Rich Rao de Facebook: Estamos buscando ayudar a las pequeñas empresas a comerciar de varias maneras diferentes

Hablé por primera vez con Rich Rao hace casi ocho años cuando era Director de Operaciones y Ventas Mundiales de Google. Y a principios de esta semana me encontré con él en una conversación en vivo de LinkedIn por primera vez desde entonces, pero ahora Rich es vicepresidente de pequeñas empresas en Facebook.

Rich compartió conmigo cómo está trabajando Facebook para ayudar a las pequeñas empresas a hacer más negocios en línea, el papel que la IA puede desempeñar para ayudar a estas empresas a conectarse de manera más eficiente y efectiva con nuevos clientes potenciales, y cómo están incorporando Instagram y WhatsApp en un enfoque integrado. a la construcción de comunidad. A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado.

Rich Rao: Ahora tenemos 200 millones de empresas que usan Facebook para sus negocios, y lo hacen principalmente para conectarse con su comunidad. Y esos podrían ser los clientes que tienen hoy, pero también podrían ser clientes que están interesados ​​o clientes potenciales que están interesados ​​en lo que tienen. Y así, las empresas publicarán en las redes sociales, tal como lo hacemos nosotros, como lo hace usted como persona, las empresas publicarán información sobre sus negocios, se relacionarán con su comunidad. Y, en última instancia, quieren impulsar las ventas y el negocio. Y eso es lo que les ayudamos a hacer. Tenemos una serie de herramientas gratuitas que las empresas pueden usar para establecer su presencia, comunicarse y enviar mensajes a las empresas. La mensajería ha sido una gran tendencia que hemos visto. Y luego tenemos la publicidad, que les permite ampliar su alcance más allá de su comunidad actual y llegar a nuevos clientes.

Tendencias de las pequeñas empresas: Entonces, ¿cómo ha evolucionado su compromiso con Facebook durante la pandemia?

Rich Rao: La principal tendencia que he visto es un macrocambio general hacia el canal en línea. Y hubo una estadística que se publicó de que el 85% de las personas ahora están comprando en línea, el 85% de las personas en todo el mundo. Ahí es donde están los consumidores y las empresas han estado cambiando en línea, y hemos visto una aceleración de algunas de las tendencias y estamos tratando de ayudarlos a estar en línea. Y entonces la gente está creando páginas. Están creando perfiles de Instagram. Están publicando mucho más sobre ellos mismos. Una de las cosas que hemos visto es esta fuerte conexión entre las comunidades y los negocios en esas comunidades. Y, de hecho, diría que esas relaciones se han fortalecido durante este tiempo. La gente está tratando de encontrar una manera de apoyar a las pequeñas empresas. Y hemos visto una serie de empresas que se abren, interactúan más con las personas que quieren apoyarlas y encuentran una manera de hacer negocios.

Tendencias de las pequeñas empresas: una de las cosas que escucho de las pequeñas empresas es que definitivamente saben que tienen que acelerar el ritmo cuando se trata de esta idea de transformación digital. Pero de alguna manera, no sé si han identificado totalmente, no solo la parte de aceleración, sino el cambio de lo que podría haber significado la transformación digital antes de COVID y lo que significa durante y lo que sucederá eventualmente después de que lo superemos.

Rich Rao: Bueno, ¿conoces esa expresión de que la necesidad es la madre de la innovación? Eso ha pasado ahora. Así lo resumiría. Y a pesar de los desafíos que hemos tenido, eso ha impulsado y provocado la innovación. Creo que cuando hablo con ellos, muchas empresas dicen: “¿Sabes qué? Esto es algo que sabía que tenía que hacer, pero ahora es el momento de hacerlo”. Y la gran noticia al respecto cuando habla de transformación digital, es aún más amplia, es que no tiene que hacerlo todo en un día. Y lo que he visto es que las empresas han dado pasos adelante. Y antes de la pandemia, solo un tercio de las pequeñas empresas tenían un sitio web y mucho menos capacidades de comercio electrónico. Y entonces mencionó el comercio y hacia dónde nos dirigimos, hemos visto una rápida innovación en las industrias verticales. La calle principal es una de las cosas de las que me gusta hablar porque ha sido esta modernización de la calle principal.

