온라인에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

2017년의 지역 소비자 리뷰 설문조사에 따르면 소비자의 85%는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하며, 49%의 소비자는 비즈니스를 선택하기 전에 별점 4점 이상을 받아야 한다고 밝혔습니다. 그렇다면 이것이 기업에 의미하는 바는 무엇입니까?

온라인 고객 리뷰는 잠재 고객이 귀하 또는 귀하의 경쟁자를 선택하는 차이를 만들 수 있습니다. 리뷰 및 온라인 평판 관리가 훨씬 더 중요해졌습니다. 대부분의 기업은 고객에게 우수한 서비스를 제공하기 위해 노력하지만 가끔 고객이 그러한 긍정적인 경험을 하지 못하는 것은 불가피하고 정상적인 경우가 많습니다. 이로 인해 때때로 온라인에 부정적인 리뷰가 남을 수 있습니다.

고객이 사용할 수 있는 리뷰 플랫폼이 점점 더 많아짐에 따라 긍정적이든 부정적이든 모든 고객 피드백을 추적, 모니터링 및 응답할 수 있어야 합니다!

고객은 어디에서 리뷰를 볼 수 있습니까?

Google을 사용하여 검색할 때 특히 휴대기기(검색의 대부분을 차지함)에서 고객이 가장 먼저 보게 되는 것은 리뷰입니다. 세 가지 방법으로 표시됩니다. 명명된 검색을 사용하여 검색할 때 고객에게 귀하의 비즈니스에 대한 자세한 정보를 제공하는 지식 패널, 특정 지역의 서비스에 대해 명명되지 않은 검색을 수행하는 고객에게 표시되는 Google Local 3 Pack 또는 이를 제공하는 다른 많은 웹사이트 사업을 검토할 수 있는 기회. 아래에는 리뷰가 나타날 수 있는 각각의 다른 장소에 대한 예가 나와 있습니다.

첫 번째 예(아래)는 Google 지식 패널입니다. Google에서 비즈니스를 검색하면 상자에서 해당 비즈니스에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 이 상자는 데스크탑이나 노트북 컴퓨터를 사용하는 동안 오른쪽 상단에 표시됩니다. 휴대기기에서 검색할 때 검색결과 상단에 표시되지만 Google Ads 결과 아래에 표시될 수 있습니다. 지식 패널은 Facebook과 같이 귀하의 비즈니스 목록이 있는 다른 장소의 리뷰를 표시하는 "웹에서의 리뷰"를 제공할 수도 있습니다.

귀하의 비즈니스가 나타날 수 있는 두 번째 장소는 Google Local 3 Pack입니다. 이것은 일반적으로 지역에서 지역 비즈니스 서비스를 검색할 때 표시됩니다. 예(아래)에서 "Pizza Near Me"에 대한 검색 결과를 볼 수 있습니다. 검색 중인 서비스의 설명과 일치한다고 Google에서 판단하는 3개의 지역 비즈니스가 표시됩니다. 비즈니스 이름, 위치, 별점, 리뷰 수, 거리 및 주요 비즈니스 하이라이트가 표시됩니다. Google 3 팩은 또한 고객이 휴대기기에서 검색할 때 길찾기를 요청하거나 회사에 전화할 수 있도록 하여 매우 강력합니다. 업체 위의 지도에서 Google은 일련의 빨간색 점을 표시합니다. 이 점은 검색어 설명과 일치하는 여러 업체의 위치를 ​​나타내고 이 지도에서 현재 사용자가 있는 곳을 나타내는 파란색 점입니다.

귀하가 Google에서 검색하는 고객에게 나타날 수 있는 제3의 장소는 제3자 웹사이트입니다. 여기에는 고객이 온라인에서 비즈니스를 찾고 검토하는 데 도움이 되는 많은 웹사이트가 포함될 수 있습니다. 아래 섹션에서는 비즈니스 목록에 대한 소유권을 주장하고 고객이 리뷰를 남기도록 권장해야 하는 웹사이트에 대해 자세히 설명합니다. 스키마 마크업을 사용하여 검색 결과에 나타날 때 웹사이트 아래에 별표 리뷰를 가질 수도 있습니다. 아래 예에서 Codefixer Facebook 페이지를 볼 수 있습니다. 이것은 Codefixer를 검색할 때 검색 결과의 상단에 나타납니다. 따라서 비즈니스 Facebook 페이지에 대한 소유권을 주장할 뿐만 아니라 고객이 리뷰를 남기도록 권장하는 것이 매우 중요합니다!

