CRM vs CDP : quelles sont les différences ?

Les CRM et les CDP sont deux systèmes logiciels majeurs qui collectent, stockent et utilisent les données des clients.

Les solutions CRM ont été développées pour briser les silos dans les services commerciaux et marketing en collectant des données clients pour une vue à 360° des clients individuels que les entreprises s'adressent. Alors, comment cela diffère-t-il exactement d'un CDP ?

Un CDP est une base de données avancée, robuste et persistante qui rassemble des données provenant de diverses sources et d'autres systèmes martech, y compris les CRM.

Creusons plus profondément.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM est un système de gestion de la relation client qui permet aux entreprises de collecter, stocker et agir sur les données personnelles de leurs clients. Lorsqu'elle est effectuée correctement, la personnalisation est un moyen simple et efficace d'apporter une valeur ajoutée à l'expérience de vos clients avec votre marque.

Les plates-formes CRM sont le meilleur moyen pour vous de profiter d'une plate-forme de données client à utiliser par différents départements. Les services commerciaux et marketing ne doivent plus exister en silos, travaillant sur leurs propres ensembles de données à des fins différentes, mais ont plutôt une relation client à 360° depuis la génération, l'acquisition et la fidélisation des prospects.

Grâce à des outils prédictifs qui peuvent afficher le LTV attendu, les services commerciaux et marketing peuvent déterminer combien ils sont prêts à dépenser pour acquérir l'entreprise d'un client. Vous pouvez également les utiliser pour aider à résoudre les problèmes d'attrition des clients ; personnaliser la gestion de la relation client est un excellent moyen de fidéliser un client actuel, ce qui améliore la LTV globale.

Certains CRM sont destinés à différentes industries et niches, mais ils peuvent presque tous être adaptés à vos besoins et facilement adaptés à la croissance de votre entreprise. Si vous êtes intéressé par les CRM pour les sites de commerce électronique, nous en parlons plus dans notre blog, Choisir un CRM pour le commerce électronique.

Qu'est-ce qu'un CDP ?

Une Customer Data Platform (CDP) est un logiciel qui collecte, stocke, organise et présente les données des clients. Considérez-le comme un entrepôt où tous les membres de votre organisation peuvent accéder aux mêmes informations et vous contrôlez les clés.

L'utilisation d'un CDP est un moyen de s'assurer que toutes les parties prenantes ont accès aux mêmes données afin qu'elles puissent tirer les mêmes conclusions.

Un CDP est un excellent moyen de recueillir toute l'expérience d'un client avec votre marque et vos propriétés pour vraiment comprendre leurs interactions. Il peut être utilisé pour optimiser leur expérience numérique ou leur parcours client et peut être utilisé pour aider à avoir un impact pendant le processus de prise de décision du consommateur.

Les spécialistes du marketing élaborent des campagnes plus sophistiquées, les analystes élaborent de meilleurs tableaux de bord, le service informatique se tient au courant des obligations de sécurité et de conformité des données, et les cadres obtiennent de meilleures informations.

Les CDP contribuent également à réduire l'attrition en fournissant aux services de relations clients un aperçu de l'expérience d'un client individuel avec une entreprise tout au long de son cycle de vie. Cela leur permet de s'occuper des besoins individuels et des plaintes d'un client et d'offrir des récompenses spécifiques et attrayantes pour garder un client.

Quand une entreprise de commerce électronique devrait-elle commencer à utiliser un CDP ?

Les CRM sont un excellent outil à avoir lorsque vous vous concentrez sur les ventes, le marketing et le service aux besoins de vos clients. Les CDP sont un moyen pour les entreprises de gérer de grandes quantités de données non structurées de manière sophistiquée.

Les entreprises peuvent avoir plusieurs systèmes CRM à des fins d'exécution différentes, selon les intégrations et les fonctions des plates-formes, mais vous ne devriez avoir qu'un seul CDP canon et complet.

Si votre entreprise de commerce électronique est nationale ou internationale et dispose de grandes quantités de données provenant de diverses sources, vous devriez utiliser un CDP. Cela permet à vos services de rester efficaces car ils ont accès aux mêmes données, mais cela aidera également votre entreprise à renforcer ses efforts de sécurité et à maintenir la conformité aux réglementations sur les données.

