Wie man auf negative Online-Bewertungen reagiert

Eine lokale Verbraucherumfrage aus dem Jahr 2017 ergab, dass 85 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen, und dass 49 % der Verbraucher mindestens eine Vier-Sterne-Bewertung benötigen, bevor sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Was bedeutet das also für Unternehmen?

Online-Kundenbewertungen können den Unterschied ausmachen, ob sich ein potenzieller Kunde für Sie oder Ihre Mitbewerber entscheidet. Die Verwaltung von Bewertungen und der Online-Reputation ist erheblich wichtiger geworden. Während die meisten Unternehmen bestrebt sind, ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten, ist es oft unvermeidlich und normal, dass gelegentliche Kunden keine so positiven Erfahrungen machen. Dies kann gelegentlich dazu führen, dass online eine negative Bewertung hinterlassen wird.

Da den Kunden immer mehr Bewertungsplattformen zur Verfügung stehen, ist es unerlässlich, dass Sie in der Lage sind, alle Kundenrückmeldungen zu verfolgen, zu überwachen und darauf zu reagieren, egal ob positiv oder negativ!

Wo können Kunden Bewertungen sehen?

Bei der Verwendung von Google für die Suche, insbesondere auf Mobilgeräten (die den Großteil der Suchanfragen ausmachen), sieht ein Kunde häufig als Erstes Bewertungen. Diese werden auf drei Arten angezeigt; Das Knowledge Panel, das Kunden detaillierte Informationen über Ihr Unternehmen bereitstellt, wenn sie eine benannte Suche verwenden, im Google Local 3 Pack, das Kunden angezeigt wird, die eine unbenannte Suche nach Dienstleistungen in einem Gebiet durchführen, oder auf einer von vielen anderen Websites, die dies anbieten Gelegenheit, Unternehmen zu überprüfen. Unten habe ich ein Beispiel für jeden der verschiedenen Orte gegeben, an denen Bewertungen erscheinen können.

Das erste Beispiel, das Sie (unten) sehen werden, ist das Google Knowledge Panel. Wenn Sie auf Google nach einem Unternehmen suchen, werden möglicherweise Informationen zu diesem Unternehmen in einem Feld angezeigt. Dieses Feld wird oben rechts angezeigt, wenn Sie einen Desktop- oder Laptop-Computer verwenden. Bei der Suche auf einem Mobilgerät wird dies oben in den Suchergebnissen angezeigt, obwohl es sich möglicherweise unter den Google Ads-Ergebnissen befindet. Das Knowledge Panel kann auch „Bewertungen aus dem Web“ geben, wo es Bewertungen von anderen Orten anzeigt, an denen Sie Ihren Brancheneintrag haben, wie z. B. Facebook.

Der zweite Ort, an dem Ihr Unternehmen erscheinen kann, ist das Google Local 3 Pack. Dies wird normalerweise angezeigt, wenn Sie nach einem lokalen Unternehmensdienst in einem Gebiet suchen. Im Beispiel (unten) sehen Sie die Suchergebnisse für „Pizza Near Me“. Hier werden drei lokale Unternehmen angezeigt, von denen Google glaubt, dass sie mit der Beschreibung des gesuchten Dienstes übereinstimmen. Dies zeigt den Firmennamen, den Standort, die Sternebewertung, die Anzahl der Bewertungen, die Entfernung und die wichtigsten Geschäftshighlights. Das Google 3 Pack ist auch unglaublich leistungsfähig, da es Kunden ermöglicht, Wegbeschreibungen anzufordern oder Ihr Unternehmen anzurufen, wenn sie von einem mobilen Gerät aus suchen. Über den Unternehmen zeigt Google auf der Karte eine Reihe von roten Punkten an, die die Standorte verschiedener Unternehmen darstellen, die der Beschreibung Ihrer Suchanfrage entsprechen, mit einem blauen Punkt, der anzeigt, wo Sie sich gerade auf dieser Karte befinden.

