google Local 3 Pack. Jest to zwykle wyświetlane, gdy szukasz lokalnej usługi biznesowej w okolicy. W przykładzie (poniżej) możesz zobaczyć wyniki wyszukiwania dla „Pizza blisko mnie”. Pokazuje 3 lokalne firmy, które według Google pasują do opisu usługi, której szukasz. Wyświetli się nazwa firmy, lokalizacja, liczba gwiazdek, liczba recenzji, odległość i najważniejsze informacje o firmie. Pakiet Google 3 Pack jest również niezwykle wydajny, ponieważ pozwala klientom poprosić o wskazówki dojazdu lub zadzwonić do Twojej firmy podczas wyszukiwania z urządzenia mobilnego. Nad firmami na mapie Google pokaże serię czerwonych kropek, które reprezentują lokalizacje różnych firm, które pasują do opisu wyszukiwanego hasła, a niebieska kropka oznacza, gdzie aktualnie się znajdujesz na tej mapie.

Trzecim miejscem, które możesz wyświetlać klientom wyszukującym w Google, są witryny osób trzecich. Może to obejmować wiele witryn, które pomagają klientom znajdować i oceniać firmy online. W poniższej sekcji omówimy więcej szczegółów na temat witryn, w których należy zgłosić wizytówkę firmy i zachęcić klientów do publikowania recenzji. Możliwe jest również umieszczenie gwiazdek w witrynie, gdy pojawiają się one w wynikach wyszukiwania, za pomocą znaczników schematu. W poniższym przykładzie widzimy stronę Codefixer na Facebooku, która pojawia się wysoko w wynikach wyszukiwania podczas wyszukiwania Codefixer, dlatego niezwykle ważne jest, aby nie tylko przejąć firmową stronę na Facebooku, ale także zachęcić klientów do pozostawienia nam recenzji!

Jakie są więc zalety recenzji online?

Chociaż zachęcanie klientów do pozostawiania recenzji online może być czasem nużące, jest to również całkowicie bezpłatne! Recenzje są współczesnymi poleceniami szeptanymi, choć o zasięgu globalnym! Recenzje online to fantastyczny sposób na otrzymywanie i przekazywanie opinii klientom i od nich, są bardzo angażujące i mogą podkreślić pewne aspekty Twojej firmy, które można poprawić. Opinie mogą również pomóc Twojej firmie w osiągnięciu wyższej pozycji w pakiecie Google Local 3 Pack.

Cóż, jakie są zagrożenia związane z negatywnymi recenzjami online?

Przede wszystkim ryzyko związane z recenzjami online nie polega na tym, że one tam są! Czy wiesz, gdzie Twoja firma jest wymieniona w internecie, gdzie klienci Cię oceniają? Jest; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice i wiele innych pojawia się co roku! Firmy powinny starać się zgłaszać jak najwięcej wpisów o firmach w witrynach z najlepszymi recenzjami i upewnić się, że masz skonfigurowaną opcję otrzymywania powiadomień o wszelkich recenzjach. Po otrzymaniu recenzji musisz odpowiedzieć na nie tak szybko, jak to możliwe. Dokładne zrozumienie, gdzie Twoi klienci szukają i co mówią inni klienci na tych platformach, ma fundamentalne znaczenie dla sukcesu Twojej firmy w Internecie. Większe firmy mogą mieć zasoby, aby przyjąć wymyślne oprogramowanie do monitorowania mediów społecznościowych, takie jak Brandwatch, ale wiele mniejszych firm jest ograniczonych finansami i zasobami. Dla tych firm dostępne są również fantastyczne bezpłatne zasoby do monitorowania Twojej reputacji online, wybór jednego z nich często zależy od rodzaju prowadzonej firmy i Twojej lokalizacji. Alerty Google to przydatne narzędzie, które jest całkowicie bezpłatne i umożliwia otrzymywanie wiadomości e-mail, gdy ktoś wspomni o Twojej marce w Internecie.

Mam negatywną opinię, co mogę zrobić?

• Zachęć zadowolonych klientów do pozostawienia recenzji online, co nie tylko zapewni innym potencjalnym klientom więcej powodów do zakupu od Ciebie, ale także zniweluje szkody spowodowane niską oceną. Negatywna recenzja, gdy masz o wiele więcej pozytywnych recenzji, jest znacznie mniej szkodliwa niż w przypadku mniejszej liczby recenzji. Jednym ze sposobów, w jaki możesz zachęcić klientów do pozostawienia Ci recenzji, jest znalezienie „Identyfikatora miejsca” Twojej firmy na mapach Google za pomocą narzędzia Google Place ID Finder. Po uzyskaniu identyfikatora miejsca Google możesz dodać go na końcu „https://search.google.com/local/writereview?placeid=” i użyć go jako części szablonu do wysyłania e-maili lub SMS-ów do klientów. Wynik końcowy powinien wyglądać mniej więcej tak; „Zostaw recenzję„. Ten przykład po kliknięciu przeniesie Cię bezpośrednio do pola recenzji, w którym możesz zostawić recenzję dla Codefixer w Google Moja Firma.

