オンラインでの否定的なレビューへの対応方法

公開: 2018-10-12

2017 年の地元の消費者レビュー調査では、消費者の 85% がオンラインレビューを個人的な推奨事項と同じくらい信頼しており、消費者の 49% がビジネスを利用する前に少なくとも 4 つ星の評価が必要であることがわかりました。では、それは企業にとって何を意味するのでしょうか。

オンラインのカスタマーレビューは、潜在的な顧客があなたを選ぶか、競合他社を選ぶかの違いを生む可能性があります。レビューとオンラインでの評判を管理することは、非常に重要になっています。ほとんどの企業は顧客に優れたサービスを提供するよう努めていますが、時折の顧客がそのような肯定的な経験を持たないことは、多くの場合避けられないことであり、正常です. これにより、否定的なレビューがオンラインに残されることがあります。

顧客が利用できるレビュープラットフォームがますます増えているため、肯定的であろうと否定的であろうと、すべての顧客からのフィードバックを追跡、監視、および対応できることが不可欠です。

顧客はどこでレビューを確認できますか?

Google を使用して検索する場合、特にモバイルデバイス (検索の大部分を占める) で顧客が最初に目にするのはレビューです。これらは 3 つの方法で表示されます。名前付き検索を使用して検索したときに、お客様のビジネスに関する詳細情報を顧客に提供するナレッジパネル、Google ローカル 3 パックで、地域内のサービスの名前なし検索を実行している顧客に表示されます。ビジネスを見直す機会。以下に、レビューが表示されるさまざまな場所の例を示します。

最初に表示される例 (以下) は、Google ナレッジパネルです。 Google でビジネスを検索すると、そのビジネスに関する情報がボックスに表示される場合があります。このボックスは、デスクトップまたはラップトップコンピューターを使用しているときに右上に表示されます。携帯端末で検索すると、検索結果の上部に表示されますが、Google 広告の結果の下にある場合もあります。ナレッジパネルには、Facebook など、ビジネスリスティングがある他の場所からのレビューを表示する「Web からのレビュー」が表示される場合もあります。

あなたのビジネスが表示される 2 番目の場所は、Google ローカル 3 パックです。これは通常、ある地域のローカルビジネスサービスを検索するときに表示されます。以下の例では、「Pizza Near Me」の検索結果を確認できます。これにより、検索しているサービスの説明に一致すると Google が判断した 3 つのローカルビジネスが表示されます。これにより、お店の名前、場所、星評価、レビュー数、距離、お店の主な見どころが表示されます。また、Google 3 パックは非常に強力で、モバイルデバイスから検索する際に顧客がルートをリクエストしたり、ビジネスに電話したりできるようにします。地図上のビジネスの上に、一連の赤い点が表示されます。これらは、検索クエリの説明に一致するさまざまなビジネスの場所を表し、青い点はこのマップ上の現在の場所を表します.

Google で検索しているユーザーに表示される 3 番目の場所は、サードパーティの Web サイトです。これには、顧客がビジネスをオンラインで見つけてレビューするのに役立つ多くの Web サイトが含まれる場合があります。以下のセクションでは、ビジネスリスティングを申請し、顧客にレビューを残すよう促すべき Web サイトについて詳しく説明します。スキーママークアップを使用して検索結果に表示されるときに、ウェブサイトの下にスターレビューを表示することもできます。以下の例では、Codefixer の Facebook ページを確認できます。これは、Codefixer を検索すると、検索結果の上位に表示されます。したがって、ビジネスの Facebook ページを主張するだけでなく、顧客にレビューを残すよう促すことも非常に重要です。

では、オンラインレビューにはどのような利点があるのでしょうか。

顧客にオンラインでレビューを残すように勧めるのは面倒な場合もありますが、それは完全に無料でもあります! レビューは現代の口コミの紹介ですが、世界的に広がっています! オンラインレビューは、顧客との間でフィードバックをやり取りするための優れた方法であり、非常に魅力的であり、改善につながるビジネスの特定の側面を浮き彫りにすることができます。レビューは、Google ローカル 3 パック内でのビジネスのランクを上げるのにも役立ちます。

