Comment les CDP peuvent soutenir le processus de prise de décision des consommateurs

Nous avons parlé de l'importance de comprendre le parcours du client, de sa découverte de votre marque à son achat. Mais au cours de ce voyage, il y a aussi une période critique où les acheteurs potentiels recherchent et évaluent leurs choix, comparant vos produits aux autres.

À la mi-2020, l'équipe d'informations sur les consommateurs de Google a partagé ses dernières recherches sur le parcours d'achat et a introduit le concept de milieu désordonné : le temps entre le moment où un client est incité à acheter votre produit et le moment où il l'achète réellement.

Mais ce que Google appelle le milieu désordonné est simplement le processus de prise de décision du consommateur, et les spécialistes du marketing ont compris depuis longtemps le problème de sa découverte et de son suivi de manière fiable.

Étant donné que la façon dont les acheteurs prennent des décisions est l'une des questions les plus difficiles à répondre, nous souhaitons partager comment une plateforme de données client peut aider votre entreprise en ligne à démêler le désordre du processus de prise de décision des consommateurs.

La boucle infinie du processus décisionnel du consommateur

Le milieu désordonné est la période entre le déclenchement d'un produit et son achat, où le consommateur fait une boucle entre l'exploration et l' évaluation jusqu'à ce qu'il se sente suffisamment déterminé et confiant pour finaliser l'achat.

Ce qui rend le processus de décision de l'acheteur un tel gâchis, c'est que le comportement du client ne peut pas être facilement compris pendant cette période, et il peut passer beaucoup de temps à faire des allers-retours dans une boucle infinie entre l'exploration et l'évaluation avant de décider de faire un achat.

Plus ce processus dure longtemps, moins on en sait sur eux et plus le risque qu'ils découvrent et choisissent un concurrent plutôt que vous est grand.

Avec tout le temps qu'un client passe à rechercher et à évaluer une gamme de canaux en ligne et hors ligne, comment suivre et évaluer en toute confiance le comportement des consommateurs par rapport à votre entreprise ? Et comment savez-vous ce qui les incitera finalement à décider d'un achat ?

Que faire à propos du milieu désordonné

Le conseil de Google, et le conseil de tout spécialiste du marketing rationnel, est de s'assurer que votre marque a une forte présence afin que vous apparaissez sous un jour positif parmi différentes sources pendant que le consommateur évalue ses choix.

Présence de la marque pendant le processus de décision du consommateur

Le milieu désordonné n'est qu'une partie du processus de comportement d'achat en ligne. Bien qu'il existe des moyens d'encourager les clients à sortir de la boucle d'exploration-évaluation (que j'aborde ci-dessous), vous devrez toujours y être fortement présent.

Votre produit doit être à l'esprit pendant que votre client explore ses options en ligne.

C'est là que le référencement joue un rôle important dans votre stratégie, car vous souhaitez apparaître sur des sites externes sur Internet ; apparaître en haut de la page de résultats du moteur de recherche (SERP) pour les termes de recherche associés ; et être associé à d'autres sites Web dignes de confiance qui se portent garants de vous.

Par exemple, si quelqu'un recherche les meilleures cafetières à domicile , il trouvera probablement une variété de sites de comparaison, de guides et de critiques vidéo. Vous aurez envie d'apparaître dans ces espaces.

Utilisez les principes de la science du comportement pour rendre votre produit plus attrayant pour les consommateurs : recueillez d'excellentes critiques et améliorez l'épreuvage social en étant présent sur toutes les plateformes et en apparaissant dans les flux des influenceurs et des créateurs de goût.

Utiliser la cartographie du parcours client

Il est utile, avant tout, de créer une carte du parcours client qui illustre le processus de réflexion et les actions que vos différents sous-ensembles de clients pourraient entreprendre. Utilisez-le pour créer une liste d'opportunités pour améliorer votre présence à divers points de contact avec les clients - qu'il s'agisse de meilleures critiques sur les réseaux sociaux, de meilleures listes dans les blogs "best of", d'une meilleure preuve sociale à partir de sources influentes ou d'une présence sur d'autres plateformes comme Pinterest ou TikTok .

Gardez à l'esprit que pendant que vous travaillez sur toutes ces sources, chacune d'entre elles peut avoir sa propre façon d'extraire et de stocker des métriques. Vous voulez être en mesure de mettre en commun et de combiner toutes ces informations d'une manière qui facilite la compréhension de la prise de décision des consommateurs. C'est une façon dont les CDP peuvent aider.

