Elegir un CRM para comercio electrónico

El comercio electrónico está en auge, pero el mercado se está llenando. Una forma en que puede ofrecer un valor excepcional a sus clientes para ganar negocios nuevos y recurrentes es utilizar una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Los CRM son una forma para que cualquier negocio en una variedad de industrias, desde atención médica hasta bienes raíces, mejore la experiencia del cliente, aumente las ventas y mejore los valores de por vida del cliente.

Los sitios de comercio electrónico pueden recopilar una gran cantidad de información personal, pero debe comprender qué información debe y no debe rastrear, y debe comprender cómo aprovechar esa información para aumentar sus ganancias.

Cuando busque una herramienta de administración de relaciones con los clientes, debe encontrar una que pueda recopilar y organizar los datos de los clientes y ayudarlo a actuar sobre esos datos con integraciones de plataforma que le permitan pasar rápidamente de la información a la acción.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un sistema de gestión de relaciones con los clientes que permite a las empresas recopilar, almacenar y actuar sobre los datos personales de sus clientes. Son una forma de que las personas de su organización utilicen los datos para gestionar las relaciones con los clientes, desde las ventas hasta el servicio de atención al cliente.

Los CRM funcionan centralizando los datos de clientes y clientes potenciales para que pueda realizar un seguimiento de las interacciones y preferencias de los clientes.

¿Una tienda de comercio electrónico B2C necesita un CRM?

Sí, una empresa de comercio electrónico puede beneficiarse exponencialmente al implementar un CRM.

Hay muchos CRM disponibles, diseñados para diferentes nichos, ya sean específicos de una industria (bienes raíces, educación) o enfocados en el crecimiento B2B, como Salesforce.

Los CRM son una forma para que las personas de su organización utilicen todos los datos disponibles para administrar las interacciones de la marca con los clientes.

Para el comercio electrónico, se puede usar un CRM para rastrear la actividad del cliente y personalizar las interacciones y las campañas de marketing en consecuencia. Con un CRM, puede usar recetas 'si esto, entonces eso' para automatizar y personalizar el alcance de marketing a sus clientes, por lo que los mensajes son diferentes según las acciones y la intención de los diferentes subconjuntos de clientes.

¿Shopify o Woocommerce no son un CRM?

Shopify y otros sitios de comercio electrónico, como WooCommerce, son sistemas de administración de contenido (CMS). Un CMS es un creador de sitios web que puede usar para crear, administrar y actualizar el contenido de su sitio web. Si bien Shopify es una excelente plataforma de comercio electrónico, no lo ayuda a administrar las relaciones con sus clientes.

Afortunadamente, existen varios complementos excelentes de administración de relaciones con los clientes que puede implementar en su tienda Shopify o WooCommerce.

Estos complementos se integran y sincronizan con los datos de su producto para ayudar a que sus procesos sean más eficientes.

Por ejemplo, si usa diferentes sistemas para publicidad, análisis y marketing por correo electrónico, un CRM puede recopilar toda esta información en una plataforma y, lo que es más importante, ayudarlo a actuar sobre los datos de una manera que ahorra tiempo y vende de manera más efectiva. .

¿Por qué invertir en herramientas de relación con el cliente?

Cuando se trata de marketing, las empresas de comercio electrónico no deben confiar solo en un proveedor de servicios de correo electrónico (ESP), ya que a menudo están limitados en el tipo de alcance que puede enviar a sus clientes. Los consumidores están inundados de correos electrónicos de marketing, y los que nos llaman la atención y se destacan son los que tienen algo de personalización en su contenido.

Como sitio web de comercio electrónico, puede obtener mucha información personal sobre clientes actuales o potenciales, pero su ventaja competitiva estará en qué tan bien haga uso de toda esa información. Los CRM tienen funciones e integraciones que van más allá de los ESP y le permiten comercializar dinámicamente a los usuarios que interactúan con su negocio a través de mensajes que realmente les hablan.

Cuantos más datos, mejor

Es importante conocer los deseos de sus clientes y anticiparse a sus necesidades, y puede descubrirlos a través de llamadas de ventas, formularios de clientes potenciales, navegación de búsqueda en el sitio, agregar a carritos y comentarios a los equipos de servicio al cliente. El uso de un CRM le permite acumular estos puntos de datos, para que pueda actuar sobre la información y personalizar sus respuestas.

El beneficio de ejecutar un CRM es que reducen los costos asociados con los esfuerzos de marketing porque son ágiles y eficientes. También hay menos desgaste porque sus clientes realmente se sienten vistos por la forma en que valora su negocio y maneja su atención.

Segmentación y personalización a escala

Un CRM puede ser la primera incursión de una joven empresa en la personalización, pero la capacidad de segmentar su base de clientes es solo el comienzo. Con un CRM se puede conocer información como:

• Cliente nuevo o establecido
• Valor de por vida del cliente
• Valor de por vida anticipado del cliente
• Productos vistos
• Productos añadidos al carrito
• carros abandonados

Cuando envía correos electrónicos, puede crear segmentos para que sus ofertas de ventas, texto y creatividad satisfagan las necesidades de los diferentes grupos de audiencia.

Pero el verdadero beneficio de un CRM es que puede establecer "recetas" automáticas que se activan según el comportamiento del usuario. En otras palabras, una vez que determina el viaje de un cliente y el camino por el que desea guiarlo, puede establecer reglas para activar una acción cuando se cumplan ciertas condiciones.

Puede ser tan simple como que un cliente agregó algo a su carrito hace cuatro horas pero no completó la compra, por lo que le envía un correo electrónico recordándole su carrito. O puede ser más complicado: el cliente no respondió al recordatorio por correo electrónico, por lo que en cuatro horas le envías un mensaje SMS con un código de descuento del 10 % en su carrito.

