Cum să răspunzi online la recenziile negative

Un sondaj de evaluare a consumatorilor locali din 2017 a constatat că 85% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale și că 49% dintre consumatori au nevoie de o evaluare de cel puțin patru stele înainte de a alege să folosească o afacere. Deci, ce înseamnă asta pentru afaceri?

Evaluările clienților online pot face diferența între un potențial client care te alege pe tine sau pe concurenții tăi. Gestionarea recenziilor și a reputației online a devenit mult mai importantă. În timp ce majoritatea companiilor se străduiesc să ofere servicii excelente clienților, este adesea inevitabil și normal ca clientul ocazional să nu aibă o experiență atât de pozitivă. Acest lucru poate duce ocazional la lăsarea online a unei recenzii negative.

Cu tot mai multe platforme de revizuire disponibile pentru clienți, este imperativ să puteți urmări, monitoriza și răspunde tuturor feedback-ului clienților, fie că este pozitiv sau negativ!

Unde pot vedea clienții recenzii?

Când utilizați Google pentru a căuta, în special pe dispozitivele mobile (care reprezintă majoritatea căutărilor), de multe ori primul lucru pe care îl va vedea un client sunt recenziile. Acestea sunt afișate în trei moduri; Panoul de cunoștințe care oferă clienților informații detaliate despre afacerea dvs. atunci când caută folosind o căutare cu nume, în Google Local 3 Pack, care este afișat clienților care efectuează o căutare fără nume pentru servicii într-o zonă sau pe unul dintre multe alte site-uri web care oferă oportunitatea de a revizui afacerile. Mai jos am dat un exemplu pentru fiecare dintre diferitele locuri în care pot apărea recenzii.

Primul exemplu pe care îl veți vedea (mai jos) este Google Knowledge Panel. Când căutați o companie pe Google, este posibil să vedeți informații despre acea companie într-o casetă. Această casetă se va afișa în dreapta sus în timp ce utilizați un computer desktop sau laptop. Când căutați pe un dispozitiv mobil, aceasta va apărea în partea de sus a rezultatelor căutării, deși poate fi sub rezultatele Google Ads. Panoul de cunoștințe poate oferi, de asemenea, „Recenzii de pe web”, unde va afișa recenzii din alte locuri în care aveți lista de afaceri, cum ar fi Facebook.

Al doilea loc în care poate apărea afacerea dvs. este Google Local 3 Pack. Acest lucru este de obicei prezentat atunci când căutați un serviciu de afaceri local într-o zonă. În exemplul (mai jos) puteți vedea rezultatele căutării pentru „Pizza Near Me”. Aceasta afișează 3 companii locale despre care Google consideră că se potrivesc cu descrierea serviciului pe care îl căutați. Aceasta va afișa numele companiei, locația, evaluarea cu stele, numărul de recenzii, distanța și aspectele principale ale afacerii. Pachetul Google 3 este, de asemenea, incredibil de puternic, deoarece permite clienților să solicite indicații de orientare sau să apeleze la compania dvs. atunci când caută de pe un dispozitiv mobil. Deasupra afacerilor, pe hartă, Google va afișa o serie de puncte roșii, acestea reprezintă locațiile diferitelor companii care se potrivesc cu descrierea interogării dvs. de căutare, cu un punct albastru care reprezintă locul în care vă aflați în prezent pe această hartă.

Al treilea loc în care puteți apărea clienților care caută pe Google sunt site-urile web ale terților. Acestea pot include multe site-uri web care îi ajută pe clienți să găsească și să revizuiască afaceri online. În secțiunea de mai jos, vom detalia mai multe site-urile web pe care ar trebui să revendicați o înregistrare a unei companii și să încurajăm clienții să lase recenzii. De asemenea, este posibil să aveți recenziile cu stea sub site-ul dvs. atunci când apar în rezultatele căutării utilizând marcarea schemei. În exemplul de mai jos, putem vedea Pagina de Facebook Codefixer, aceasta apare sus în rezultatele căutării atunci când căutați Codefixer, de aceea este extrem de important să nu revendicăm doar pagina de Facebook de afaceri, ci și să încurajăm clienții să ne lase recenzii!

Deci, care sunt beneficiile recenziilor online?

În timp ce încurajarea clienților să lase recenzii online poate fi uneori plictisitoare, este, de asemenea, complet gratuit! Recenziile sunt recomandările moderne din gură, deși au o acoperire globală! Recenziile online sunt o modalitate fantastică de a primi și de a oferi feedback către și de la clienți, sunt extrem de captivante și pot evidenția anumite aspecte ale afacerii dvs. care ar putea avea legătură cu îmbunătățirea. Recenziile vă pot ajuta, de asemenea, să se claseze mai sus în cadrul pachetului Google Local 3.

Ei bine, care sunt riscurile asociate cu recenziile negative online?

Cel mai important risc al recenziilor online este să nu-ți dai seama că sunt acolo! Sunteți conștient de oriunde este listată afacerea dvs. online, unde clienții vă evaluează? Există; Compania mea pe Google, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice și multe altele apar în fiecare an! Companiile ar trebui să încerce să revendice cât mai multe înregistrări de afaceri pe cele mai importante site-uri de recenzii și să se asigure că sunteți configurat pentru a primi notificări cu privire la orice recenzii; odată ce primiți recenzii, trebuie să vă asigurați că le răspundeți cât mai curând posibil. Înțelegerea exactă unde caută clienții tăi și ce spun alți clienți pe aceste platforme este fundamentală pentru succesul afacerii tale online. Afacerile mai mari pot avea resursele necesare pentru a adopta un software de ascultare socială luxos, cum ar fi Brandwatch, dar multe întreprinderi mai mici sunt limitate de finanțe și resurse. Pentru aceste afaceri există și câteva resurse fantastice gratuite pentru a vă monitoriza reputația online, alegerea uneia va depinde adesea de tipul de afacere pe care o conduceți și de locația dvs. Google Alerts este un instrument util care este complet gratuit și vă permite să primiți e-mailuri ori de câte ori cineva menționează marca dvs. online.