Utiliser des biais cognitifs pour influencer les décisions d'achat

Selon les recherches de Think with Google, il existe six préjugés qui influencent les décisions d'achat que vous pouvez utiliser pour inciter les gens à prendre des décisions plus rapidement.

1. Heuristique de catégorie : de brèves descriptions des principales spécifications du produit peuvent simplifier les décisions d'achat.
2. Puissance du moment : plus vous devez attendre longtemps pour un produit, plus la proposition devient faible.
3. Preuve sociale : les recommandations et les avis des autres peuvent être très convaincants.
4. Biais de rareté : plus le stock ou la disponibilité d'un produit diminue, plus il devient désirable.
5. Préjugé d'autorité : Être influencé par un expert ou une source de confiance.
6. Le pouvoir de la gratuité : un cadeau gratuit avec un achat, même s'il n'est pas lié, peut être un puissant facteur de motivation.

Plus un client prend une décision rapidement, plus l'écart entre le déclencheur et l'achat est petit et moins il est probable qu'il sera exposé à vos concurrents.

Les CDP donnent un sens au processus décisionnel des consommateurs

Vous devez garder vos équipes et vos données hors des silos, car lorsque les données proviennent de toutes les directions, la sortie peut aller dans toutes les directions. Vous avez besoin d'un endroit pour compiler vos données, où tous les membres de votre entreprise peuvent accéder aux mêmes informations et collaborer sur des rapports et des profils.

Les plateformes de données client regroupent tous vos canaux de données sur une seule plateforme, et les futures sources de données peuvent facilement être ajoutées à votre CDP. Les sept processus utilisés par les CDP pour organiser et utiliser les données profitent à votre entreprise à tous les niveaux :

1. Collecter des données
2. Unifier les enregistrements
3. Créer des profils
4. Audiences sectorielles
5. Fournir des informations et des prévisions
6. Orchestrez l'action omnicanale
7. Tester et mesurer les résultats

Vous devez également avoir une approche flexible du marketing qui peut répondre aux exigences d'être présent partout pendant que les consommateurs prennent des décisions. De cette façon, il n'y a pas de lacunes où votre client peut s'échapper pour être débauché par un concurrent.

En tant que spécialiste du marketing, analyste ou cadre, un CDP vous aide à rester flexible car vous aurez une meilleure compréhension de ce qui se passe dans le parcours client. Vous serez équipé pour prendre des décisions plus éclairées quant à l'endroit où vous pouvez améliorer l'expérience client et décider sur quoi votre équipe doit se concentrer.

Vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour rendre le milieu désordonné moins gênant ou, mieux encore, le rendre personnel.

Utilisez la personnalisation pour améliorer l'exploration et l'évaluation

Lorsque les clients sont coincés entre l'exploration et l' évaluation , vous pouvez également utiliser votre plateforme de données client pour capturer leurs interactions avec votre marque et personnaliser leur expérience avec votre site Web et votre marketing afin qu'il réponde plus spécifiquement à leurs besoins et désirs.

La personnalisation des données est une compétence, mais des tentatives ont été faites pour la quantifier. Le niveau de personnalisation doit être pertinent et opportun, le client ne peut pas avoir sacrifié trop de données pour recevoir ce niveau de personnalisation, et votre marque doit être digne de confiance avec les données qu'elle collecte.

Une grande personnalisation est récompensée par des efforts marketing plus efficaces, une croissance des ventes numériques et une réduction de l'attrition. Améliorez le parcours client en utilisant les données dont vous disposez pour convaincre les acheteurs lorsqu'ils évaluent les produits et les marques.

Par exemple, reciblez la publicité sur vos clients dans la catégorie qu'ils ont parcourue sur votre site Web. Ne montrez pas seulement un produit, mais le spectre que vous proposez afin que leur exploration et leur évaluation soient consacrées à la comparaison de différents produits (et que vous proposiez les deux).

Allez plus loin en utilisant les profils de clients et la segmentation d'audience que votre CDP fournit pour rendre votre annonce plus pertinente pour son public. Êtes-vous en mesure de déterminer les facteurs psychologiques qui pourraient influencer leur décision? Pouvez-vous offrir une remise spécifique à leurs besoins ? Pouvez-vous prédire quel type d'influenceurs et de personnalités numériques pourraient avoir un effet sur leurs décisions ?

Conquérir le milieu désordonné et guider le processus de décision de l'acheteur est un élément important du maintien de votre marque dans un environnement numérique hautement concurrentiel. La personnalisation vous donne un avantage concurrentiel pour vraiment dominer la concurrence et parler à vos clients lorsqu'ils en sont aux étapes d'exploration et d'évaluation.