では、否定的なオンラインレビューに関連するリスクとは何でしょうか。

オンラインレビューの最大のリスクは、その存在に気付かないことです。あなたのビジネスがオンラインで掲載されていて、顧客があなたをレビューしている場所を知っていますか? あります。 Google My Business、Tripadvisor、Facebook、Yelp、Yell、Trustpilot、Glassdoor、Just Eat、Twitter、Foursquare、Which?、Choice など、毎年多数のアプリが登場します! 企業は、トップレビューサイトでできるだけ多くのビジネスリスティングを申請するようにし、レビューの通知を受け取るように設定する必要があります。レビューを受け取ったら、できるだけ早く返信するようにしてください。顧客が検索している場所と、これらのプラットフォームで他の顧客が何を言っているかを正確に理解することは、オンラインビジネスの成功の基本です。大企業には、Brandwatch などの洗練されたソーシャルリスニングソフトウェアを採用するためのリソースがあるかもしれませんが、多くの中小企業は、財政やリソースによって制限されています。これらのビジネスについては、オンラインでの評判を監視するための素晴らしい無料のリソースもいくつかあります。どれを選択するかは、経営しているビジネスの種類と場所によって異なります。 Google アラートは便利なツールの 1 つで、完全に無料で、オンラインで誰かがあなたのブランドについて言及するたびにメールを受け取ることができます。

否定的なレビューを受け取りました。どうすればよいですか?

喜んでいる顧客にオンラインでレビューを残すように勧めてください。これにより、他の潜在的な顧客に購入する理由が増えるだけでなく、スコアの低いレビューによって引き起こされる損害を相殺することができます. 肯定的なレビューが多い場合の否定的なレビューは、レビューの数が少ない場合よりもはるかにダメージが少なくなります。顧客にレビューを残すように促す方法の 1 つは、Google Place ID Finder Tool を使用して Google マップでビジネスの「Place ID」を見つけることです。 Google プレイス ID を取得したら、それを「https://search.google.com/local/writereview?placeid=」の末尾に追加し、テンプレートの一部として使用して、顧客にメールまたはテキストメッセージを送信できます。最終結果は次のようになります。「レビューを残す」。この例をクリックすると、レビューボックスに直接移動し、Google マイビジネスで Codefixer のレビューを残すことができます。
レビューに返信する – 否定的なレビューは顧客からの苦情として扱い、タイムリーに、理想的にはできるだけ早く返信する必要があります。この理由は、否定的なレビューが返信なしでオンラインに長く留まることを許可するほど、他の顧客がそのレビューを見る可能性が高くなり、有料の顧客に損害を与える可能性があり、あなたがそのレビューに到達する可能性が低くなるからです。申立人と相互に合意できる結論。
苦情の解決を申し出る – 最初に否定的なレビューの原因となった問題を解決することを常に申し出てください。これにより、他の顧客が、これが異常であり、あなたを選択した場合に経験上予期されていないことを理解するのに役立ちます. これは、破損したアイテムを交換したり、家で食事を提供したりする場合、短期的にはわずかに費用がかかる可能性がありますが、これにより、失望した1回限りの顧客が生涯支払いの顧客に変わる可能性があります. 優れたカスタマーサービスに基づいて、顧客が戻ってレビューを変更することは珍しくありません。
礼儀正しく – 顧客をがっかりさせたことを好まず、過ちを認めて謝罪するのをためらうビジネスの例はたくさんあります。不正行為から抜け出す方法を交渉しようとしないでください。顧客が必要とするのは、謝罪と、これが通常の慣行ではなく、問題が調査中であることの理解だけである場合があります。
顧客に積極的に連絡する – 多くの場合、顧客はレビューに返信したことに気付かないことがあります。返信ボタンは、必ずしも顧客に連絡する方法として使用するのではなく、他の顧客に、あなたが優れたサービスを提供するよう努めていること、苦情を申し立てた人が経験したことは普通ではなく、勝ったことを伝える手段として使用してください。二度と起こらない！レビューに返信した後、可能であれば顧客に連絡してフォローアップします。電話の相手と話すだけで十分な場合もあります。

しかし、レビューはスパム/偽物でした!

偽のカスタマーレビューやスパムカスタマーレビューの場合、レビューが正しく処理されるように、いくつかの手順を実行できます。「レポート」機能は、レビューが送信された Web サイトによって異なりますが、ほとんどの Web サイトでは手動レビューのために送信できます。
レビューが Google マイビジネスに残っている場合は、次の一連の手順に従って、レビューにフラグを立ててレビューしてもらうことができます。

レビューが偽物であっても、返信する必要があります。返信することで、あなたがレビューを認識していること、レビュー担当者の言うことを真剣に受け止めていること、ビジネスとして「このような」状況を解決することに専念していることを顧客や潜在的な顧客に明確に示すことができます。
レビューを Google に報告します。これは、レビューのフラグをクリックすることで実行できます (以下を参照)。
レビューに不適切なフラグを立てると、ポリシー違反を報告するよう求められます。会社のメールアドレスを入力し、レビューが違反していると思われるルールのオプションを選択してください。これを行ったら、送信を選択する必要があります。
レビューにフラグを付けてレポートを送信すると、Google からの返信は、ケースに関する追加情報が必要な場合、または情報をお知らせしたい場合にのみ返されます。決定を通知するために常にあなたに連絡するとは限りません。

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