Der dritte Ort, an dem Sie möglicherweise Kunden angezeigt werden, die auf Google suchen, sind Websites von Drittanbietern. Dazu können viele Websites gehören, die Kunden helfen, Unternehmen online zu finden und zu bewerten. Im folgenden Abschnitt gehen wir näher auf die Websites ein, auf denen Sie einen Brancheneintrag beanspruchen und Kunden ermutigen sollten, Bewertungen zu hinterlassen. Es ist auch möglich, die Sternbewertungen unter Ihrer Website zu haben, wenn sie in den Suchergebnissen mit Schema-Markup erscheinen. Im Beispiel unten sehen wir die Facebook-Seite von Codefixer, die bei der Suche nach Codefixer ganz oben in den Suchergebnissen erscheint. Daher ist es äußerst wichtig, nicht nur die geschäftliche Facebook-Seite zu beanspruchen, sondern auch Kunden zu ermutigen, uns Bewertungen zu hinterlassen!

Was sind also die Vorteile von Online-Bewertungen?

Es kann zwar manchmal mühsam sein, Kunden zu ermutigen, Bewertungen online zu hinterlassen, aber es ist auch völlig kostenlos! Bewertungen sind die modernen Mundpropaganda-Empfehlungen, wenn auch mit globaler Reichweite! Online-Bewertungen sind eine fantastische Möglichkeit, Feedback von und an Kunden zu erhalten und zu übermitteln. Sie sind äußerst ansprechend und können bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens hervorheben, die verbessert werden könnten. Bewertungen können Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, im Google Local 3 Pack einen höheren Rang einzunehmen.

Nun, welche Risiken sind mit negativen Online-Bewertungen verbunden?

Das größte Risiko von Online-Bewertungen besteht darin, nicht zu erkennen, dass sie vorhanden sind! Wissen Sie, wo Ihr Unternehmen online gelistet ist und wo Kunden Sie bewerten? Es gibt; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice und viele mehr, die jedes Jahr auftauchen! Unternehmen sollten versuchen, so viele Brancheneinträge wie möglich auf den Top-Bewertungsseiten zu beanspruchen, und sicherstellen, dass Sie für den Empfang von Benachrichtigungen über alle Bewertungen eingerichtet sind. Sobald Sie Bewertungen erhalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie so schnell wie möglich darauf antworten. Genau zu verstehen, wo Ihre Kunden suchen und was andere Kunden auf diesen Plattformen sagen, ist grundlegend für den Erfolg Ihres Online-Geschäfts. Größere Unternehmen haben möglicherweise die Ressourcen, um ausgefallene Social-Listening-Software wie Brandwatch einzuführen, aber viele kleinere Unternehmen sind durch Finanzen und Ressourcen eingeschränkt. Für diese Unternehmen gibt es auch einige fantastische kostenlose Ressourcen, um Ihre Online-Reputation zu überwachen. Die Auswahl hängt oft von der Art des Unternehmens ab, das Sie betreiben, und von Ihrem Standort. Google Alerts ist ein nützliches Tool, das völlig kostenlos ist und es Ihnen ermöglicht, E-Mails zu erhalten, wenn jemand Ihre Marke online erwähnt.

Ich habe eine negative Bewertung erhalten, was kann ich tun?

• Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihnen online eine Bewertung zu hinterlassen. Dies gibt nicht nur anderen potenziellen Kunden mehr Gründe, bei Ihnen zu kaufen, sondern es wird auch den Schaden zunichte machen, der durch eine Bewertung mit niedriger Punktzahl verursacht wird. Eine negative Bewertung, wenn Sie viel mehr positive Bewertungen haben, ist weitaus weniger schädlich als eine geringere Anzahl von Bewertungen. Eine Möglichkeit, wie Sie Kunden dazu anregen können, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen, besteht darin, die „Orts-ID“ Ihres Unternehmens auf Google Maps mithilfe des Google Place ID Finder-Tools zu finden. Sobald Sie Ihre Google Place ID haben, können Sie sie am Ende von „https://search.google.com/local/writereview?placeid=“ hinzufügen und sie als Teil einer Vorlage für E-Mail- oder Textnachrichten an Kunden verwenden. Das Endergebnis sollte in etwa so aussehen; "Hinterlassen Sie eine Bewertung". Wenn Sie auf dieses Beispiel klicken, gelangen Sie direkt zum Bewertungsfeld, um eine Bewertung für Codefixer auf Google My Business zu hinterlassen.