Una mejor experiencia de retorno

También puede integrar un CRM con su sistema de gestión RMA (autorización de devolución de mercancía) para un proceso de devolución más fácil y una mejor gestión de la experiencia del cliente.

Mejorar la forma en que maneja a los clientes insatisfechos con la personalización y la automatización lo ayudará a garantizar que no pierda ningún negocio futuro; reducir la rotación de clientes es una forma de mejorar el LTV de un cliente.

Qué características buscar en un CRM

Las funciones disponibles en un CRM tienden a ser bastante estándar, pero al menos deberían incluir:

• Seguimiento multicanal : interacciones a lo largo del recorrido del cliente
• Análisis e informes : ¿la base de datos almacena análisis y tiene formas de informar datos?
• Visualización de datos : ¿Se pueden informar los análisis con opciones de visualización para que la información se pueda mostrar de diferentes maneras?
• Análisis : ¿Puede el CRM analizar la intención del usuario y predecir el éxito de los clientes potenciales de varios canales?

Cómo evaluar el software CRM de comercio electrónico

Al decidir qué CRM se adapta a sus necesidades y vale la pena su inversión, le recomendamos que evalúe sus opciones teniendo en cuenta los siguientes factores:

1. ¿Qué tan intuitiva es la interfaz de usuario (UI) de la plataforma?
2. ¿Cómo es la usabilidad de la plataforma? ¿Es fácil de aprender y usar?
3. ¿Qué características están disponibles?
4. ¿Qué integraciones están disponibles para vincular su CRM a otras plataformas?
5. Valor : ¿Qué valor obtienes por tu dinero?

Los 5 mejores CRM para comercio electrónico

Los CRM existen en todas las industrias en las que hay que administrar una relación con el cliente, pero algunos están diseñados específicamente para esas industrias, como la inmobiliaria.

Aquí, hemos enumerado algunos CRM grandes y algunos de nivel de entrada que puede usar para ayudar a su negocio de comercio electrónico.

1. Claviyo

Klaviyo se integra fácilmente con plataformas de comercio electrónico como Shopify, WooCommerce y BigCommerce. Tiene todas las capacidades de segmentación que debe esperar de un CRM de comercio electrónico.

Hay plantillas y recetas sugeridas, o flujos de clientes, que puede usar para comenzar a construir el viaje de sus clientes. También puede crear automatizaciones para optimizar sus procesos.

Klaviyo también tiene capacidades de pronóstico para que pueda predecir LTV o incluso cuándo un cliente podría realizar su próxima compra.

En general, Klaviyo es excelente para almacenar y actuar sobre los datos de los clientes. La plataforma le permite crear experiencias para sus clientes a través de correos electrónicos y sus propios canales, y puede informar sobre el éxito con ingresos reales en lugar de solo métricas de vanidad.

2. Enviar azul

Sendinblue se integra perfectamente con las plataformas, ya sea su tienda en línea (como Shopify) o sus canales de marketing (como Facebook). Los planes de precios son asequibles y generosos, incluidos los niveles Gratis, Lite, Premium y Enterprise que son fáciles de adaptar a sus necesidades.

La plataforma incluye personalización y marketing por correo electrónico y SMS para todos los niveles. También hay páginas de destino personalizables, mapas de calor e informes avanzados para niveles pagos.

Sendinblue proporciona una gran cantidad de recursos en su sitio web para que aprenda a implementar el software perfectamente en su pila de martech.

3. goteo

Drip es un gran CRM de nivel de entrada que proporciona un paso adelante sólido de su típica campaña de ESP.

Como software de nivel de entrada, puede usarlo para pasar al entorno de personalización, probar las aguas y luego escalar desde allí. También lo recomendamos sobre un ESP regular si está buscando mejorar su juego de correo electrónico y remarketing. Considéralo un MailChimp con superpoderes.

Drip tiene buenas integraciones y ofrece flujos de trabajo prediseñados. Funciona bien para las empresas de comercio electrónico porque no está lastrado por las funcionalidades B2B de sus competidores. Es mejor para el correo electrónico, pero las capacidades de SMS (aunque se facturan por separado) son una buena característica.

4. Creación

Creatio es un CRM de "código bajo" que tiene una gran interfaz de usuario y facilidad de uso. Creatio Marketplace también tiene una amplia biblioteca de integraciones que funcionan con su software, desde FedEx y USPS hasta aplicaciones de gobierno y MailChimp.

Creatio es una plataforma intuitiva y fácil de aprender para que las empresas optimicen sus campañas de marketing. Sus soluciones de marketing omnicanal y multietapa también son fáciles de automatizar.

5. Mantener

Al igual que Drip, Keap es una gran entrada al mundo de los CRM. Es una excelente manera de administrar clientes potenciales, clientes y campañas con paneles e integraciones simples y fáciles de usar con Shopify y MailChimp.

Keap es una buena manera de personalizar, optimizar y automatizar sus procesos de ventas y marketing. Con diferentes niveles de precios según las necesidades de su negocio, Keap es un gran producto para escalar sus esfuerzos de CRM.

Los beneficios de crecer con un CRM

Los CRM pueden ser lo que usted necesite que sean. Cuando implementa uno para su empresa, puede optimizarlo según sus necesidades. Vale la pena la inversión si está dispuesto y es capaz de aprovechar al máximo todas las capacidades que tienen.

La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso iterativo a medida que mejora los mensajes y los materiales y hace crecer su negocio. Con un CRM, puede mejorar su servicio de ventas, mantener su marketing ágil y efectivo y reducir la pérdida de clientes.