Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif Online

Survei ulasan konsumen lokal dari tahun 2017 menemukan bahwa 85% konsumen memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi, dan bahwa 49% konsumen membutuhkan setidaknya peringkat bintang empat sebelum mereka memilih untuk menggunakan bisnis. Jadi apa artinya itu bagi bisnis?

Ulasan pelanggan online dapat membuat perbedaan antara klien potensial yang memilih Anda atau pesaing Anda. Mengelola ulasan dan reputasi online menjadi jauh lebih penting. Sementara sebagian besar bisnis berusaha untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan, sering kali tidak dapat dihindari dan normal bahwa pelanggan sesekali tidak akan memiliki pengalaman positif seperti itu. Ini kadang-kadang dapat menyebabkan ulasan negatif ditinggalkan online.

Dengan semakin banyak platform ulasan yang tersedia untuk pelanggan, sangat penting bagi Anda untuk dapat melacak, memantau, dan menanggapi semua umpan balik pelanggan, apakah itu positif atau negatif!

Dimana Pelanggan Dapat Melihat Ulasan?

Saat menggunakan Google untuk melakukan penelusuran, terutama pada perangkat seluler (yang merupakan mayoritas penelusuran) seringkali hal pertama yang dilihat pelanggan adalah ulasan. Ini ditampilkan dalam tiga cara; Panel Pengetahuan yang memberikan informasi terperinci kepada pelanggan tentang bisnis Anda saat mencari menggunakan pencarian bernama, di Google Local 3 Pack yang ditampilkan kepada pelanggan yang melakukan pencarian tanpa nama untuk layanan di suatu area, atau di salah satu dari banyak situs web lain yang menawarkan kesempatan untuk meninjau bisnis. Di bawah ini saya telah memberikan contoh untuk masing-masing tempat yang berbeda ulasan dapat muncul.

Contoh pertama yang akan Anda lihat (di bawah) adalah Panel Pengetahuan Google. Saat menelusuri bisnis di Google, Anda mungkin melihat informasi tentang bisnis tersebut di dalam kotak. Kotak ini akan ditampilkan di kanan atas saat menggunakan komputer desktop atau laptop. Saat menelusuri di perangkat seluler, ini akan muncul di bagian atas hasil penelusuran, meskipun mungkin berada di bawah hasil Google Ads. Panel Pengetahuan juga dapat memberikan “Ulasan Dari Web” yang akan menampilkan ulasan dari tempat lain tempat Anda memiliki cantuman bisnis, seperti Facebook.

Tempat kedua bisnis Anda mungkin muncul adalah Paket 3 Lokal Google. Ini biasanya disajikan ketika Anda mencari layanan bisnis lokal di suatu daerah. Pada contoh (di bawah) Anda dapat melihat hasil pencarian untuk “Pizza Near Me”. Ini menampilkan 3 bisnis lokal yang menurut Google cocok dengan deskripsi layanan yang Anda cari. Ini akan menampilkan nama bisnis, lokasi, peringkat bintang, jumlah ulasan, jarak & sorotan bisnis utama. Google 3 Pack juga sangat kuat karena memungkinkan pelanggan untuk meminta petunjuk arah atau menelepon bisnis Anda saat mencari dari perangkat seluler. Di atas bisnis, di peta, Google akan menampilkan serangkaian titik merah, ini mewakili lokasi bisnis yang berbeda yang cocok dengan deskripsi kueri penelusuran Anda, dengan titik biru yang menunjukkan lokasi Anda saat ini di peta ini.

Tempat ketiga yang mungkin Anda lihat kepada pelanggan yang mencari di Google adalah situs web pihak ketiga. Ini dapat mencakup banyak situs web yang membantu pelanggan menemukan dan meninjau bisnis secara online. Di bagian di bawah ini, kita masuk ke detail lebih lanjut tentang situs web tempat Anda harus mengklaim cantuman bisnis dan mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan. Dimungkinkan juga untuk memiliki ulasan bintang di bawah situs web Anda saat muncul di hasil pencarian menggunakan markup skema. Pada contoh di bawah ini, kita dapat melihat Halaman Facebook Codefixer, ini muncul paling atas di hasil pencarian saat mencari Codefixer, oleh karena itu sangat penting untuk tidak hanya mengklaim halaman Facebook bisnis tetapi juga mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan kepada kami!