• Odpowiadaj na swoje recenzje — negatywne recenzje należy traktować jako skargi klientów i odpowiadać na nie w odpowiednim czasie, najlepiej tak szybko, jak to możliwe. Powodem tego jest to, że im dłużej pozwolisz, aby negatywna recenzja pozostawała online bez odpowiedzi, tym bardziej prawdopodobne jest, że inni klienci ją zobaczą, co może potencjalnie kosztować Cię zapłatę klientom i tym mniej prawdopodobne, że będziesz w stanie dotrzeć do obustronnie uzgodniony wniosek ze skarżącym.

• Zaproponuj rozwiązanie reklamacji – Zawsze proponuj rozwiązanie problemu, który spowodował negatywną recenzję, pomoże to innym klientom zrozumieć, że było to niezwykłe i nie należy tego oczekiwać w ich doświadczeniu, jeśli zdecydują się wybrać Ciebie. Może to trochę kosztować w krótkim okresie w przypadku wymiany uszkodzonego przedmiotu lub zaoferowania posiłku w domu, ale to z kolei może zmienić rozczarowanego klienta 1 w klienta płacącego przez całe życie. Nie jest niczym niezwykłym, że klienci wracają i zmieniają swoją recenzję w oparciu o doskonałą obsługę klienta.

• Bądź uprzejmy — istnieje wiele przykładów firm, które nie lubią myśleć, że zawiodły klienta i niechętnie przyznają się do winy i przepraszają. Nie próbuj targować się z wykroczenia, czasami wszystko, czego potrzebuje klient, to przeprosiny i zrozumienie, że to nie jest normalna praktyka i problem jest badany.

• Aktywnie kontaktuj się z klientem — często klienci nie zobaczą, że odpowiedziałeś na ich recenzję. Użyj przycisku odpowiedzi niekoniecznie jako sposobu na skontaktowanie się z klientem, raczej użyj go jako środka o wysokim zasięgu, aby powiedzieć innym klientom, że dążysz do zapewnienia doskonałej obsługi i że doświadczenie, jakie ma osoba składająca skargę, jest niezwykłe i wygra”. nie powtórzy się! Kontynuuj po udzieleniu odpowiedzi na recenzję, kontaktując się z klientem, jeśli to możliwe. Czasami wystarczy rozmowa z osobą po drugiej stronie telefonu.

Ale recenzja była spamem/fałszywą!

W przypadku fałszywych lub spamowych recenzji klientów istnieje szereg kroków, które można podjąć, aby upewnić się, że opinia jest traktowana prawidłowo. Funkcja „raportowania” będzie się zmieniać w zależności od witryny, na której została przesłana recenzja, chociaż większość witryn umożliwia przesłanie jej do ręcznej oceny.
Jeśli opinia została pozostawiona w Google Moja Firma, możesz wykonać kolejny zestaw czynności, aby ją zgłosić i sprawdzić.

1. Mimo że recenzja jest fałszywa, nadal musisz na nią odpowiedzieć. Udzielanie odpowiedzi jasno pokaże klientom i potencjalnym klientom, że jesteś świadomy recenzji, poważnie traktujesz to, co mówią recenzenci, a jako firma poświęcasz się rozwiązywaniu „takich sytuacji”.
2. Zgłoś opinię do Google. Można to zrobić, klikając flagę na przeglądzie (patrz poniżej).
3. Gdy oznaczysz opinię jako nieodpowiednią, zostaniesz poproszony o zgłoszenie naruszenia zasad – wpisz swój firmowy adres e-mail i wybierz opcję reguły, która Twoim zdaniem nie działa. Gdy to zrobisz, musisz wybrać Prześlij.
4. Po oznaczeniu opinii i przesłaniu zgłoszenia otrzymasz od Google odpowiedź tylko wtedy, gdy będą wymagać dodatkowych informacji dotyczących sprawy lub chcą poinformować Cię o tym, warto od czasu do czasu sprawdzać, czy opinia została usunięta, ponieważ Google nie zawsze kontaktują się z Tobą w celu poinformowania o decyzji.

Potrzebujesz pomocy z marketingiem cyfrowym lub potrzebujesz lekcji 1:1, aby zrozumieć, o co chodzi? Mamy 100% 5* informacji zwrotnych od naszych klientów! Skontaktuj się!