Am o recenzie negativă, ce pot face?

• Încurajați clienții fericiți să vă lase o recenzie online, nu numai că acest lucru va oferi altor potențiali clienți mai multe motive pentru a cumpăra de la dvs., dar va anula și daunele cauzate de o recenzie cu punctaj scăzut. O recenzie negativă atunci când aveți mai multe recenzii pozitive este mult mai puțin dăunătoare decât atunci când aveți un număr mai mic de recenzii. O modalitate prin care puteți încuraja clienții să vă lase o recenzie este găsirea companiei dvs. „Cod locație” pe Google Maps, folosind Instrumentul Google Place ID Finder. După ce aveți ID-ul dvs. de locație Google, îl puteți adăuga la sfârșitul „https://search.google.com/local/writereview?placeid=” și îl puteți utiliza ca parte a unui șablon pentru e-mail sau mesaj text către clienți. Rezultatul final ar trebui să arate cam așa; „Lăsați o recenzie“. Acest exemplu, când dați clic, vă va duce direct la caseta de recenzie pentru a lăsa o recenzie pentru Codefixer pe Compania mea pe Google.

• Răspundeți la recenziile dvs. – Ar trebui să tratați recenziile negative drept plângeri ale clienților și să răspundeți la ele în timp util, în mod ideal, cât mai curând posibil. Motivul pentru aceasta este cu cât permiteți mai mult timp unei recenzii negative să rămână online fără un răspuns, cu atât este mai probabil ca alți clienți să vadă acea recenzie, ceea ce ar putea să vă coste clienții plătitori și cu atât mai puțin probabil veți putea ajunge la o evaluare negativă. încheiere de comun acord cu reclamantul.

• Oferiți-vă pentru a rezolva reclamația – Oferiți întotdeauna să remediați problema care a cauzat recenzia negativă în primul rând, acest lucru îi va ajuta pe alți clienți să înțeleagă că acest lucru a fost ieșit din comun și nu este de așteptat din experiența lor dacă decid să vă aleagă. Acest lucru vă poate costa puțin pe termen scurt, în cazul înlocuirii unui articol deteriorat sau al oferirii unei mese în casă, dar acest lucru ar putea, la rândul său, să schimbe un client dezamăgit cu 1 reducere într-un client plătitor pe viață. Nu este neobișnuit ca clienții să se întoarcă și să își schimbe recenzia pe baza unui serviciu excelent pentru clienți.

• Fii politicos – Există o mulțime de exemple de companii cărora nu le place să considere că au dezamăgit un client și sunt reticente în a recunoaște vina și a-și cere scuze. Nu încercați să vă scăpați de greșeli, uneori tot ce are nevoie un client este scuze și înțelegerea faptului că aceasta nu este o practică normală și că problema este investigată.

• Contactați în mod proactiv clientul – De multe ori clienții nu vor vedea că ați răspuns la recenzia lor. Folosiți butonul de răspuns nu neapărat ca o modalitate de a contacta clientul, mai degrabă, folosiți-l ca un mijloc de înaltă acoperire pentru a le spune altor clienți că vă străduiți să oferiți servicii excelente și că experiența pe care reclamantul a avut-o este ieșită din comun și va câștiga. nu se mai intampla! Urmăriți după ce răspundeți la recenzie contactând clientul, dacă este posibil. Uneori, doar a vorbi cu o persoană de la celălalt capăt al telefonului este tot ce au nevoie.

Dar recenzia a fost spam/fals!

În cazul recenziilor false sau spam ale clienților, există o serie de pași pe care îi puteți lua pentru a vă asigura că recenzia este tratată corect. Funcția „raport” se va modifica în funcție de site-ul web la care a fost trimisă recenzia, deși majoritatea site-urilor web vă vor permite să o trimiteți pentru o revizuire manuală.
Dacă recenzia a fost lăsată pe Compania mea pe Google, puteți urma următorul set de pași pentru a vă semnala și revizui recenzia.

1. În ciuda faptului că recenzia este falsă, trebuie să răspundeți la ea. Răspunsul va clarifica clienților și clienților potențiali că sunteți la curent cu recenzia, luați în serios ceea ce spun recenzenții și, ca afacere, sunteți dedicat rezolvării situațiilor „ca aceasta”.
2. Semnalați recenzia la Google. Acest lucru se poate face făcând clic pe steag de pe recenzie (vezi mai jos).
3. După ce ați semnalat recenzia ca neadecvată, vi se va cere să raportați o încălcare a politicii – introduceți adresa de e-mail a companiei și selectați opțiunea regulii despre care credeți că revizuirea este întreruptă. După ce ați făcut acest lucru, trebuie să selectați trimiteți.
4. După ce ați semnalat recenzia și ați trimis raportul, veți primi răspunsuri de la Google numai dacă au nevoie de informații suplimentare cu privire la caz sau ar dori să vă informeze despre informații, merită să verificați intermitent pentru a vedea dacă recenzia a fost eliminată, deoarece Google va nu vă contactează întotdeauna pentru a vă informa cu privire la o decizie.

Ai nevoie de ajutor cu marketingul digital sau ai nevoie de o lecție 1 la 1 pentru a înțelege lucrurile? Avem feedback 100% 5* de la clienții noștri! Intrați în legătură!