Jadi apa manfaat review online?

Meskipun mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan secara online terkadang membosankan, ini juga sepenuhnya gratis! Ulasan adalah rujukan dari mulut ke mulut modern, meskipun dengan jangkauan global! Ulasan online adalah cara yang fantastis untuk menerima dan menyampaikan umpan balik ke dan dari pelanggan, ulasan tersebut sangat menarik dan dapat menyoroti aspek tertentu dari bisnis Anda yang dapat ditingkatkan. Ulasan juga dapat membantu peringkat bisnis Anda lebih tinggi di dalam Paket 3 Lokal Google.

Nah, apa saja risiko yang terkait dengan ulasan online negatif?

Risiko utama ulasan online adalah tidak menyadari bahwa mereka ada di sana! Apakah Anda mengetahui di mana pun bisnis Anda terdaftar secara online di mana pelanggan mengulas Anda? ada; Google Bisnisku, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Yang?, Pilihan dan banyak lagi bermunculan setiap tahun! Perusahaan harus mencoba untuk mengklaim sebanyak mungkin cantuman bisnis di situs ulasan teratas dan memastikan Anda siap menerima pemberitahuan ulasan apa pun, setelah Anda mendapatkan ulasan, Anda harus memastikan bahwa Anda membalasnya sesegera mungkin. Memahami dengan tepat di mana pelanggan Anda mencari dan apa yang dikatakan pelanggan lain di platform ini sangat penting bagi keberhasilan bisnis online Anda. Bisnis yang lebih besar mungkin memiliki sumber daya untuk mengadopsi perangkat lunak mendengarkan sosial yang mewah seperti Brandwatch, tetapi banyak bisnis kecil dibatasi oleh keuangan dan sumber daya. Untuk bisnis ini ada juga beberapa sumber daya gratis yang fantastis untuk memantau reputasi online Anda, memilih salah satu akan sering bergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan dan lokasi Anda. Google Alerts adalah salah satu alat berguna yang sepenuhnya gratis dan memungkinkan Anda menerima email setiap kali seseorang menyebut merek Anda secara online.

Saya mendapat ulasan negatif, apa yang bisa saya lakukan?

• Dorong pelanggan yang senang untuk meninggalkan Anda ulasan secara online, ini tidak hanya akan memberikan lebih banyak alasan kepada calon pelanggan lain untuk membeli dari Anda, tetapi juga akan meniadakan kerusakan yang disebabkan oleh ulasan dengan skor rendah. Ulasan negatif ketika Anda memiliki lebih banyak ulasan positif jauh lebih tidak merusak daripada ketika memiliki jumlah ulasan yang lebih sedikit. Salah satu cara Anda dapat mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan kepada Anda adalah dengan menemukan "ID Tempat" bisnis Anda di peta Google dengan menggunakan Alat Pencari ID Tempat Google. Setelah Anda memiliki Google Place ID Anda dapat menambahkannya ke akhir “https://search.google.com/local/writereview?placeid=” dan menggunakannya sebagai bagian dari template untuk email atau pesan teks ke pelanggan. Hasil akhirnya akan terlihat seperti ini; “Tinggalkan Ulasan“. Contoh ini, ketika diklik, akan membawa Anda langsung ke kotak ulasan untuk memberikan ulasan untuk Codefixer di Google Bisnisku.

• Tanggapi ulasan Anda – Anda harus memperlakukan ulasan negatif sebagai keluhan pelanggan dan menanggapinya secara tepat waktu, idealnya sesegera mungkin. Alasan untuk ini adalah semakin lama Anda mengizinkan ulasan negatif untuk tetap online tanpa tanggapan, semakin besar kemungkinan pelanggan lain akan melihat ulasan tersebut yang berpotensi merugikan Anda pelanggan yang membayar dan semakin kecil kemungkinan Anda akan dapat datang ke kesimpulan yang disepakati bersama dengan pelapor.

