Don Schuerman de Pega : les clés d'une conférence virtuelle cinématographique

Comme tout le monde, j'assiste à un tas d'événements virtuels qui étaient à l'origine censés être des conférences physiques. Et, comme tout le monde, j'ai assisté à un certain nombre d'événements virtuels vraiment mauvais… parce que les organisateurs n'ont pas changé la structure de leur événement pour profiter de ce qui pourrait en être un dans un monde d'événements virtuels.

Une entreprise qui a transformé son événement physique en une conférence virtuelle réussie est Pegasystems, une plateforme d'engagement client et d'automatisation des processus de premier plan. Ayant assisté à un certain nombre d'événements physiques PegaWorld au fil des ans, les changements pour "virtualiser" la conférence étaient perceptibles et donnaient l'impression qu'elle avait été construite à partir de zéro pour vivre la conférence différemment que si vous étiez assis dans un siège de 10 000 personnes. auditorium du MGM à Vegas. Et cela a fonctionné.

Mon co-animateur de CRM Playaz, Paul Greenberg, et moi avons eu la chance de nous asseoir (virtuellement) avec Don Schuerman, directeur de la technologie de Pega et maître de cérémonie pour PegaWorld, pour entendre de lui comment ils ont réussi à passer du physique au virtuel. Et découvrez également comment certaines des leçons tirées de l'expérience sont transférables dans des efforts de transformation numérique plus larges que les entreprises de toutes tailles commencent à entreprendre en raison de la pandémie de coronavirus.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur Soundcloud intégré pour entendre la conversation complète.

Entretien avec Don Schuerman de Pega

Tendances des petites entreprises : PegaWorld devait déjà déménager de Vegas, où il se tenait depuis des années, à Boston pour la première fois cette année. Puis le Covid-19 a frappé. Pega avait donc déjà un gros projet avec le déménagement à Boston, mais il fallait ensuite faire face au passage de Vegas à Boston au virtuel. Comment avez-vous fait?

Don Schuerman : Nous avions une équipe qui, comme vous le dites, était assez active sur ce qui était une charge assez lourde de prendre une conférence qui se déroulait à un endroit à Vegas à une conférence qui allait être distribuée dans toute la ville de Boston. L'infrastructure de Boston est très différente de celle de Vegas en termes de simple capacité à prendre en charge quelque chose comme ça, et cette équipe a vraiment pivoté immédiatement pour réfléchir à la façon dont nous pouvons faire cela en tant qu'événement virtuel.

L'une des premières décisions que nous avons prises a été de ramener l'événement au début parce que quand… C'est formidable de voir un PDG, un chef de produit donner un discours d'ouverture de 30, 45 minutes lors d'un grand événement quand vous avez 120 écran de pied et lumières et musique DJ et machine à brouillard en marche. Je veux dire, vous restez vraiment engagé. Mais le fait est que regarder ce discours d'ouverture de 45 minutes en streaming depuis une salle de conférence vide quelque part sur Zoom ou un outil Web, n'est tout simplement pas engageant. Cela ne fonctionne tout simplement pas.

Alors que nous avons reconstruit l'événement, nous avons gardé trois choses à l'esprit. Tout d'abord, il doit être compact. Ainsi, la partie réelle en direct de PegaWorld cette année est de deux heures et demie. Ce sont des discours, des ateliers, des sessions de questions-réponses, etc. Nous l'avons vraiment compressé, parce que je pense que dans ce monde virtuel, lorsque les gens sont assis à leur bureau et qu'ils ont beaucoup de distractions des enfants qui ont besoin d'aide pour leurs devoirs de mathématiques, des e-mails qui arrivent du travail, vous ' vous devez tailler et vous devez avoir un impact dans un court laps de temps. Nous avons donc voulu le rendre compact.

La deuxième chose que nous voulions faire, c'est qu'il devait rester interactif. Il ne peut pas s'agir simplement d'un tas de vidéos et de personnes qui vous parlent en ligne. Nous sommes donc retournés et avons regardé, d'accord, comment faire participer Alan à une séance de questions-réponses en direct ? Alors Alan Trefler, notre fondateur et PDG, comment, juste après avoir fait son discours d'ouverture condensé, pouvons-nous le mettre dans une session de questions-réponses en direct où il va répondre aux questions en direct des personnes qui regardent ? Comment pouvons-nous prendre l'une des sessions les plus populaires que nous ayons eues à PegaWorld, qui est une session sur la vision et la feuille de route où nos chefs de produit parlent de l'avenir du produit, et transformons cela en une discussion technique en direct où nous nous asseyons avec Kerim Akgonul, notre vice-président principal des produits, et encore une fois, permettre aux gens de poser des questions en direct devant lui afin qu'il ait une conversation en temps réel ? Comment faisons-nous des choses comme des démos ?

Toute grande conférence technologique, il y a toujours cette expo, nous appelons la nôtre le Hub d'innovation, où vous pouvez vous promener et voir des démos, vous pouvez parler à des ingénieurs produit. Nous avons donc commencé à examiner des outils comme Twitch, qui est utilisé par de nombreux joueurs pour jouer à des jeux interactifs en direct, et nous avons dit : "D'accord, comment pouvons-nous faire des démos de style Twitch, où un développeur peut construire quelque chose mais nous pouvons avoir les gens demandent des choses, veulent voir des choses poser des questions pour que ça reste interactif ? » C'était donc le deuxième élément, comment pouvons-nous le garder interactif?

