วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์

การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในพื้นที่เมื่อปี 2560 พบว่า 85% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว และ 49% ของผู้บริโภคต้องการคะแนนอย่างน้อยสี่ดาวก่อนจึงจะเลือกใช้ธุรกิจ แล้วมันมีความหมายต่อธุรกิจอย่างไร?

บทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เลือกคุณหรือคู่แข่งของคุณ การจัดการบทวิจารณ์และชื่อเสียงออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้น ในขณะที่ธุรกิจส่วนใหญ่พยายามนำเสนอบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า มักจะหลีกเลี่ยงไม่ได้และเป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าเป็นครั้งคราวจะไม่มีประสบการณ์ในเชิงบวกเช่นนี้ การดำเนินการนี้อาจนำไปสู่การแสดงความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์

ด้วยแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ที่พร้อมใช้งานสำหรับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ คุณจึงจำเป็นต้องติดตาม ตรวจสอบ และตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ!

ลูกค้าสามารถดูรีวิวได้ที่ไหน?

เมื่อใช้ Google เพื่อค้นหา โดยเฉพาะบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (ซึ่งประกอบขึ้นเป็นการค้นหาส่วนใหญ่) สิ่งแรกที่ลูกค้าจะเห็นคือความเห็น สิ่งเหล่านี้แสดงได้สามวิธี แผงความรู้ที่ให้ข้อมูลโดยละเอียดแก่ลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเมื่อค้นหาโดยใช้การค้นหาที่มีชื่อ ใน Google Local 3 Pack ซึ่งแสดงต่อลูกค้าที่ทำการค้นหาบริการในพื้นที่หนึ่งโดยไม่ระบุชื่อ หรือบนเว็บไซต์อื่น ๆ มากมายที่ให้บริการ โอกาสในการทบทวนธุรกิจ ด้านล่างนี้ ฉันได้ยกตัวอย่างสำหรับสถานที่แต่ละแห่งที่บทวิจารณ์สามารถปรากฏได้

ตัวอย่างแรกที่คุณจะเห็น (ด้านล่าง) คือ แผงความรู้ของ Google เมื่อคุณค้นหาธุรกิจบน Google คุณอาจเห็นข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจนั้นในกล่อง กล่องนี้จะแสดงที่ด้านบนขวาขณะใช้คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อป เมื่อค้นหาบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ จะปรากฏที่ด้านบนของผลการค้นหา แม้ว่าอาจอยู่ภายใต้ผลลัพธ์ของ Google Ads แผงความรู้อาจให้ "บทวิจารณ์จากเว็บ" ซึ่งจะแสดงบทวิจารณ์จากที่อื่น ๆ ที่คุณมีรายชื่อธุรกิจของคุณ เช่น Facebook

สถานที่ที่สองที่ธุรกิจของคุณอาจปรากฏคือ Google Local 3 Pack โดยปกติจะแสดงเมื่อคุณค้นหาบริการธุรกิจท้องถิ่นในพื้นที่ ในตัวอย่าง (ด้านล่าง) คุณสามารถดูผลการค้นหา "Pizza Near Me" ข้อมูลนี้จะแสดงธุรกิจในพื้นที่ 3 แห่งที่ Google เชื่อว่าตรงกับคำอธิบายของบริการที่คุณกำลังค้นหา ซึ่งจะแสดงชื่อธุรกิจ สถานที่ตั้ง ระดับดาว จำนวนรีวิว ระยะทาง และไฮไลท์ของธุรกิจหลัก Google 3 Pack ยังมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถขอเส้นทางหรือโทรหาธุรกิจของคุณเมื่อค้นหาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ที่ด้านบนของธุรกิจ บนแผนที่ Google จะแสดงชุดของจุดสีแดง ซึ่งแสดงถึงตำแหน่งของธุรกิจต่างๆ ที่ตรงกับคำอธิบายของคำค้นหาของคุณ โดยมีจุดสีน้ำเงินซึ่งแสดงถึงตำแหน่งที่คุณอยู่บนแผนที่นี้

สถานที่ที่สามที่คุณอาจปรากฏต่อลูกค้าที่ค้นหาบน Google คือเว็บไซต์บุคคลที่สาม ซึ่งอาจรวมถึงเว็บไซต์จำนวนมากที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาและวิจารณ์ธุรกิจออนไลน์ได้ ในส่วนด้านล่าง เราจะเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเว็บไซต์ที่คุณควรอ้างสิทธิ์ในรายชื่อธุรกิจและสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิว นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ที่จะมีบทวิจารณ์ดาวใต้เว็บไซต์ของคุณเมื่อปรากฏในผลการค้นหาโดยใช้มาร์กอัปสคีมา ในตัวอย่างด้านล่าง เราจะเห็นหน้า Facebook ของ Codefixer ซึ่งปรากฏอยู่ในผลการค้นหาสูงเมื่อค้นหา Codefixer ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ไม่เพียงอ้างสิทธิ์ในหน้า Facebook ของธุรกิจเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้เราด้วย!