• Tawarkan untuk menyelesaikan keluhan – Selalu tawarkan untuk memperbaiki masalah yang menyebabkan ulasan negatif di tempat pertama, ini akan membantu pelanggan lain memahami bahwa ini tidak biasa dan tidak diharapkan dalam pengalaman mereka jika mereka memutuskan untuk memilih Anda. Ini mungkin sedikit membebani Anda dalam jangka pendek dalam hal mengganti barang yang rusak atau menawarkan makanan di rumah, tetapi ini, pada gilirannya, dapat mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang membayar seumur hidup. Bukan hal yang aneh bagi pelanggan untuk kembali dan mengubah ulasan mereka berdasarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

• Bersikap sopan – Ada banyak contoh bisnis yang tidak suka menganggap bahwa mereka telah mengecewakan pelanggan dan enggan mengakui kesalahan dan meminta maaf. Jangan mencoba untuk menawar jalan keluar dari kesalahan, terkadang yang dibutuhkan pelanggan hanyalah permintaan maaf dan pemahaman bahwa ini bukan praktik normal dan masalah sedang diselidiki.

• Hubungi pelanggan secara proaktif – Seringkali pelanggan tidak akan melihat bahwa Anda telah menanggapi ulasan mereka. Gunakan tombol balas tidak harus sebagai cara untuk menghubungi pelanggan, tetapi gunakan sebagai sarana untuk memberi tahu pelanggan lain bahwa Anda berusaha untuk memberikan layanan yang sangat baik dan bahwa pengalaman yang dimiliki pelapor tidak biasa dan akan menang' t terjadi lagi! Tindak lanjuti setelah menanggapi ulasan dengan menghubungi pelanggan jika memungkinkan. Terkadang hanya berbicara dengan seseorang di ujung telepon yang mereka butuhkan.

Tapi reviewnya spam/palsu!

Dalam kasus ulasan pelanggan palsu atau spam, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk memastikan bahwa ulasan tersebut ditangani dengan benar. Fitur "laporan" akan berubah tergantung pada situs web tempat ulasan dikirim, meskipun sebagian besar situs web mengizinkan Anda mengirimkannya untuk peninjauan manual.
Jika ulasan telah ditinggalkan di Google Bisnisku, Anda dapat mengikuti serangkaian langkah berikutnya agar ulasan Anda ditandai dan ditinjau.

1. Meskipun ulasannya palsu, Anda tetap harus menanggapinya. Menanggapi akan memperjelas kepada pelanggan dan calon pelanggan bahwa Anda mengetahui ulasan tersebut, Anda menganggap serius apa yang dikatakan pengulas dan sebagai bisnis, Anda berdedikasi untuk menyelesaikan situasi "seperti ini".
2. Tandai ulasan ke Google. Ini dapat dilakukan dengan mengklik tanda pada ulasan (lihat di bawah).
3. Setelah Anda menandai ulasan sebagai tidak pantas, Anda akan diminta untuk melaporkan pelanggaran kebijakan – masukkan alamat email bisnis Anda dan pilih opsi aturan yang menurut Anda dilanggar oleh ulasan tersebut. Setelah Anda melakukan ini, Anda harus memilih kirim.
4. Setelah Anda menandai ulasan dan mengirimkan laporan Anda, Anda hanya akan mendengar kabar dari Google jika mereka memerlukan informasi tambahan mengenai kasus tersebut atau ingin memberi tahu Anda tentang informasi, ada baiknya memeriksa sebentar-sebentar untuk melihat apakah ulasan telah dihapus seperti yang akan dilakukan Google tidak selalu menghubungi Anda untuk memberi tahu Anda tentang suatu keputusan.

Butuh bantuan dengan pemasaran digital Anda, atau butuh pelajaran 1 banding 1 untuk memahaminya? Kami memiliki 100% 5 * umpan balik dari pelanggan kami! Berhubungan!