Y un ejemplo de esto es que lo vemos en todos nuestros pueblos. Tú estás en Atlanta, yo estoy aquí en el área de la Bahía. Adventure Toys aquí en Los Altos, es una juguetería local. Y siempre dirigirían el tráfico a su tienda, a su presencia minorista en la calle principal. Y luego, cuando llegó la pandemia, subieron su catálogo, literalmente, una copia impresa de su catálogo en línea. Entonces, la gente podría llamar para hacer el pedido y luego podrían conducir y te lo traerían. Y ahora tienen la posibilidad de comprar online. Así que ese es un ejemplo de lo que está sucediendo ahora mismo.

Y más ampliamente en Facebook, lo que estamos tratando de hacer es ayudar a las empresas a comerciar de muchas maneras diferentes. Desde llegar a nuevos clientes y llevar a la gente a la tienda hasta realizar una transacción en línea, Shops es un ejemplo de un producto que lanzamos debido a la pandemia, o lo aceleramos debido a la pandemia, que permite que una empresa cree una presencia completa directamente dentro de Instagram y Facebook. Y hemos visto una estadística de que algo así como el 70% de las compras ahora se realizan en teléfonos móviles. Entonces, el avance que está ocurriendo está del lado del consumidor. Y las empresas realmente están tratando de mantenerse al día con eso. Y estoy muy orgulloso de cómo hemos podido ayudar, pero más importante aún, cómo las pequeñas empresas han podido innovar.

Tendencias de las pequeñas empresas: aunque estamos en una pandemia y la mayoría de nosotros estamos sentados en casa con unas 10 pantallas grandes a nuestro alrededor, estamos sentados con estas pantallas, pero estamos comprando a través de nuestro dispositivo móvil.

Rich Rao: Creo que habla de lo omnipresente que es el móvil y de lo mucho que seguirá siéndolo. Y lo hay, si piensas en el embudo completo de cómo haces marketing, ventas y transacciones, el dispositivo móvil se ha vuelto importante para todas las partes. Creo que especialmente en Facebook, vimos la transición a dispositivos móviles y la gente usaba principalmente dispositivos móviles para estar dentro de la aplicación. Y eso es si están en su casa o en movimiento. Y hemos visto más lo que llamamos movimiento tipo embudo descendente. En lugar de que se trate solo de su marca, que sigue siendo importante, en realidad creo que es una tendencia que veremos el próximo año, pero más en la visita de un producto en un sitio web. Más en el sitio, lo que llamamos en el sitio dentro de las compras de Facebook e Instagram.

Y, de hecho, hemos creado una nueva superficie y espacio dentro de nuestras aplicaciones para que los consumidores compren porque están en su teléfono en Instagram, en Facebook, buscando, navegando y descubriendo. Y entonces es natural que las transacciones sucedan. Así que creo que esta es una tendencia que vamos a seguir viendo.

Tendencias de las pequeñas empresas: otra tecnología que estaba recibiendo mucha atención, mucho antes de que estallara la pandemia, era toda esta área de la IA. Pero vi muchas pequeñas empresas que realmente luchan con la forma en que la IA las ayuda. ¿Tal vez podría hablar sobre eso en el contexto de cómo los ayuda e incluso cómo los ayuda en este momento en medio de lo que estamos pasando?

