如何在線回應負面評論

2017 年的一項本地消費者評論調查發現，85% 的消費者對在線評論的信任程度不亞於個人推薦，49% 的消費者需要至少獲得四星評級才能選擇使用企業。 那麼這對企業意味著什麼呢？

在線客戶評論可以在選擇您或您的競爭對手的潛在客戶之間產生影響。 管理評論和在線聲譽變得更加重要。 雖然大多數企業都努力為客戶提供優質服務，但偶爾的客戶不會有如此積極的體驗通常是不可避免的，也是正常的。 這有時會導致負面評論留在網上。

隨著越來越多的評論平台可供客戶使用，您必須能夠跟踪、監控和響應所有客戶反饋，無論是正面的還是負面的！

客戶在哪裡可以看到評論？

當使用 Google 進行搜索時，尤其是在移動設備上（佔搜索量的大部分），客戶通常首先會看到評論。 這些以三種方式顯示； 知識面板，在使用命名搜索進行搜索時向客戶提供有關您的業務的詳細信息，在 Google Local 3 Pack 中顯示給在某個區域執行未命名的服務搜索的客戶，或在提供審查業務的機會。 下面我給出了評論可能出現的每個不同位置的示例。

您將看到的第一個示例（如下）是 Google 知識面板。 當您在 Google 上搜索商家時，您可能會在框中看到有關該商家的信息。 使用台式機或筆記本電腦時，此框將顯示在右上角。 在移動設備上搜索時，它會顯示在搜索結果的頂部，但它可能位於 Google Ads 結果下方。 知識面板還可能提供“來自網絡的評論”，它將顯示來自您擁有您的企業列表的其他地方的評論，例如 Facebook。

您的企業可能出現的第二個地方是 Google Local 3 Pack。 這通常在您搜索某個地區的本地商業服務時出現。 在示例（下）中，您可以看到“我附近的披薩”的搜索結果。 這會顯示 3 個 Google 認為與您正在搜索的服務的描述相匹配的本地企業。 這將顯示商家名稱、位置、星級、評論數量、距離和主要業務亮點。 Google 3 Pack 也非常強大，因為它允許客戶在通過移動設備進行搜索時請求路線或致電您的公司。 在商家上方，在地圖上，Google 會顯示一系列紅點，這些紅點代表與您的搜索查詢描述相匹配的不同商家的位置，藍點代表您當前在此地圖上的位置。

您在 Google 上搜索的客戶可能會看到的第三個地方是第三方網站。 這可以包括許多幫助客戶在線查找和審查企業的網站。 在下面的部分中，我們將詳細介紹您應該在哪些網站上聲明商家信息並鼓勵客戶留下評論。 當使用架構標記出現在搜索結果中時，也可以在您的網站下顯示星級評論。 在下面的示例中，我們可以看到 Codefixer Facebook 頁面，它在搜索 Codefixer 時出現在搜索結果的較高位置，因此不僅要聲明業務 Facebook 頁面，而且還要鼓勵客戶給我們留下評論，這一點非常重要！

那麼在線評論有什麼好處呢？

雖然鼓勵客戶在線發表評論有時會很乏味，但它也是完全免費的！ 評論是現代的口碑推薦，儘管具有全球影響力！ 在線評論是接收客戶反饋和向客戶提供反饋的絕佳方式，它們極具吸引力，可以突出您業務的某些方面，這些方面可能有助於改進。 評論還可以幫助您的企業在 Google Local 3 Pack 中排名更高。

