Çevrimiçi Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

2017'de yapılan yerel bir tüketici incelemesi anketi, tüketicilerin %85'inin kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere güvendiğini ve tüketicilerin %49'unun bir işletmeyi kullanmayı seçmeden önce en az dört yıldızlı bir puan alması gerektiğini ortaya koydu. Peki bu işletmeler için ne anlama geliyor?

Çevrimiçi müşteri incelemeleri, sizi veya rakiplerinizi seçen potansiyel bir müşteri arasında fark yaratabilir. İncelemeleri ve çevrimiçi itibarı yönetmek önemli ölçüde daha önemli hale geldi. Çoğu işletme müşterilere mükemmel hizmet sunmaya çalışırken, ara sıra müşterilerin bu kadar olumlu bir deneyim yaşamaması genellikle kaçınılmaz ve normaldir. Bu, bazen çevrimiçi olarak bırakılan olumsuz bir incelemeye yol açabilir.

Müşterilere sunulan daha fazla inceleme platformuyla, olumlu veya olumsuz tüm müşteri geri bildirimlerini takip edebilmeniz, izleyebilmeniz ve yanıtlayabilmeniz zorunludur!

Müşteriler Yorumları Nerede Görebilir?

Özellikle mobil cihazlarda (aramaların çoğunu oluşturan) arama yapmak için Google'ı kullanırken, bir müşterinin göreceği ilk şey yorumlardır. Bunlar üç şekilde görüntülenir; Adlandırılmış bir arama kullanarak arama yaparken müşterilere işletmeniz hakkında ayrıntılı bilgi sağlayan Bilgi Paneli, bir alanda hizmetler için adsız arama yapan müşterilere görüntülenen Google Local 3 Pack'te veya bu hizmeti sunan diğer birçok web sitesinden birinde. işletmeleri inceleme fırsatı. Aşağıda, yorumların görünebileceği farklı yerlerin her biri için bir örnek verdim.

Göreceğiniz ilk örnek (aşağıda) Google Bilgi Panelidir. Google'da bir işletme aradığınızda, o işletmeyle ilgili bilgileri bir kutuda görebilirsiniz. Bu kutu, masaüstü veya dizüstü bilgisayar kullanırken sağ üstte görüntülenecektir. Bir mobil cihazda arama yaparken bu, Google Ads sonuçlarının altında olsa da, arama sonuçlarının en üstünde görünecektir. Bilgi Paneli ayrıca, Facebook gibi işletme girişinizin bulunduğu diğer yerlerden gelen yorumları görüntülediği "Web'den İncelemeler" de verebilir.

İşletmenizin görünebileceği ikinci yer Google Yerel 3 Paketidir. Bu, genellikle bir bölgede yerel bir işletme hizmeti aradığınızda sunulur. Örnekte (aşağıda) “Yakınımdaki Pizza” için arama sonuçlarını görebilirsiniz. Bu, Google'ın aradığınız hizmetin açıklamasıyla eşleştiğine inandığı 3 yerel işletmeyi görüntüler. Bu, işletme adını, yerini, yıldız derecelendirmesini, inceleme sayısını, mesafeyi ve önemli işletme olaylarını gösterecektir. Google 3 Pack, müşterilerin bir mobil cihazdan arama yaparken yol tarifi istemesine veya işletmenizi aramasına olanak tanıdığı için de inanılmaz derecede güçlüdür. İşletmelerin üzerinde, harita üzerinde Google, bir dizi kırmızı nokta olduğunu gösterecektir; bunlar, arama sorgunuzun açıklamasıyla eşleşen farklı işletmelerin konumlarını temsil eder ve mavi bir nokta bu haritada bulunduğunuz yeri temsil eder.

Google'da arama yapan müşterilere görünebileceğiniz üçüncü yer, üçüncü taraf web siteleridir. Bu, müşterilerin işletmeleri çevrimiçi olarak bulmasına ve incelemesine yardımcı olan birçok web sitesini içerebilir. Aşağıdaki bölümde, bir işletme girişi talep etmeniz ve müşterileri yorum bırakmaya teşvik etmeniz gereken web siteleri hakkında daha fazla ayrıntıya giriyoruz. Şema işaretlemesini kullanarak arama sonuçlarında görünürken web sitenizin altında yıldız incelemeleri olması da mümkündür. Aşağıdaki örnekte, Codefixer Facebook Sayfasını görebiliriz, bu Codefixer aranırken arama sonuçlarında üst sıralarda görünür, bu nedenle yalnızca işletme Facebook sayfasını talep etmek değil, aynı zamanda müşterileri bize yorum bırakmaya teşvik etmek de son derece önemlidir!

