Как реагировать на негативные отзывы в Интернете

Местный опрос потребителей, проведенный в 2017 году, показал, что 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, и что 49% потребителей нуждаются в рейтинге не менее четырех звезд, прежде чем они решат использовать бизнес. Итак, что это значит для бизнеса?

Отзывы клиентов в Интернете могут иметь значение между потенциальным клиентом, выбирающим вас или ваших конкурентов. Управление отзывами и онлайн-репутацией стало значительно важнее. В то время как большинство предприятий стремятся предложить своим клиентам отличный сервис, часто неизбежно и нормально, что случайный клиент не будет иметь такого положительного опыта. Иногда это может привести к тому, что в сети останется отрицательный отзыв.

Поскольку клиентам доступно все больше и больше платформ отзывов, крайне важно, чтобы вы могли отслеживать, отслеживать и реагировать на все отзывы клиентов, будь то положительные или отрицательные!

Где клиенты могут увидеть отзывы?

При использовании Google для поиска, особенно на мобильных устройствах (которые составляют большую часть поисковых запросов), часто первое, что увидит клиент, — это отзывы. Они отображаются тремя способами; Панель знаний, которая предоставляет клиентам подробную информацию о вашем бизнесе при поиске с использованием именованного поиска, в Google Local 3 Pack, который отображается для клиентов, выполняющих неназванный поиск услуг в определенной области, или на одном из многих других веб-сайтов, предлагающих возможность ознакомиться с бизнесом. Ниже я привел пример для каждого места, где могут появиться отзывы.

Первый пример, который вы увидите (ниже), — это панель знаний Google. Когда вы ищете компанию в Google, вы можете увидеть информацию об этой компании в поле. Это поле будет отображаться в правом верхнем углу при использовании настольного или портативного компьютера. При поиске на мобильном устройстве это будет отображаться в верхней части результатов поиска, хотя может быть и под результатами Google Ads. Панель знаний также может предоставлять «Отзывы из Интернета», где будут отображаться отзывы из других мест, где есть информация о вашей компании, например из Facebook.

Второе место, где может появиться ваш бизнес, — это Google Local 3 Pack. Обычно это отображается, когда вы ищете местную бизнес-услугу в этом районе. В примере (ниже) вы можете увидеть результаты поиска «Пицца рядом со мной». Здесь показаны 3 местные компании, которые, по мнению Google, соответствуют описанию услуги, которую вы ищете. Это покажет название компании, местоположение, звездный рейтинг, количество отзывов, расстояние и основные моменты бизнеса. Google 3 Pack также невероятно эффективен, поскольку позволяет клиентам запрашивать маршруты или звонить в вашу компанию при поиске с мобильного устройства. Над предприятиями на карте Google покажет ряд красных точек, которые представляют местоположения различных предприятий, которые соответствуют описанию вашего поискового запроса, а синяя точка показывает, где вы сейчас находитесь на этой карте.

Третье место, которое вы можете увидеть для клиентов, выполняющих поиск в Google, — это сторонние веб-сайты. Это может включать в себя множество веб-сайтов, которые помогают клиентам находить и просматривать компании в Интернете. В разделе ниже мы более подробно остановимся на веб-сайтах, на которых вы должны заявить о своей компании, и поощрять клиентов оставлять отзывы. Также возможно иметь звездные обзоры под вашим веб-сайтом при появлении в результатах поиска с использованием микроразметки. В приведенном ниже примере мы видим страницу Codefixer в Facebook, она отображается высоко в результатах поиска при поиске Codefixer, поэтому чрезвычайно важно не только претендовать на бизнес-страницу Facebook, но и побуждать клиентов оставлять нам отзывы!

Итак, каковы преимущества онлайн-обзоров?

Хотя поощрение клиентов оставлять отзывы в Интернете иногда может быть утомительным, это также совершенно бесплатно! Обзоры — это современные рекомендации из уст в уста, хотя и с глобальным охватом! Онлайн-обзоры — это отличный способ получать и доставлять отзывы клиентам и от них, они очень увлекательны и могут выделить определенные аспекты вашего бизнеса, которые можно было бы улучшить. Отзывы также могут помочь вашей компании занять более высокое место в Google Local 3 Pack.

Итак, каковы риски, связанные с негативными отзывами в Интернете?

Главный риск онлайн-обзоров заключается в том, что вы не понимаете, что они есть! Знаете ли вы, что везде, где ваш бизнес указан в Интернете, клиенты оставляют отзывы о вас? Есть; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice и многие другие, появляющиеся каждый год! Компании должны постараться разместить как можно больше списков компаний на самых популярных сайтах отзывов и убедиться, что вы настроены на получение уведомлений о любых отзывах. Как только вы получите отзывы, вы должны ответить на них как можно скорее. Понимание того, где именно ваши клиенты ищут и что говорят другие клиенты на этих платформах, имеет основополагающее значение для успеха вашего бизнеса в Интернете. У крупных предприятий могут быть ресурсы для внедрения модного программного обеспечения для прослушивания социальных сетей, такого как Brandwatch, но многие малые предприятия ограничены финансами и ресурсами. Для этих предприятий также есть несколько фантастических бесплатных ресурсов для мониторинга вашей онлайн-репутации, выбор одного из них часто зависит от вида бизнеса, которым вы управляете, и вашего местоположения. Оповещения Google — это полезный инструмент, который совершенно бесплатный и позволяет получать электронные письма всякий раз, когда кто-то упоминает ваш бренд в Интернете.

