Come rispondere alle recensioni negative online

Un sondaggio locale sulle recensioni dei consumatori del 2017 ha rilevato che l'85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali e che il 49% dei consumatori ha bisogno di una valutazione di almeno quattro stelle prima di scegliere di utilizzare un'attività. Quindi cosa significa per le aziende?

Le recensioni dei clienti online possono fare la differenza tra un potenziale cliente che sceglie te o i tuoi concorrenti. La gestione delle recensioni e della reputazione online è diventata molto più importante. Sebbene la maggior parte delle aziende si sforzi di offrire un servizio eccellente ai clienti, è spesso inevitabile e normale che il cliente occasionale non abbia un'esperienza così positiva. Questo può occasionalmente portare a lasciare online una recensione negativa.

Con sempre più piattaforme di recensione disponibili per i clienti, è fondamentale che tu sia in grado di tracciare, monitorare e rispondere a tutti i feedback dei clienti, siano essi positivi o negativi!

Dove possono vedere le recensioni i clienti?

Quando si utilizza Google per effettuare ricerche, in particolare sui dispositivi mobili (che costituiscono la maggior parte delle ricerche), spesso la prima cosa che un cliente vedrà sono le recensioni. Questi sono visualizzati in tre modi; Il Knowledge Panel che fornisce informazioni dettagliate ai clienti sulla tua attività durante la ricerca utilizzando una ricerca con nome, in Google Local 3 Pack che viene visualizzato ai clienti che eseguono una ricerca senza nome di servizi in un'area o su uno dei molti altri siti Web che offrono il possibilità di recensire le imprese. Di seguito ho fornito un esempio per ciascuno dei diversi luoghi in cui possono apparire le recensioni.

Il primo esempio che vedrai (sotto) è il Google Knowledge Panel. Quando cerchi un'attività su Google potresti visualizzare informazioni su quell'attività in una casella. Questa casella verrà visualizzata in alto a destra durante l'utilizzo di un computer desktop o laptop. Quando esegui una ricerca su un dispositivo mobile, questo apparirà nella parte superiore dei risultati di ricerca, anche se potrebbe trovarsi sotto i risultati di Google Ads. Il Knowledge Panel può anche fornire "Recensioni dal Web" in cui mostrerà le recensioni da altri luoghi in cui hai la scheda della tua attività commerciale, come Facebook.

Il secondo posto in cui potrebbe apparire la tua attività è Google Local 3 Pack. Questo di solito viene presentato quando cerchi un servizio aziendale locale in un'area. Nell'esempio (sotto) puoi vedere i risultati della ricerca per “Pizza Near Me”. Vengono visualizzate 3 attività commerciali locali che secondo Google corrispondono alla descrizione del servizio che stai cercando. Questo mostrerà il nome dell'attività, la posizione, la valutazione a stelle, il numero di recensioni, la distanza e i punti salienti dell'attività. Il Google 3 Pack è anche incredibilmente potente in quanto consente ai clienti di richiedere indicazioni stradali o chiamare la tua attività durante la ricerca da un dispositivo mobile. Sopra le attività commerciali, sulla mappa, Google mostrerà una serie di punti rossi, che rappresentano le posizioni di diverse attività commerciali che corrispondono alla descrizione della tua query di ricerca, con un punto blu che rappresenta la posizione in cui ti trovi attualmente su questa mappa.

Il terzo luogo in cui potresti apparire ai clienti che effettuano ricerche su Google sono i siti Web di terzi. Ciò può includere molti siti Web che aiutano i clienti a trovare e recensire attività online. Nella sezione seguente entriamo più in dettaglio sui siti Web in cui è necessario rivendicare una scheda di attività commerciale e incoraggiare i clienti a lasciare recensioni. È anche possibile avere le recensioni a stelle nel tuo sito Web quando vengono visualizzate nei risultati di ricerca utilizzando il markup dello schema. Nell'esempio seguente, possiamo vedere la Pagina Facebook di Codefixer, che appare in alto nei risultati di ricerca durante la ricerca di Codefixer, è quindi estremamente importante non solo rivendicare la pagina Facebook aziendale, ma anche incoraggiare i clienti a lasciarci recensioni!

Quindi quali sono i vantaggi delle recensioni online?

Anche se incoraggiare i clienti a lasciare recensioni online a volte può essere noioso, è anche completamente gratuito! Le recensioni sono il passaparola moderno dei giorni nostri, sebbene con una portata globale! Le recensioni online sono un modo fantastico per ricevere e fornire feedback da e verso i clienti, sono molto coinvolgenti e possono evidenziare alcuni aspetti della tua attività che potrebbero essere migliorati. Le recensioni possono anche aiutare la tua attività a posizionarsi più in alto all'interno di Google Local 3 Pack.

Ebbene, quali sono i rischi associati alle recensioni online negative?