Peki, çevrimiçi incelemelerin faydaları nelerdir?

Müşterileri çevrimiçi yorum bırakmaya teşvik etmek bazen can sıkıcı olabilir, aynı zamanda tamamen ücretsizdir! Yorumlar, küresel bir erişime sahip olmasına rağmen, günümüzün ağızdan ağıza yönlendirmeleridir! Çevrimiçi incelemeler, müşterilerden geri bildirim almanın ve onlardan geri bildirim almanın harika bir yoludur, son derece ilgi çekicidir ve işletmenizin iyileştirme ile yapılabilecek belirli yönlerini vurgulayabilir. İncelemeler, işletmenizin Google Local 3 Pack içinde daha üst sıralarda yer almasına da yardımcı olabilir.

Peki, olumsuz çevrimiçi incelemelerle ilişkili riskler nelerdir?

Çevrimiçi incelemelerin en başta gelen riski, orada olduklarının farkına varmamaktır! Müşterilerin sizi değerlendirdiği, işletmenizin çevrimiçi olarak listelendiği her yerin farkında mısınız? var; Google Benim İşletmem, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Hangisi?, Seçim ve her yıl çok daha fazlası ortaya çıkıyor! Şirketler, en iyi inceleme sitelerinde mümkün olduğunca çok sayıda işletme girişi talep etmeye çalışmalı ve herhangi bir inceleme bildirimi almaya hazır olduğunuzdan emin olmalı, incelemeler aldığınızda onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt verdiğinizden emin olmalısınız. Müşterilerinizin tam olarak nerede arama yaptığını ve diğer müşterilerin bu platformlarda ne söylediğini anlamak, işletmenizin çevrimiçi başarısı için esastır. Daha büyük işletmeler, Brandwatch gibi süslü sosyal dinleme yazılımlarını benimsemek için kaynaklara sahip olabilir, ancak birçok küçük işletme, finansman ve kaynaklarla sınırlıdır. Bu işletmeler için çevrimiçi itibarınızı izlemek için bazı harika ücretsiz kaynaklar da vardır, bunlardan birini seçmek genellikle yürüttüğünüz işletme türüne ve bulunduğunuz yere bağlı olacaktır. Google Alerts, tamamen ücretsiz olan ve çevrimiçi ortamda markanızdan bahsedildiğinde e-posta almanıza olanak tanıyan kullanışlı bir araçtır.

Olumsuz bir inceleme aldım, ne yapabilirim?

• Mutlu müşterileri size çevrimiçi inceleme bırakmaya teşvik edin, bu yalnızca diğer potansiyel müşterilere sizden satın almaları için daha fazla neden sağlamakla kalmaz, aynı zamanda düşük puanlı bir incelemenin neden olduğu zararı da ortadan kaldırır. Çok daha fazla olumlu yorumunuz olduğunda olumsuz bir yorum, daha az sayıda yorum aldığınızdan çok daha az zarar verir. Müşterileri size yorum bırakmaya teşvik etmenin bir yolu, Google Yer Kimliği Bulucu Aracı'nı kullanarak işletmenizin "Yer Kimliğini" Google haritalarında bulmaktır. Google Yer Kimliğinizi aldıktan sonra, onu "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" sayfasının sonuna ekleyebilir ve müşterilere e-posta veya kısa mesaj göndermek için bir şablonun parçası olarak kullanabilirsiniz. Nihai sonuç şöyle görünmelidir; "İnceleme bırak". Bu örnek, tıklandığında, Google My Business'ta Codefixer için bir inceleme bırakmak için sizi doğrudan inceleme kutusuna götürecektir.

• İncelemelerinize yanıt verin - Olumsuz yorumları müşteri şikayetleri olarak değerlendirmeli ve zamanında, ideal olarak mümkün olan en kısa sürede yanıt vermelisiniz. Bunun nedeni, olumsuz bir incelemenin yanıt vermeden çevrimiçi kalmasına ne kadar uzun süre izin verirseniz, diğer müşterilerin bu incelemeyi görme olasılığı o kadar yüksek olur ve bu da size ödeme yapan müşterilere maliyeti olabilir ve sizin bir sonuca varma olasılığınız o kadar düşük olur. Şikayetçi ile karşılıklı olarak kabul edilebilir bir sonuç.