그렇다면 온라인 리뷰의 이점은 무엇입니까?

고객이 온라인에 리뷰를 남기도록 권장하는 것은 때때로 지루할 수 있지만 완전히 무료입니다! 리뷰는 전 세계적으로 퍼져 있지만 오늘날 입에서 입으로 전해지는 입소문입니다! 온라인 리뷰는 고객에게 피드백을 주고받는 환상적인 방법이며 매우 매력적이며 개선할 수 있는 비즈니스의 특정 측면을 강조할 수 있습니다. 리뷰는 또한 Google Local 3 팩 내에서 비즈니스 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

음, 부정적인 온라인 리뷰와 관련된 위험은 무엇입니까?

온라인 리뷰의 가장 큰 위험은 리뷰가 있다는 사실을 깨닫지 못하는 것입니다! 귀하의 비즈니스가 온라인에 등록된 모든 곳에서 고객이 귀하를 리뷰하고 있다는 사실을 알고 계십니까? 있다; Google 마이 비즈니스, 트립어드바이저, Facebook, Yelp, Yell, Trustpilot, Glassdoor, Just Eat, Twitter, Foursquare, which?, Choice 및 더 많은 항목이 매년 나타납니다! 회사는 최고의 리뷰 사이트에서 가능한 한 많은 비즈니스 목록에 대한 소유권을 주장해야 하며 리뷰에 대한 알림을 받을 수 있도록 설정해야 합니다. 리뷰를 받은 후에는 가능한 한 빨리 리뷰에 회신해야 합니다. 고객이 검색하는 위치와 이러한 플랫폼에서 다른 고객이 말하는 내용을 정확히 이해하는 것은 온라인 비즈니스 성공의 기본입니다. 대기업은 Brandwatch와 같은 멋진 소셜 청취 소프트웨어를 채택할 수 있는 자원이 있을 수 있지만 많은 중소기업은 재정과 자원의 제약을 받습니다. 이러한 비즈니스의 경우 온라인 평판을 모니터링할 수 있는 환상적인 무료 리소스도 있습니다. 하나를 선택하는 것은 종종 귀하가 운영하는 비즈니스의 종류와 위치에 따라 다릅니다. Google 알리미는 완전히 무료이며 누군가 온라인에서 귀하의 브랜드를 언급할 때마다 이메일을 받을 수 있는 유용한 도구 중 하나입니다.

부정적인 평가를 받았습니다. 어떻게 해야 하나요?

• 행복한 고객이 온라인에 리뷰를 남기도록 장려하십시오. 이렇게 하면 다른 잠재 고객에게 더 많은 구매 이유를 제공할 뿐만 아니라 낮은 점수의 리뷰로 인한 피해를 무효화할 수 있습니다. 긍정적인 리뷰가 많을 때 부정적인 리뷰는 리뷰 수가 적을 때보다 훨씬 덜 해롭습니다. 고객이 리뷰를 남기도록 유도할 수 있는 한 가지 방법은 Google 장소 ID 찾기 도구를 사용하여 Google 지도에서 비즈니스 '장소 ID'를 찾는 것입니다. Google 지역 정보 ID가 있으면 "https://search.google.com/local/writereview?placeid=" 끝에 추가하고 템플릿의 일부로 사용하여 고객에게 이메일이나 문자 메시지를 보낼 수 있습니다. 최종 결과는 다음과 같아야 합니다. "리뷰를 남겨주세요". 이 예를 클릭하면 Google 마이 비즈니스에서 Codefixer에 대한 리뷰를 남길 수 있는 리뷰 상자로 바로 이동합니다.