• Reagieren Sie auf Ihre Bewertungen – Sie sollten negative Bewertungen als Kundenbeschwerden behandeln und rechtzeitig darauf reagieren, idealerweise so schnell wie möglich. Der Grund dafür ist, je länger Sie zulassen, dass eine negative Bewertung ohne eine Antwort online bleibt, desto wahrscheinlicher werden andere Kunden diese Bewertung sehen, was Sie möglicherweise zahlende Kunden kosten könnte, und desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie zu einer kommen können einvernehmlichen Abschluss mit dem Beschwerdeführer.

• Bieten Sie an, die Beschwerde zu lösen – Bieten Sie immer zuerst an, das Problem zu beheben, das die negative Bewertung verursacht hat. Dies hilft anderen Kunden zu verstehen, dass dies ungewöhnlich und ihrer Erfahrung nach nicht zu erwarten war, wenn sie sich für Sie entscheiden. Dies kann Sie kurzfristig etwas kosten, wenn Sie einen beschädigten Artikel ersetzen oder ein Essen auf Kosten des Hauses anbieten, aber dies könnte wiederum einen enttäuschten 1-Rabatt-Kunden in einen lebenslang zahlenden Kunden verwandeln. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden zurückgehen und ihre Bewertung aufgrund des exzellenten Kundenservice ändern.

• Seien Sie höflich – Es gibt viele Beispiele für Unternehmen, die nicht gerne in Betracht ziehen, dass sie einen Kunden im Stich gelassen haben, und nur ungern Fehler zugeben und sich entschuldigen. Versuchen Sie nicht, sich aus einem Fehlverhalten herauszufeilschen, manchmal braucht ein Kunde nur eine Entschuldigung und das Verständnis, dass dies nicht üblich ist und das Problem untersucht wird.

• Kontaktieren Sie den Kunden proaktiv – Oft sehen Kunden nicht, dass Sie auf ihre Bewertung geantwortet haben. Verwenden Sie den Antwort-Button nicht unbedingt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, sondern nutzen Sie ihn als weitreichendes Mittel, um anderen Kunden mitzuteilen, dass Sie bestrebt sind, exzellenten Service zu bieten, und dass die Erfahrung, die der Beschwerdeführer gemacht hat, außergewöhnlich ist und gewonnen hat. Kommt nicht wieder vor! Nachbeantwortung der Bewertung durch Kontaktaufnahme mit dem Kunden, falls möglich. Manchmal genügt es, einfach mit einer Person am anderen Ende eines Telefons zu sprechen.

Aber die Bewertung war Spam/Fälschung!

Im Falle von gefälschten oder Spam-Kundenbewertungen gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um sicherzustellen, dass die Bewertung korrekt behandelt wird. Die Funktion „Melden“ ändert sich je nach Website, auf der die Bewertung eingereicht wurde, obwohl die meisten Websites es Ihnen ermöglichen, sie für eine manuelle Überprüfung einzureichen.
Wenn die Bewertung auf Google My Business hinterlassen wurde, können Sie die nächsten Schritte ausführen, um Ihre Bewertung zu markieren und zu überprüfen.

1. Auch wenn die Bewertung gefälscht ist, müssen Sie trotzdem darauf antworten. Durch die Beantwortung wird Kunden und potenziellen Kunden klar, dass Sie sich der Bewertung bewusst sind, dass Sie die Äußerungen der Bewerter ernst nehmen und dass Sie sich als Unternehmen dafür einsetzen, Situationen „wie diese“ zu lösen.
2. Melden Sie die Rezension bei Google. Klicken Sie dazu auf die Flagge der Bewertung (siehe unten).
3. Sobald Sie die Bewertung als unangemessen gekennzeichnet haben, werden Sie aufgefordert, einen Richtlinienverstoß zu melden – geben Sie Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse ein und wählen Sie die Option der Regel aus, die Ihrer Meinung nach gegen die Bewertung verstößt. Sobald Sie dies getan haben, müssen Sie Senden auswählen.
4. Nachdem Sie die Bewertung gemeldet und Ihren Bericht eingereicht haben, erhalten Sie von Google nur dann eine Rückmeldung, wenn Google zusätzliche Informationen zu dem Fall benötigt oder Sie über Informationen informieren möchte. Es lohnt sich, regelmäßig zu prüfen, ob die Bewertung entfernt wurde, wie es Google tut Sie werden nicht immer kontaktiert, um Sie über eine Entscheidung zu informieren.

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