Como responder a avaliações negativas on-line

Uma pesquisa de avaliação de consumidores local de 2017 descobriu que 85% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais, e que 49% dos consumidores precisam de pelo menos uma classificação de quatro estrelas antes de optar por usar uma empresa. Então, o que isso significa para as empresas?

As avaliações de clientes on-line podem fazer a diferença entre um cliente em potencial escolher você ou seus concorrentes. Gerenciar avaliações e reputação online tornou-se significativamente mais importante. Embora a maioria das empresas se esforce para oferecer um serviço excelente aos clientes, muitas vezes é inevitável e normal que o cliente ocasional não tenha uma experiência tão positiva. Ocasionalmente, isso pode fazer com que uma avaliação negativa seja deixada online.

Com cada vez mais plataformas de avaliação disponíveis para os clientes, é imperativo que você seja capaz de rastrear, monitorar e responder a todos os comentários dos clientes, sejam eles positivos ou negativos!

Onde os clientes podem ver as avaliações?

Ao usar o Google para pesquisar, especialmente em dispositivos móveis (que compõem a maioria das pesquisas), geralmente a primeira coisa que um cliente vê são as avaliações. Eles são exibidos de três maneiras; O Painel de conhecimento que fornece informações detalhadas aos clientes sobre sua empresa ao pesquisar usando uma pesquisa nomeada, no Google Local 3 Pack que é exibido aos clientes que realizam uma pesquisa sem nome de serviços em uma área ou em um dos muitos outros sites que oferecem o oportunidade de rever negócios. Abaixo, dei um exemplo para cada um dos diferentes lugares em que os comentários podem aparecer.

O primeiro exemplo que você verá (abaixo) é o Painel de conhecimento do Google. Ao pesquisar uma empresa no Google, você pode ver informações sobre essa empresa em uma caixa. Esta caixa será exibida no canto superior direito ao usar um computador desktop ou laptop. Ao pesquisar em um dispositivo móvel, isso aparecerá na parte superior dos resultados da pesquisa, embora possa estar nos resultados do Google Ads. O Painel de conhecimento também pode fornecer “Comentários da Web”, onde exibirá comentários de outros lugares em que você possui sua listagem de negócios, como o Facebook.

O segundo lugar onde sua empresa pode aparecer é o Google Local 3 Pack. Isso geralmente é apresentado quando você procura um serviço comercial local em uma área. No exemplo (abaixo) você pode ver os resultados da pesquisa por “Pizza Near Me”. Isso exibe três empresas locais que o Google acredita que correspondem à descrição do serviço que você está procurando. Isso mostrará o nome da empresa, a localização, a classificação por estrelas, o número de avaliações, a distância e os principais destaques da empresa. O Google 3 Pack também é incrivelmente poderoso, pois permite que os clientes solicitem rotas ou liguem para sua empresa ao pesquisar em um dispositivo móvel. Acima das empresas, no mapa, o Google mostrará uma série de pontos vermelhos, que representam as localizações de diferentes empresas que correspondem à descrição da sua consulta de pesquisa, com um ponto azul que representa onde você está atualmente neste mapa.

O terceiro lugar em que você pode aparecer para os clientes que pesquisam no Google são sites de terceiros. Isso pode incluir muitos sites que ajudam os clientes a encontrar e avaliar empresas on-line. Na seção abaixo, detalhamos mais sobre os sites em que você deve reivindicar uma listagem de empresas e incentivamos os clientes a deixar comentários. Também é possível ter as avaliações de estrelas em seu site ao aparecer nos resultados de pesquisa usando marcação de esquema. No exemplo abaixo, podemos ver a página do Facebook do Codefixer, que aparece no alto dos resultados da pesquisa ao pesquisar o Codefixer, portanto, é extremamente importante não apenas reivindicar a página comercial do Facebook, mas também incentivar os clientes a nos deixar comentários!

Então, quais são os benefícios das avaliações online?

Embora incentivar os clientes a deixar comentários on-line às vezes possa ser tedioso, também é totalmente gratuito! As resenhas são as referências boca a boca modernas, embora com alcance global! As avaliações on-line são uma maneira fantástica de receber e fornecer feedback de e para os clientes, são altamente envolventes e podem destacar certos aspectos do seu negócio que podem ser melhorados. As avaliações também podem ajudar sua empresa a ter uma classificação mais alta no Google Local 3 Pack.

Bem, quais são os riscos associados a avaliações negativas online?