Rich Rao: Creo que es una pregunta muy importante, Brent. La IA es una de esas cosas sobre las que me gusta bromear diciendo que todo el mundo quiere IA, pero nadie sabe realmente qué es o cómo usarla necesariamente. Pero lo mejor de esto es que podemos mirar nuestra vida como consumidores y ver cómo la estamos usando. Entonces, un ejemplo es cuando inicia sesión en Facebook y está trabajando en su feed, está viendo contenido personalizado para usted. Y luego, cuanto más interactúas con él, mejor se vuelve y mejor es el contenido. Y queremos servirle lo que es más relevante para usted. Así que lo usamos todo el tiempo en nuestra vida de consumidores. Entonces, la pregunta es, ¿podríamos utilizar la misma tecnología para el beneficio de nuestro negocio también? Y lo que hemos visto de nuestros clientes es que la gente quiere usar IA, pero quiere tener el control.

Entonces, creo que esa es la combinación correcta, IA aplicada y aprendizaje automático, pero tener el control para comprender qué está haciendo, cómo lo está haciendo y, en última instancia, poder tener el control sobre cómo administrar eso. Entonces, en este momento, su pregunta es, ¿qué puede hacer con la IA en este momento? Hay una serie de cosas dentro de cualquier plataforma de producto, ciertamente dentro de la nuestra, que puede aprovechar la IA hoy. Y así, por ejemplo, los anuncios automatizados. Algunas empresas están usando esto y otros todavía lo están descubriendo, pero esencialmente le permite configurar sus anuncios, y no lo configura y lo olvida, pero esencialmente le permite identificar sus objetivos, proporcionar un presupuesto, comenzar con creatividad. , y luego hará el resto. Se encargará de publicar sus anuncios por usted. Y así puede obtener mejores resultados y también ahorrar tiempo al hacerlo.

La mensajería, como mencioné, es algo realmente importante. Hemos visto avances en cómo las personas... Los consumidores quieren enviar mensajes a las empresas. Ahora, la pregunta es, ¿cómo sirve eso de una manera realmente efectiva? Y la tecnología se está utilizando para hacer eso. Creativo es otro ejemplo. Y me encanta este porque pienso en hace dos décadas. ¿Qué se necesitó para hacer un anuncio de video o un anuncio de televisión? Para una pequeña empresa, bastante prohibitivo desde el punto de vista tecnológico, desde el punto de vista del costo. Pero ahora cualquier persona con un teléfono puede grabar un video y luego, con algunas herramientas, realmente puede hacer una producción de alta calidad. Esas son algunas de las formas en que creo que la IA se puede usar hoy.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Está viendo que las pequeñas empresas utilizan uno de sus dos canales, ya sea que se centren más en Facebook o más en Instagram, o están incorporando cómo aprovechan cada canal de una manera más integrada?

Rich Rao: Lo que he visto es que las empresas comenzarán típicamente con uno de Facebook, Instagram y, cada vez más, WhatsApp, especialmente a nivel internacional y global. Y luego comienzan con uno, crearán un perfil de IG o una página de Facebook o una presencia comercial en WhatsApp. Luego comenzarán a abrirlo. Y luego se dan cuenta rápidamente de que hay audiencias similares, pero también audiencias diferentes en cada uno de los productos. Y luego se moverán y crearán su presencia en múltiples plataformas, múltiples de los productos. Y nuestras herramientas le permiten hacerlo con bastante facilidad ahora. La publicidad es un buen ejemplo. Una vez que vaya a anunciarse, puede simplemente marcar la casilla y optar por anunciarse en nuestras plataformas, y se optimizará para usted. Entonces, según su producto, su audiencia, su anuncio, realmente gastará su dinero y encontrará la mejor audiencia para ese dinero que está invirtiendo para generar el mayor valor. Y eso es algo que hemos visto en muchas empresas. Comienzan con uno, pero luego se expanden rápidamente. Y ven los beneficios y la eficiencia de escala que conlleva.

Tendencias de las pequeñas empresas: eso está bien, y supongo que porque es un costo de entrada bastante bajo para la publicidad, ¿estás viendo aún más experimentación entre las pequeñas empresas que dicen: "Sabes, nunca pensé realmente en hacer publicidad, pero tal vez sea el momento". Y tal vez podría intentarlo con un par de dólares y probarlo”.