那麼，與負面在線評論相關的風險是什麼？

在線評論的最大風險是沒有意識到它們的存在！ 您是否知道您的企業在網上列出的所有客戶正在評論您的地方？ 有; Google My Business、Tripadvisor、Facebook、Yelp、Yell、Trustpilot、Glassdoor、Just Eat、Twitter、Foursquare、Which?、Choice 等等每年都會出現！ 公司應嘗試在頂級評論網站上聲明盡可能多的企業列表，並確保您已設置好接收任何評論的通知，一旦您收到評論，您必須確保盡快回复它們。 準確了解您的客戶在哪裡搜索以及其他客戶在這些平台上的評論是您在線業務成功的基礎。 較大的企業可能有資源採用 Brandwatch 等花哨的社交聆聽軟件，但許多較小的企業受到財務和資源的限制。 對於這些企業，還有一些很棒的免費資源可以監控您的在線聲譽，選擇一個通常取決於您經營的業務類型和您的位置。 Google Alerts 是一款完全免費的有用工具，只要有人在網上提及您的品牌，您就可以接收電子郵件。

我收到了差評，我該怎麼辦？

• 鼓勵滿意的客戶在網上給您留下評論，這不僅會為其他潛在客戶提供更多向您購買的理由，而且還會抵消低分評論造成的損害。 當您有更多正面評論時，負面評論的破壞性遠小於評論數量較少時。 鼓勵客戶給您留下評論的一種方法是使用 Google Place ID Finder Tool 在 Google 地圖上查找您的商家“Place ID”。 獲得 Google Place ID 後，您可以將其添加到“https://search.google.com/local/writereview?placeid=”的末尾，並將其用作模板的一部分，以便向客戶發送電子郵件或短信。 最終結果應該是這樣的； “留下評論“。 單擊此示例後，您將直接進入評論框，以便在 Google My Business 上為 Codefixer 留下評論。

• 回复您的評論 - 您應該將負面評論視為客戶投訴並及時回复，最好是盡快回复。 這樣做的原因是，您允許負面評論在沒有回复的情況下保持在線的時間越長，其他客戶就越有可能看到該評論，這可能會使您的付費客戶付出代價，您就越不可能來到與投訴人雙方同意的結論。

• 提出解決投訴 - 始終提出首先解決導致負面評價的問題，這將幫助其他客戶了解這是不尋常的，如果他們決定選擇您，這在他們的體驗中是不可預料的。 在更換損壞的物品或在房子上提供餐點的情況下，這可能會在短期內讓您付出一些代價，但這反過來可能會將失望的 1 折客戶轉變為終身付費客戶。 客戶根據出色的客戶服務返回並更改他們的評論並不罕見。

• 要有禮貌——有很多企業不喜歡認為他們讓客戶失望並且不願意承認錯誤和道歉的例子。 不要試圖討價還價來擺脫不法行為，有時客戶所需要的只是道歉和理解這不是正常做法，問題正在調查中。

• 主動聯繫客戶——客戶通常不會看到您已回复他們的評論。 使用回复按鈕不一定是聯繫客戶的一種方式，而是使用它作為一種高影響力的方式來告訴其他客戶您努力提供優質的服務，並且投訴人的經歷與眾不同並且贏得了'不會再發生！ 如果可能，請在回複評論後聯繫客戶進行跟進。 有時，他們只需要與電話另一端的人交談即可。

但評論是垃圾郵件/假的！

在虛假或垃圾郵件客戶評論的情況下，您可以採取許多步驟來確保正確處理評論。 “報告”功能將根據提交審核的網站而有所不同，儘管大多數網站都允許您將其提交以進行人工審核。
如果評論已留在“Google 我的商家”上，您可以按照下一組步驟來標記和審核您的評論。

1. 儘管評論是假的，但您仍然必須對其做出回應。 回復將使客戶和潛在客戶清楚您知道評論，您認真對待評論者所說的話，作為一家企業，您致力於解決“這樣的”情況。
2. 將評論舉報給 Google。 這可以通過單擊評論上的標誌來完成（見下文）。
3. 一旦您將評論標記為不適當，您將被要求報告違反政策的行為 - 插入您的企業電子郵件地址並選擇您認為該評論違反規則的選項。 完成此操作後，您必須選擇提交。
4. 一旦您標記了評論並提交了您的報告，如果他們需要有關此案例的額外信息或想通知您信息，您只會收到 Google 的回复，值得間歇性檢查一下，看看該評論是否已被刪除，因為 Google 會並不總是與您聯繫以通知您做出決定。

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