บทวิจารณ์ออนไลน์มีประโยชน์อย่างไร?

แม้ว่าบางครั้งการกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวทางออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ แต่ก็ไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น! บทวิจารณ์คือการอ้างอิงแบบปากต่อปากในยุคปัจจุบัน แม้ว่าจะมีการเข้าถึงทั่วโลก! บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับและแสดงความคิดเห็นจากลูกค้า โดยพวกเขามีส่วนร่วมอย่างมากและสามารถเน้นย้ำถึงแง่มุมบางอย่างของธุรกิจของคุณซึ่งสามารถนำไปปรับปรุงได้ บทวิจารณ์ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณมีอันดับสูงขึ้นใน Google Local 3 Pack

ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบมีอะไรบ้าง?

ความเสี่ยงที่สำคัญที่สุดของบทวิจารณ์ออนไลน์คือไม่ทราบว่ามีรีวิวอยู่ที่นั่น! คุณทราบหรือไม่ว่าทุกที่ที่ธุรกิจของคุณแสดงอยู่ในรายการออนไลน์ที่ลูกค้ากำลังรีวิวคุณอยู่ มี; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, ไหน, ตัวเลือกและอีกมากมายปรากฏขึ้นทุกปี! บริษัทต่างๆ ควรพยายามอ้างสิทธิ์รายชื่อธุรกิจในเว็บไซต์บทวิจารณ์ชั้นนำให้ได้มากที่สุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมรับการแจ้งเตือนของบทวิจารณ์ เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์แล้ว คุณจะต้องตอบกลับโดยเร็วที่สุด การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำลังค้นหาที่ใดและสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นกำลังพูดบนแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณทางออนไลน์ ธุรกิจขนาดใหญ่อาจมีทรัพยากรในการนำซอฟต์แวร์การฟังทางสังคมมาใช้ เช่น Brandwatch แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากถูกจำกัดด้วยการเงินและทรัพยากร สำหรับธุรกิจเหล่านี้ ยังมีแหล่งข้อมูลฟรีที่ยอดเยี่ยมสำหรับตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ การเลือกแหล่งข้อมูลมักจะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณดำเนินการและที่ตั้งของคุณ Google Alerts เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างหนึ่งซึ่งไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ และช่วยให้คุณได้รับอีเมลทุกครั้งที่มีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

ฉันมีรีวิวเชิงลบ ฉันควรทำอย่างไร

• กระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความสุขเขียนรีวิวให้คุณทางออนไลน์ ไม่เพียงแต่จะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ มีเหตุผลมากขึ้นในการซื้อจากคุณ แต่ยังจะลบล้างความเสียหายที่เกิดจากรีวิวที่มีคะแนนต่ำอีกด้วย บทวิจารณ์เชิงลบเมื่อคุณมีรีวิวเชิงบวกมากกว่าหลายๆ รายการจะสร้างความเสียหายได้น้อยกว่าการมีจำนวนรีวิวที่น้อยกว่ามาก วิธีหนึ่งที่คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้คุณได้คือการค้นหา "รหัสสถานที่" ของธุรกิจของคุณบนแผนที่ Google โดยใช้เครื่องมือค้นหารหัสสถานที่ของ Google เมื่อคุณมีรหัส Google Place แล้ว คุณสามารถเพิ่มที่ส่วนท้ายของ “https://search.google.com/local/writereview?placeid=” และใช้เป็นส่วนหนึ่งของเทมเพลตเพื่อส่งอีเมลหรือข้อความถึงลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้ควรมีลักษณะดังนี้ “ออกความคิดเห็น”. เมื่อคลิกตัวอย่างนี้ จะนำคุณตรงไปยังกล่องรีวิวเพื่อเขียนรีวิวให้กับ Codefixer บน Google My Business

• ตอบกลับรีวิวของคุณ – คุณควรปฏิบัติต่อรีวิวเชิงลบเสมือนเป็นคำร้องเรียนของลูกค้าและตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยเร็วที่สุด เหตุผลคือยิ่งคุณปล่อยให้รีวิวเชิงลบยังคงออนไลน์โดยไม่ได้รับคำตอบนานเท่าใด ลูกค้ารายอื่นก็จะยิ่งมีโอกาสเห็นรีวิวนั้นมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งอาจทำให้คุณต้องจ่ายเงินให้กับลูกค้า และมีโอกาสน้อยที่คุณจะได้มา ข้อสรุปที่ตกลงร่วมกันกับผู้ร้องเรียน

• เสนอเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน – เสนอให้แก้ไขปัญหาที่ทำให้เกิดการวิจารณ์เชิงลบตั้งแต่แรกเสมอ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารายอื่นเข้าใจว่าสิ่งนี้ไม่ปกติและไม่คาดหวังจากประสบการณ์ของพวกเขาหากพวกเขาตัดสินใจเลือกคุณ สิ่งนี้อาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายเล็กน้อยในระยะสั้นในกรณีที่ต้องเปลี่ยนสิ่งของที่เสียหายหรือเสนออาหารที่บ้าน แต่ในทางกลับกัน อาจเปลี่ยนลูกค้าที่ผิดหวัง 1 รายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินตลอดชีวิต ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะกลับไปเปลี่ยนรีวิวตามการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

• สุภาพ – มีตัวอย่างมากมายของธุรกิจที่ไม่ชอบคิดว่าพวกเขาทำให้ลูกค้าผิดหวังและไม่เต็มใจที่จะยอมรับความผิดและขอโทษ อย่าพยายามต่อรองเพื่อหาทางออกจากการกระทำผิด บางครั้งความต้องการของลูกค้าทั้งหมดคือการขอโทษและทำความเข้าใจว่านี่ไม่ใช่วิธีปฏิบัติปกติและปัญหาอยู่ระหว่างการตรวจสอบ

• ติดต่อลูกค้าในเชิงรุก – บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะไม่เห็นว่าคุณตอบกลับรีวิวของพวกเขา ใช้ปุ่มตอบกลับไม่จำเป็นต้องเป็นวิธีการติดต่อลูกค้า แต่ใช้เป็นช่องทางในการบอกลูกค้ารายอื่นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่เป็นเลิศ และประสบการณ์ที่ผู้ร้องเรียนได้รับนั้นไม่ธรรมดาและจะชนะ' ไม่เกิดขึ้นอีก! ติดตามผลหลังจากตอบกลับรีวิวโดยติดต่อลูกค้าหากเป็นไปได้ บางครั้งแค่พูดกับคนอื่นที่ปลายโทรศัพท์ก็เพียงพอแล้ว

แต่รีวิวนั้นเป็นสแปม/ปลอม!

ในกรณีรีวิวจากลูกค้าปลอมหรือสแปม มีหลายขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่ารีวิวนั้นได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง คุณลักษณะ "รายงาน" จะเปลี่ยนแปลงไปตามเว็บไซต์ที่มีการส่งบทวิจารณ์ แม้ว่าเว็บไซต์ส่วนใหญ่จะอนุญาตให้คุณส่งเพื่อตรวจสอบด้วยตนเอง
หากรีวิวถูกทิ้งไว้บน Google My Business คุณสามารถทำตามขั้นตอนชุดถัดไปเพื่อตั้งค่าสถานะรีวิวและตรวจสอบได้

1. แม้ว่ารีวิวจะเป็นของปลอม คุณก็ยังต้องตอบกลับ การตอบกลับจะทำให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณทราบถึงบทวิจารณ์ คุณดำเนินการตามที่ผู้วิจารณ์พูดอย่างจริงจัง และในฐานะธุรกิจ คุณทุ่มเทเพื่อแก้ไขสถานการณ์ "เช่นนี้"
2. ตั้งค่าสถานะรีวิวไปยัง Google ซึ่งสามารถทำได้โดยคลิกที่แฟล็กในการตรวจสอบ (ดูด้านล่าง)
3. เมื่อคุณตั้งค่าสถานะการตรวจทานว่าไม่เหมาะสม คุณจะถูกขอให้รายงานการละเมิดนโยบาย - ใส่ที่อยู่อีเมลธุรกิจของคุณและเลือกตัวเลือกของกฎที่คุณเชื่อว่าการตรวจทานแตก เมื่อคุณทำเสร็จแล้วคุณต้องเลือกส่ง
4. เมื่อคุณตั้งค่าสถานะการตรวจทานและส่งรายงานของคุณแล้ว คุณจะได้รับการติดต่อกลับจาก Google เฉพาะในกรณีที่พวกเขาต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีนี้หรือต้องการแจ้งข้อมูลให้คุณทราบ คุณควรตรวจสอบเป็นระยะๆ เพื่อดูว่ารีวิวนั้นถูกลบตามที่ Google จะทำหรือไม่ ไม่ติดต่อคุณเพื่อแจ้งการตัดสินใจทุกครั้ง

ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการตลาดดิจิทัลหรือต้องการบทเรียน 1 ต่อ 1 เพื่อทำความเข้าใจเรื่องนี้ เรามีข้อเสนอแนะ 100% 5* จากลูกค้าของเรา! ได้รับการติดต่อ!