У меня отрицательный отзыв, что делать?

• Поощряйте довольных клиентов оставлять вам отзывы в Интернете, это не только даст другим потенциальным клиентам больше причин покупать у вас, но и сведет на нет ущерб, причиненный отзывом с низкой оценкой. Отрицательный отзыв, когда у вас гораздо больше положительных отзывов, наносит гораздо меньший ущерб, чем при меньшем количестве отзывов. Один из способов, с помощью которого вы можете побудить клиентов оставить вам отзыв, — это найти «идентификатор места» вашей компании на картах Google с помощью инструмента поиска идентификатора места Google. Получив свой идентификатор Google Place ID, вы можете добавить его в конец «https://search.google.com/local/writereview?placeid=» и использовать его как часть шаблона для отправки электронных или текстовых сообщений клиентам. Конечный результат должен выглядеть примерно так; «Оставить отзыв». Если щелкнуть этот пример, вы перейдете прямо к окну обзора, чтобы оставить отзыв о Codefixer в Google My Business.

• Отвечайте на свои отзывы. Вы должны рассматривать отрицательные отзывы как жалобы клиентов и реагировать на них своевременно, в идеале как можно скорее. Причина этого в том, что чем дольше вы позволяете отрицательному отзыву оставаться в сети без ответа, тем больше вероятность того, что другие клиенты увидят этот отзыв, что потенциально может стоить вам платных клиентов, и тем меньше вероятность того, что вы сможете прийти к соглашению. взаимоприемлемое заключение с заявителем.

• Предложите решить жалобу — всегда предлагайте решить проблему, которая вызвала негативный отзыв, в первую очередь, это поможет другим клиентам понять, что это было необычно и не ожидалось в их опыте, если они решат выбрать вас. Это может стоить вам немного в краткосрочной перспективе в случае замены поврежденного предмета или предложения еды на дом, но это может, в свою очередь, превратить разочарованного клиента с 1 акцией в постоянного платящего клиента. Клиенты нередко возвращаются и меняют свой отзыв на основе отличного обслуживания клиентов.

• Будьте вежливы. Есть много примеров компаний, которым не нравится считать, что они подвели клиента, и они не хотят признавать вину и извиняться. Не пытайтесь торговаться, чтобы избежать проступка, иногда все, что нужно клиенту, это извинения и понимание того, что это ненормальная практика, и проблема исследуется.

• Активно связывайтесь с клиентом. Часто клиенты не увидят, что вы ответили на их отзыв. Используйте кнопку «Ответить» не обязательно как способ связаться с клиентом, а скорее используйте ее как широкое средство, чтобы сообщить другим клиентам, что вы стремитесь предоставить отличный сервис и что опыт, полученный заявителем, необычен и выиграл. т повторится! После ответа на отзыв свяжитесь с клиентом, если это возможно. Иногда достаточно просто поговорить с человеком на другом конце телефона.

Но отзыв оказался спамом/фейком!

В случае поддельных или спам-отзывов клиентов существует ряд шагов, которые вы можете предпринять, чтобы обеспечить правильное рассмотрение отзыва. Функция «отчет» будет меняться в зависимости от веб-сайта, на который была отправлена ​​​​отзыв, хотя большинство веб-сайтов позволяют вам отправить его для проверки вручную.
Если отзыв был оставлен в Google My Business, вы можете выполнить следующий набор шагов, чтобы ваш отзыв был помечен и проверен.

1. Несмотря на то, что отзыв фальшивый, вы все равно должны ответить на него. Ответ даст понять клиентам и потенциальным клиентам, что вы знаете об отзыве, серьезно относитесь к тому, что говорят рецензенты, и как бизнес, вы посвящены разрешению ситуаций, «таких как эта».
2. Пометить отзыв в Google. Это можно сделать, нажав флажок на отзыве (см. ниже).
3. После того, как вы пометите отзыв как неприемлемый, вам будет предложено сообщить о нарушении политики — введите свой рабочий адрес электронной почты и выберите вариант правила, которое, по вашему мнению, нарушает обзор. После того, как вы это сделаете, вы должны выбрать «Отправить».
4. После того, как вы отметили обзор и отправили отчет, вы получите ответ от Google только в том случае, если им потребуется дополнительная информация по делу или они захотят сообщить вам информацию. Стоит периодически проверять, был ли отзыв удален, поскольку Google не всегда связываются с вами, чтобы сообщить вам о решении.

Нужна помощь с цифровым маркетингом или нужен индивидуальный урок, чтобы понять суть? У нас 100% 5* отзывы от наших клиентов! Связаться!