Cómo responder a críticas negativas en línea

Una encuesta de revisión de consumidores locales de 2017 encontró que el 85 % de los consumidores confían tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales, y que el 49 % de los consumidores necesitan al menos una calificación de cuatro estrellas antes de elegir utilizar un negocio. Entonces, ¿qué significa eso para las empresas?

Las reseñas de clientes en línea pueden marcar la diferencia entre que un cliente potencial te elija a ti o a tus competidores. La gestión de las reseñas y la reputación online se ha vuelto mucho más importante. Si bien la mayoría de las empresas se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio a los clientes, a menudo es inevitable y normal que el cliente ocasional no tenga una experiencia tan positiva. Ocasionalmente, esto puede llevar a que se deje una reseña negativa en línea.

Con más y más plataformas de revisión disponibles para los clientes, es imperativo que pueda rastrear, monitorear y responder a todos los comentarios de los clientes, ¡ya sean positivos o negativos!

¿Dónde pueden los clientes ver las reseñas?

Cuando se usa Google para buscar, especialmente en dispositivos móviles (que constituyen la mayoría de las búsquedas), a menudo lo primero que verá un cliente son reseñas. Estos se muestran de tres maneras; El panel de conocimientos, que proporciona información detallada a los clientes sobre su empresa cuando realizan una búsqueda con nombre, en Google Local 3 Pack, que se muestra a los clientes que realizan una búsqueda sin nombre de servicios en un área, o en uno de los muchos otros sitios web que ofrecen la oportunidad de revisar negocios. A continuación, he dado un ejemplo para cada uno de los diferentes lugares en los que pueden aparecer las reseñas.

El primer ejemplo que verá (abajo) es el panel de conocimientos de Google. Cuando busca una empresa en Google, es posible que vea información sobre esa empresa en un cuadro. Este cuadro se mostrará en la parte superior derecha mientras usa una computadora de escritorio o portátil. Al buscar en un dispositivo móvil, aparecerá en la parte superior de los resultados de búsqueda, aunque puede estar debajo de los resultados de Google Ads. El Panel de conocimiento también puede brindar "Reseñas de la web", donde mostrará reseñas de otros lugares donde tiene su lista de negocios, como Facebook.

El segundo lugar donde puede aparecer su negocio es Google Local 3 Pack. Esto generalmente se presenta cuando busca un servicio comercial local en un área. En el ejemplo (a continuación) puede ver los resultados de búsqueda de "Pizza cerca de mí". Esto muestra 3 empresas locales que Google cree que coinciden con la descripción del servicio que está buscando. Esto mostrará el nombre de la empresa, la ubicación, la calificación de estrellas, la cantidad de reseñas, la distancia y los aspectos más destacados de la empresa. Google 3 Pack también es increíblemente poderoso, ya que permite a los clientes solicitar direcciones o llamar a su empresa cuando buscan desde un dispositivo móvil. Encima de las empresas, en el mapa, Google mostrará una serie de puntos rojos, que representan las ubicaciones de diferentes empresas que coinciden con la descripción de su consulta de búsqueda, con un punto azul que representa dónde se encuentra actualmente en este mapa.

El tercer lugar en el que puede aparecer a los clientes que buscan en Google son los sitios web de terceros. Esto puede incluir muchos sitios web que ayudan a los clientes a encontrar y revisar negocios en línea. En la siguiente sección, brindamos más detalles sobre los sitios web en los que debe reclamar una lista de negocios y alentar a los clientes a dejar comentarios. También es posible tener las reseñas de estrellas debajo de su sitio web cuando aparecen en los resultados de búsqueda utilizando el marcado de esquema. En el siguiente ejemplo, podemos ver la página de Facebook de Codefixer, que aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda cuando se busca Codefixer, por lo tanto, es extremadamente importante no solo reclamar la página comercial de Facebook, sino también animar a los clientes a dejarnos comentarios.

Entonces, ¿cuáles son los beneficios de las revisiones en línea?

Si bien alentar a los clientes a dejar reseñas en línea a veces puede ser tedioso, ¡también es completamente gratis! Las reseñas son las referencias de boca en boca modernas, ¡aunque con un alcance global! Las revisiones en línea son una forma fantástica de recibir y enviar comentarios a los clientes, son muy atractivas y pueden resaltar ciertos aspectos de su negocio que podrían mejorar. Las reseñas también pueden ayudar a que su empresa obtenga una clasificación más alta dentro del paquete Google Local 3.

Bueno, ¿cuáles son los riesgos asociados con las reseñas negativas en línea?