Questions de personnalisation

Un CRM est un système plus simple que les équipes de marketing, de vente et de fidélisation peuvent utiliser pour gérer les données des clients et personnaliser leurs supports pour les clients.

Les CDP sont le seul moyen d'unifier les données d'une multitude de sources. Ainsi, pour les entreprises au niveau de l'entreprise qui ont besoin d'un accès holistique et permanent à des ensembles de données précis et complets, il est nécessaire d'investir dans un CDP. Les CDP bénéficient de l'analyse et de la prévision des mégadonnées, et les données clients n'en sont qu'un élément.

Les CRM sont une partie importante de la pile martech de toute entreprise, mais cela vaut la peine d'envisager d'augmenter vos CRM avec un CDP, surtout si vous avez de grands ensembles de données non structurés qui doivent être compilés.

CDP, Gouvernance et Protection des données

Les CDP sont également un moyen de fournir une plate-forme sur laquelle vous pouvez comprendre toutes les données que vous possédez, les protéger solidement et vous assurer que vous les gérez correctement.

Dans un environnement réglementaire en évolution rapide où les gouvernements et les régulateurs tentent de freiner la surveillance technologique et de protéger les consommateurs et les citoyens, les grandes entreprises sont les plus exposées.

Qu'il s'agisse de fuites de données, de ransomwares ou de sanctions pour non-respect des normes de sécurité des données, la protection des données est un problème extrêmement important. Il ne fera que devenir plus avancé et laissera les entreprises de commerce électronique dans le besoin de plus de sécurité.

Ai-je besoin d'un CDP et d'un CRM ?

Un CDP est un moyen d'entreposer et de créer des rapports sur toutes les données dont vous disposez. Si vous avez beaucoup de données, vous avez probablement besoin d'un CDP.

Un CRM est un moyen de collecter et d'agir sur davantage de données. Demandez-vous : Est-ce que je collecte actuellement suffisamment de données pour faire des suivis cohérents, de qualité et personnalisés avec mes clients ? Est-ce que j'utilise un système capable d'automatiser la plupart de ces communications ? Sinon, vous avez probablement besoin d'un CRM.

Quels types d'entreprises de commerce électronique bénéficient d'un CRM ?

Toutes les entreprises de commerce électronique peuvent bénéficier de la mise en œuvre d'un CRM, mais il y a deux étapes pour en récolter les bénéfices :

Collecter les données

Lors de la première configuration d'un CRM, intégrez d'autres sources de données détenues, notamment des plateformes d'audience, des canaux marketing, des canaux de messagerie et des analyses. Cela signifie que vous pouvez rassembler toutes les informations dont vous disposez, mais cela vous permet également de vous engager à la deuxième étape.

Agir sur les données

Pour optimiser vos audiences personnalisées et automatiser vos efforts de reciblage, vous avez besoin d'un effort initial pour définir les paramètres et les systèmes sur lesquels votre CRM doit agir.

Cela peut être aussi simple qu'un client a ajouté quelque chose à son panier il y a quatre heures mais n'a pas finalisé l'achat ; configurez votre CRM pour envoyer automatiquement un e-mail au client lui rappelant qu'il a oublié quelque chose dans son panier.

Ou cela peut être plus compliqué comme le client n'a pas répondu à l'e-mail de rappel ; configurez votre CRM pour qu'il attende quatre heures avant de leur envoyer automatiquement un SMS avec un code de réduction de 10 % sur leur panier.

Testez différents flux de messagerie et leurs déclencheurs, itérez vos solutions et lorsque vous trouvez quelque chose qui fonctionne, poussez ce qui est possible.

Mon site de commerce électronique a-t-il besoin d'un CRM ?

Oui. Les CRM valent bien l'investissement ; ils réduisent les coûts d'acquisition de clients, améliorent les taux de conversion, améliorent l'expérience client et réduisent le taux de désabonnement.

Recherchez vos options et les avantages des différentes plateformes CRM. Beaucoup d'entre eux proposent des essais gratuits et des niveaux gratuits, et leurs plans tarifaires seront évolutifs. Lorsque vous commencez à investir dans un CRM, passez beaucoup de temps à le configurer ; optimiser les entrées et les sorties.

Un outil de gestion de la relation client est un outil . Il a la capacité d'être un outil puissant et exactement ce dont vous avez besoin. Entre de bonnes mains, un CRM peut être utilisé pour développer efficacement votre entreprise.