• Şikayeti çözmeyi teklif edin - Her zaman ilk etapta olumsuz incelemeye neden olan sorunu düzeltmeyi teklif edin, bu, diğer müşterilerin bunun olağan dışı olduğunu ve sizi seçmeye karar verirlerse deneyimlerinde beklenmeyen bir durum olduğunu anlamalarına yardımcı olacaktır. Bu, hasarlı bir öğenin değiştirilmesi veya evde bir yemek sunulması durumunda kısa vadede size biraz pahalıya mal olabilir, ancak bu da hayal kırıklığına uğrayan 1 indirimli bir müşteriyi ömür boyu ödeme yapan bir müşteriye dönüştürebilir. Müşterilerin geri dönüp incelemelerini mükemmel müşteri hizmetine dayalı olarak değiştirmeleri alışılmadık bir durum değildir.

• Kibar olun – Bir müşteriyi hayal kırıklığına uğrattığını düşünmekten hoşlanmayan ve hatasını kabul edip özür dilemekte isteksiz olan birçok işletme örneği vardır. Yanlış yapmaktan kurtulmak için pazarlık etmeye çalışmayın, bazen bir müşterinin ihtiyacı olan tek şey bir özür ve bunun normal bir uygulama olmadığını anlamaktır ve konu araştırılmaktadır.

• Müşteriyle proaktif olarak iletişim kurun – Müşteriler genellikle incelemelerine yanıt verdiğinizi görmezler. Yanıtla düğmesini mutlaka müşteriyle iletişim kurmanın bir yolu olarak değil, diğer müşterilere mükemmel hizmet sunmaya çalıştığınızı ve şikayetçinin yaşadığı deneyimin sıra dışı olduğunu ve kazandığını söylemek için yüksek erişimli bir araç olarak kullanın. tekrar olmasın! Mümkünse müşteriyle iletişime geçerek incelemeye yanıt verdikten sonra takip edin. Bazen tek ihtiyaçları olan telefonun diğer ucundaki biriyle konuşmaktır.

Ancak inceleme spam/sahteydi!

Sahte veya spam müşteri incelemeleri söz konusu olduğunda, incelemenin doğru bir şekilde ele alındığından emin olmak için atabileceğiniz birkaç adım vardır. "Rapor" özelliği, incelemenin gönderildiği web sitesine bağlı olarak değişecektir, ancak çoğu web sitesi manuel inceleme için göndermenize izin verecektir.
İnceleme Google My Business'ta bırakıldıysa, incelemenizin işaretlenip incelenmesini sağlamak için sonraki adım grubunu uygulayabilirsiniz.

1. İnceleme sahte olmasına rağmen, yine de yanıtlamalısınız. Yanıt vermek, müşterilere ve potansiyel müşterilere incelemeden haberdar olduğunuzu, yorumcuların söylediklerini ciddiye aldığınızı ve bir işletme olarak "bu gibi" durumları çözmeye kendinizi adadığınızı açıkça gösterecektir.
2. İncelemeyi Google'a işaretleyin. Bu, incelemedeki bayrağa tıklayarak yapılabilir (aşağıya bakın).
3. İncelemeyi uygunsuz olarak işaretlediğinizde, bir politika ihlalini bildirmeniz istenecektir – iş e-posta adresinizi girin ve incelemenin ihlal edildiğini düşündüğünüz kuralın seçeneğini belirleyin. Bunu yaptıktan sonra gönder'i seçmelisiniz.
4. İncelemeyi işaretledikten ve raporunuzu gönderdikten sonra, yalnızca davayla ilgili ek bilgiye ihtiyaç duymaları veya sizi bilgi konusunda bilgilendirmek istemeleri durumunda Google'dan yanıt alırsınız, Google'ın yapacağı gibi incelemenin kaldırılıp kaldırılmadığını zaman zaman kontrol etmeye değer. bir karar hakkında sizi bilgilendirmek için her zaman sizinle iletişim kurmaz.

Dijital pazarlamanızla ilgili yardıma mı ihtiyacınız var veya konuyu kavramak için 1'e 1 derse mi ihtiyacınız var? Müşterilerimizden %100 5* geri bildirim aldık! Temasta olmak!