¡El principal riesgo de las reseñas en línea es no darse cuenta de que están ahí! ¿Está al tanto de todos los lugares en los que su negocio aparece en línea donde los clientes lo están revisando? Hay; Google My Business, Tripadvisor, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, Which?, Choice y muchos más aparecen cada año. Las empresas deben tratar de reclamar tantos listados de empresas en los principales sitios de revisión como sea posible y asegurarse de que está configurado para recibir notificaciones de cualquier revisión, una vez que recibe revisiones, debe asegurarse de responderlas lo antes posible. Comprender exactamente dónde buscan sus clientes y qué dicen otros clientes en estas plataformas es fundamental para el éxito de su negocio en línea. Las empresas más grandes pueden tener los recursos para adoptar un sofisticado software de escucha social como Brandwatch, pero muchas empresas más pequeñas están restringidas por las finanzas y los recursos. Para estas empresas también hay algunos fantásticos recursos gratuitos para monitorear su reputación en línea, elegir uno a menudo dependerá del tipo de negocio que administre y su ubicación. Google Alerts es una herramienta útil que es completamente gratuita y le permite recibir correos electrónicos cada vez que alguien menciona su marca en línea.

Tengo una reseña negativa, ¿qué puedo hacer?

• Anime a los clientes satisfechos a que le dejen una reseña en línea, esto no solo proporcionará a otros clientes potenciales más razones para comprarle a usted, sino que también anulará el daño causado por una reseña de baja puntuación. Una reseña negativa cuando tiene muchas más reseñas positivas es mucho menos dañina que cuando tiene un número menor de reseñas. Una forma de animar a los clientes a que dejen una reseña es encontrar el "ID de lugar" de su empresa en Google Maps mediante la herramienta de búsqueda de ID de lugar de Google. Una vez que tenga su ID de Google Place, puede agregarlo al final de "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" y usarlo como parte de una plantilla para enviar correos electrónicos o mensajes de texto a los clientes. El resultado final debería verse así; "Dejar un comentario". Este ejemplo, cuando se hace clic, lo llevará directamente al cuadro de revisión para dejar una revisión de Codefixer en Google My Business.

• Responda a sus reseñas: debe tratar las reseñas negativas como quejas de los clientes y responderlas de manera oportuna, idealmente lo antes posible. La razón de esto es que cuanto más tiempo permita que una reseña negativa permanezca en línea sin una respuesta, más probable es que otros clientes vean esa reseña, lo que podría costarle el pago de clientes y menos probabilidades de que pueda llegar a un conclusión de mutuo acuerdo con el denunciante.

• Ofrécete para resolver la queja: siempre ofrécete para solucionar el problema que causó la revisión negativa en primer lugar, esto ayudará a otros clientes a comprender que esto fue fuera de lo común y que no se esperaba en su experiencia si deciden elegirte. Esto puede costarle un poco a corto plazo en el caso de reemplazar un artículo dañado u ofrecer una comida en la casa, pero esto, a su vez, podría convertir a un cliente decepcionado en un cliente que paga de por vida. No es inusual que los clientes regresen y cambien su opinión basándose en un excelente servicio al cliente.

• Sea cortés: hay muchos ejemplos de empresas a las que no les gusta considerar que han decepcionado a un cliente y son reacias a admitir la culpa y disculparse. No intente regatear para salir de la irregularidad, a veces todo lo que un cliente necesita es una disculpa y un entendimiento de que esta no es una práctica normal y que el problema está siendo investigado.

• Póngase en contacto con el cliente de manera proactiva: a menudo, los clientes no verán que ha respondido a su revisión. Use el botón de respuesta no necesariamente como una forma de comunicarse con el cliente, sino como un medio de alto alcance para decirles a otros clientes que se esfuerza por brindar un servicio excelente y que la experiencia que ha tenido el reclamante es fuera de lo común y no lo hará. ¡No vuelva a suceder! Haga un seguimiento después de responder a la revisión poniéndose en contacto con el cliente si es posible. A veces, solo hablar con una persona al otro lado de un teléfono es todo lo que necesitan.

¡Pero la reseña fue spam/falsa!

En el caso de reseñas de clientes falsas o no deseadas, hay una serie de pasos que puede seguir para asegurarse de que la reseña se trate correctamente. La función de "informe" cambiará según el sitio web al que se haya enviado la revisión, aunque la mayoría de los sitios web le permitirán enviarla para una revisión manual.
Si la reseña se ha dejado en Google My Business, puede seguir el siguiente conjunto de pasos para marcar y revisar su reseña.

1. A pesar de que la reseña es falsa, aún debe responderla. Responder dejará en claro a los clientes y clientes potenciales que usted está al tanto de la revisión, se toma en serio lo que dicen los revisores y, como empresa, se dedica a resolver situaciones "como esta".
2. Marca la reseña en Google. Esto se puede hacer haciendo clic en la bandera en la revisión (ver más abajo).
3. Una vez que haya marcado la revisión como inapropiada, se le pedirá que informe una violación de la política: ingrese su dirección de correo electrónico comercial y seleccione la opción de la regla que cree que infringe la revisión. Una vez que haya hecho esto, debe seleccionar enviar.
4. Una vez que haya marcado la revisión y enviado su informe, solo recibirá una respuesta de Google si requieren información adicional sobre el caso o si desean informarle sobre la información, vale la pena verificar de forma intermitente para ver si la revisión se ha eliminado, ya que Google lo hará. no siempre se comunica con usted para informarle de una decisión.

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