Et puis le troisième élément est de savoir comment s'assurer qu'il perdure après l'événement ? Comment nous assurons-nous que ce contenu que nous créons, que l'ensemble continu d'engagement devient alors disponible pour les gens ? Parce que si nous voulons le rendre compact, il y aura en fait plus de contenu disponible que les gens ne pourront en tenir à ce moment-là. Alors, comment leur donner un moyen de revenir ensuite et de s'engager continuellement avec nos produits, avec nos histoires de clients, avec certaines des idées de leadership éclairé que nous diffusons et qui durent bien au-delà de l'événement en direct que nous avons fait ?

Passer au virtuel, c'est passer du cinéma au cinéma

Don Schuerman : L'une des autres choses que nous avons vraiment pris à cœur, c'est que lorsque vous passez au virtuel, vous passez également du théâtre, comment puis-je les gérer en tant que théâtre, au cinéma, comment puis-je faire en sorte que cela ressemble à de petits films , à droite? Alors, comment filmer des keynotes de telle sorte que nous ayons plusieurs angles de caméra, que nous jouions avec le fait que nous sommes en vidéo ? Nous voulons donc que cela se sente complètement différent de toute autre chose. Plus important encore, nous voulons que le contenu soit vraiment génial. Nous voulons enseigner aux gens, encore une fois, comment construire une architecture d'entreprise véritablement autour du parcours client et l'étendre à vos canaux, étendre cela autour de vos systèmes hérités, mais opérer vraiment à partir du centre autour de votre parcours client, parce que je pense que c'est où est le succès.

Je pense qu'il y a une réelle tension dans la transformation numérique maintenant que si vous le faites correctement, vous pouvez enfiler l'aiguille, c'est-à-dire qu'il y a des choses immédiates que vous devez faire en tant qu'organisation. Vous devez assurer la sécurité et la santé de vos employés. Vous devez vous adapter au fait que tout le monde travaille à domicile. Vous devez répondre à un flot de nouvelles demandes de clients, dont beaucoup concernent des services que vous n'offriez pas auparavant, ou si vous l'avez fait, vous avez proposé un volume relativement faible, n'est-ce pas ?

Il y a donc un besoin de réponse immédiate des organisations. Mais je pense aussi que cette période a ouvert les yeux sur le fait que la transformation numérique est réelle. Je parlais avec le CIO de l'un de nos gros clients dans une entreprise de médias et il disait : "Pendant des années, j'ai essayé d'apprendre à mon organisation à fonctionner de manière agile, à penser agile, à échouer rapidement et du jour au lendemain , l'entreprise est simplement devenue agile parce qu'elle n'avait pas le choix, parce que nous étions tous distribués, parce que nous avions des problèmes immédiats à résoudre. Alors, comment pouvons-nous prendre ces apprentissages et les transformer en une transformation véritablement omniprésente, en développant les plates-formes numériques et les meilleures pratiques qui vont non seulement répondre aux besoins immédiats, les choses que nous devons résoudre en ce moment, mais mettre les organisations en place pour offrir de meilleures expériences client, pour être des organisations plus fortes à l'approche de 2021 et même au-delà ?

Tendances des petites entreprises : Il semble que lorsque vous avez transformé la conférence, les mêmes leçons que vous avez apprises en transformant la conférence en un événement virtuel s'appliqueront après COVID.

Don Schuerman : Complètement. L'une des choses que nous faisons avec beaucoup de nos clients est d'organiser des sessions de réflexion sur le design, n'est-ce pas ? Et avant COVID, ils étaient super, mais ils étaient difficiles à programmer. Vous devez réunir tout le monde dans une pièce. Vous devez bloquer le temps. Vous devez amener les gens par avion à un endroit pour que cela se produise. Eh bien, maintenant, nous utilisons des outils comme MURAL. Nous le faisons virtuellement. Au lieu d'une semaine, nous le faisons en un jour ou deux. Nous obtenons les mêmes excellents résultats. Nos clients ont exactement les mêmes moments aha. Avec le gouvernement bavarois, nous sommes passés d'une session de réflexion sur le design à une application en direct qui automatise toutes leurs demandes de prêt aux petites entreprises qu'ils ont dû faire en réponse au COVID et aux changements économiques. Nous avons eu ce direct en cinq jours d'une équipe complètement distribuée car il n'y avait pas d'autre choix.

Et donc je pense que lorsque nous reviendrons, nous allons prendre beaucoup de cela à l'avenir comme, « Hé, je peux faire une session de réflexion sur le design virtuellement. Hé, je peux très bien faire une séance de réflexion sur le design en quelques jours. Je n'ai pas besoin de réunir tout le monde dans une pièce pendant une semaine pour que cela se produise. Et je pense que cela va rendre notre entreprise plus forte, et cela va rendre l'activité de nos clients beaucoup plus agile et beaucoup plus efficace.

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