O principal risco das avaliações online é não perceber que elas existem! Você está ciente de todos os lugares em que sua empresa está listada on-line onde os clientes estão avaliando você? Há; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice e muito mais surgindo todos os anos! As empresas devem tentar reivindicar o maior número possível de listagens de empresas nos principais sites de avaliação e certificar-se de que você está configurado para receber notificações de quaisquer avaliações. Entender exatamente onde seus clientes estão pesquisando e o que outros clientes estão dizendo nessas plataformas é fundamental para o sucesso do seu negócio online. Empresas maiores podem ter recursos para adotar softwares sofisticados de escuta social, como Brandwatch, mas muitas empresas menores são restritas por finanças e recursos. Para essas empresas, também existem alguns recursos gratuitos fantásticos para monitorar sua reputação online, a escolha de um geralmente dependerá do tipo de empresa que você administra e da sua localização. O Google Alerts é uma ferramenta útil que é totalmente gratuita e permite que você receba e-mails sempre que alguém mencionar sua marca online.

Recebi uma avaliação negativa, o que posso fazer?

• Incentive os clientes satisfeitos a deixarem uma avaliação on-line, não apenas isso fornecerá a outros clientes em potencial mais motivos para comprar de você, mas também anulará os danos causados ​​por uma avaliação com baixa pontuação. Uma avaliação negativa quando você tem muito mais avaliações positivas é muito menos prejudicial do que quando tem um número menor de avaliações. Uma maneira de incentivar os clientes a deixar um comentário é encontrar o "ID do local" da sua empresa no Google Maps usando a ferramenta Google Place ID Finder. Depois de ter seu ID do Google Place, você pode adicioná-lo ao final de "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" e usá-lo como parte de um modelo para enviar e-mail ou mensagem de texto aos clientes. O resultado final deve ser algo assim; "Deixe um comentário". Este exemplo, quando clicado, levará você direto para a caixa de comentários para deixar um comentário sobre o Codefixer no Google Meu Negócio.

• Responda às suas avaliações – Você deve tratar as avaliações negativas como reclamações de clientes e respondê-las em tempo hábil, de preferência o mais rápido possível. A razão para isso é que quanto mais tempo você permitir que uma avaliação negativa permaneça on-line sem uma resposta, maior a probabilidade de outros clientes verem essa avaliação, o que poderia custar a você clientes pagantes e menor a probabilidade de você chegar a um conclusão mutuamente aceitável com o queixoso.

• Ofereça-se para resolver a reclamação – Sempre se ofereça para corrigir o problema que causou a avaliação negativa em primeiro lugar, isso ajudará outros clientes a entender que isso foi fora do comum e não esperado em sua experiência se decidirem escolher você. Isso pode custar um pouco a curto prazo no caso de substituir um item danificado ou oferecer uma refeição por conta da casa, mas isso pode, por sua vez, transformar um cliente decepcionado com 1 desconto em um cliente pagante ao longo da vida. Não é incomum que os clientes voltem e alterem sua avaliação com base no excelente atendimento ao cliente.

• Seja educado – há muitos exemplos de empresas que não gostam de considerar que decepcionaram um cliente e relutam em admitir falhas e pedir desculpas. Não tente pechinchar para escapar de irregularidades, às vezes tudo o que um cliente precisa é de um pedido de desculpas e um entendimento de que isso não é uma prática normal e que o problema está sendo investigado.

• Entre em contato proativamente com o cliente – Muitas vezes, os clientes não verão que você respondeu à avaliação deles. Use o botão de resposta não necessariamente como uma forma de entrar em contato com o cliente, em vez disso, use-o como um meio de alto alcance para dizer a outros clientes que você se esforça para oferecer um serviço excelente e que a experiência que o reclamante teve é ​​fora do comum e não será não aconteça de novo! Faça o acompanhamento após responder à avaliação entrando em contato com o cliente, se possível. Às vezes, apenas falar com uma pessoa do outro lado de um telefone é tudo o que eles precisam.

Mas a resenha foi spam/falsa!

No caso de avaliações de clientes falsas ou spam, há várias etapas que você pode seguir para garantir que a avaliação seja tratada corretamente. O recurso "relatório" mudará dependendo do site para o qual a avaliação foi enviada, embora a maioria dos sites permita que você a envie para uma avaliação manual.
Se a avaliação tiver sido deixada no Google Meu Negócio, você poderá seguir o próximo conjunto de etapas para que sua avaliação seja sinalizada e analisada.

1. Apesar da avaliação ser falsa, você ainda deve responder a ela. Responder deixará claro para os clientes e clientes em potencial que você está ciente da avaliação, leva a sério o que os avaliadores dizem e, como empresa, se dedica a resolver situações “como essa”.
2. Sinalize a avaliação para o Google. Isso pode ser feito clicando na bandeira na revisão (veja abaixo).
3. Depois de sinalizar a avaliação como inadequada, você será solicitado a denunciar uma violação da política – insira seu endereço de e-mail comercial e selecione a opção da regra que você acredita que a avaliação viola. Depois de ter feito isso, você deve selecionar enviar.
4. Depois de sinalizar a revisão e enviar sua denúncia, você só receberá uma resposta do Google se eles precisarem de informações adicionais sobre o caso ou desejarem informá-lo sobre informações. Vale a pena verificar periodicamente se a revisão foi removida, pois o Google fará nem sempre o contatará para informá-lo de uma decisão.

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