Il rischio principale delle recensioni online è non rendersi conto che ci sono! Sei a conoscenza di tutti i punti in cui la tua attività è elencata online in cui i clienti ti stanno valutando? C'è; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, What?, Choice e molti altri spuntano ogni anno! Le aziende dovrebbero cercare di rivendicare il maggior numero possibile di inserzioni di attività commerciali sui principali siti di recensioni e assicurarsi di essere impostati per ricevere notifiche di eventuali recensioni, una volta ricevute le recensioni, è necessario assicurarsi di rispondere il prima possibile. Capire esattamente dove stanno cercando i tuoi clienti e cosa dicono gli altri clienti su queste piattaforme è fondamentale per il successo della tua attività online. Le aziende più grandi possono avere le risorse per adottare software di ascolto sociale di fantasia come Brandwatch, ma molte aziende più piccole sono limitate da finanze e risorse. Per queste attività ci sono anche alcune fantastiche risorse gratuite per monitorare la tua reputazione online, la scelta dipenderà spesso dal tipo di attività che gestisci e dalla tua posizione. Google Alert è uno strumento utile che è completamente gratuito e ti consente di ricevere email ogni volta che qualcuno menziona il tuo marchio online.

Ho una recensione negativa, cosa posso fare?

• Incoraggia i clienti felici a lasciarti una recensione online, non solo questo fornirà ad altri potenziali clienti più motivi per acquistare da te, ma annullerà anche il danno causato da una recensione con punteggio basso. Una recensione negativa quando si hanno molte più recensioni positive è molto meno dannosa rispetto a quando si ha un numero inferiore di recensioni. Un modo per incoraggiare i clienti a lasciarti una recensione è trovare il "Place ID" della tua attività su Google Maps utilizzando lo strumento Google Place ID Finder. Una volta ottenuto il tuo ID Google Place, puoi aggiungerlo alla fine di "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" e utilizzarlo come parte di un modello per inviare e-mail o SMS ai clienti. Il risultato finale dovrebbe assomigliare a questo; "Lascia una recensione". Questo esempio, se cliccato, ti porterà direttamente alla casella della recensione per lasciare una recensione per Codefixer su Google My Business.

• Rispondi alle tue recensioni: dovresti trattare le recensioni negative come reclami dei clienti e rispondere in modo tempestivo, idealmente il prima possibile. Il motivo è che più a lungo consenti a una recensione negativa di rimanere online senza una risposta, più è probabile che altri clienti vedranno quella recensione che potrebbe potenzialmente costarti clienti paganti e meno è probabile che tu possa venire a un conclusione di comune accordo con il denunciante.

• Offriti di risolvere il reclamo – Offri sempre di risolvere il problema che ha causato la recensione negativa in primo luogo, questo aiuterà gli altri clienti a capire che questo era fuori dall'ordinario e non era prevedibile nella loro esperienza se decidessero di scegliere te. Questo potrebbe costarti leggermente a breve termine nel caso di sostituzione di un articolo danneggiato o di offrire un pasto in casa, ma questo potrebbe, a sua volta, trasformare un cliente deluso di 1 sconto in un cliente pagante per tutta la vita. Non è insolito che i clienti tornino indietro e modifichino la loro recensione sulla base di un eccellente servizio clienti.

• Sii educato: ci sono molti esempi di aziende a cui non piace considerare di aver deluso un cliente e sono riluttanti ad ammettere la colpa e a scusarsi. Non cercare di contrattare per evitare illeciti, a volte tutto ciò di cui un cliente ha bisogno sono le scuse e la comprensione che questa non è una pratica normale e il problema è oggetto di indagine.

• Contatta il cliente in modo proattivo: spesso i clienti non vedranno che hai risposto alla loro recensione. Utilizzare il pulsante di risposta non necessariamente come un modo per contattare il cliente, ma piuttosto come un mezzo di alto livello per dire agli altri clienti che si sforzano di fornire un servizio eccellente e che l'esperienza vissuta dal denunciante è fuori dall'ordinario e vincerà' t succedere di nuovo! Seguire dopo aver risposto alla recensione contattando il cliente, se possibile. A volte basta parlare con una persona all'altro capo del telefono.

Ma la recensione era spam/falsa!

Nel caso di recensioni di clienti false o spam, è possibile eseguire una serie di passaggi per garantire che la recensione venga gestita correttamente. La funzione "rapporto" cambierà a seconda del sito Web a cui è stata inviata la recensione, sebbene la maggior parte dei siti Web ti consentirà di inviarla per una revisione manuale.
Se la recensione è stata lasciata su Google My Business, puoi seguire la serie di passaggi successivi per contrassegnare e rivedere la tua recensione.

1. Nonostante la recensione sia falsa, devi comunque rispondere. Rispondere renderà chiaro ai clienti e potenziali clienti che sei a conoscenza della recensione, prendi sul serio ciò che dicono i revisori e, come azienda, ti dedichi a risolvere situazioni "come questa".
2. Segnala la recensione a Google. Questo può essere fatto facendo clic sulla bandiera sulla recensione (vedi sotto).
3. Dopo aver contrassegnato la recensione come inappropriata, ti verrà chiesto di segnalare una violazione delle norme: inserisci il tuo indirizzo email aziendale e seleziona l'opzione della regola che ritieni che la revisione sia interrotta. Una volta fatto questo, devi selezionare invia.
4. Dopo aver contrassegnato la recensione e inviato la segnalazione, Google ti risponderà solo se richiede ulteriori informazioni sul caso o se desidera informarti di informazioni, vale la pena controllare a intermittenza per vedere se la recensione è stata rimossa come farà Google non sempre ti contattano per informarti di una decisione.

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