• 리뷰에 응답 – 부정적인 리뷰를 고객 불만으로 취급하고 적시에, 이상적으로는 가능한 한 빨리 응답해야 합니다. 그 이유는 부정적인 리뷰가 응답 없이 온라인 상태로 유지되는 시간이 길어질수록 다른 고객이 해당 리뷰를 볼 가능성이 높아져 잠재적으로 비용을 지불하는 고객에게 비용을 지불할 수 있고 귀하가 방문할 가능성이 줄어들기 때문입니다. 고소인과 상호 동의할 수 있는 결론.

• 불만 해결 제안 – 항상 부정적인 리뷰의 원인이 된 문제를 처음부터 해결하도록 제안하십시오. 이는 다른 고객이 이것이 비정상적이며 귀하를 선택하기로 결정한 경우 자신의 경험에서 예상하지 못한 것임을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 이는 파손된 물품을 교체하거나 집에서 식사를 제공하는 경우 단기적으로 약간의 비용이 들 수 있지만, 이는 차례로 실망한 1회 고객을 평생 유료 고객으로 변경할 수 있습니다. 우수한 고객 서비스를 바탕으로 고객이 다시 방문하여 리뷰를 변경하는 것은 드문 일이 아닙니다.

• 예의를 지키십시오 – 고객을 실망시켰다고 생각하기를 싫어하고 잘못을 인정하고 사과하는 것을 꺼리는 기업의 예가 많이 있습니다. 잘못된 행동에서 벗어나려고 흥정하지 마십시오. 때때로 고객이 필요로 하는 모든 것은 사과와 이것이 정상적인 관행이 아니며 문제가 조사되고 있다는 점에 대한 이해입니다.

• 고객에게 사전에 연락하십시오 – 종종 고객은 귀하가 자신의 리뷰에 응답했는지 알지 못합니다. 답장 버튼을 반드시 고객에게 연락하는 수단으로 사용하는 것이 아니라, 다른 고객에게 귀하가 우수한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며 불만 제기자가 경험한 것이 평범하지 않고 만족스럽지 않다는 것을 다른 고객에게 알리는 수단으로 사용하십시오. 다시 발생! 가능하면 고객에게 연락하여 리뷰에 응답한 후 후속 조치를 취하세요. 때로는 전화 반대편에 있는 사람과 이야기하는 것만으로도 필요한 경우가 있습니다.

하지만 리뷰는 스팸/가짜였습니다!

가짜 또는 스팸 고객 리뷰의 경우 리뷰가 올바르게 처리되도록 하기 위해 취할 수 있는 여러 단계가 있습니다. "신고" 기능은 리뷰가 제출된 웹사이트에 따라 변경되지만 대부분의 웹사이트에서는 수동 리뷰를 위해 제출할 수 있습니다.
리뷰가 Google 마이 비즈니스에 남아 있는 경우 다음 단계에 따라 리뷰에 플래그를 지정하고 검토할 수 있습니다.

1. 리뷰가 가짜임에도 불구하고 응답해야 합니다. 응답하면 고객 및 잠재 고객에게 귀하가 리뷰를 알고 있고 리뷰어가 말하는 것을 진지하게 받아들이고 비즈니스로서 "이와 같은" 상황을 해결하기 위해 최선을 다하고 있음을 분명히 할 수 있습니다.
2. 리뷰를 Google에 신고하세요. 이것은 리뷰에서 플래그를 클릭하여 수행할 수 있습니다(아래 참조).
3. 리뷰가 부적절한 것으로 표시되면 정책 위반을 신고하라는 메시지가 표시됩니다. 비즈니스 이메일 주소를 입력하고 리뷰가 위반했다고 생각되는 규칙 옵션을 선택하십시오. 이 작업을 완료했으면 제출을 선택해야 합니다.
4. 리뷰에 플래그를 지정하고 보고서를 제출하면 해당 사례에 대한 추가 정보가 필요하거나 정보를 알려주려는 경우에만 Google에서 회신을 듣게 됩니다. 결정을 알리기 위해 항상 연락하는 것은 아닙니다.

디지털 마케팅에 대한 도움이 필요하거나 이해하기 위해 1:1 수업이 필요하십니까? 우리는 고객으로부터 100% 5* 피드백을 받았습니다! 연락해!