Warum das Break/Fix-Modell für IT-Services im Sterben liegt

Break/Fix ist auf dem Rückzug. Die digitale Transformation verändert weiterhin die Art und Weise, wie KMU ihre IT-Infrastruktur verwalten.

Die Häufigkeit, mit der neue Technologien auftauchen, stört weiterhin das Break/Fix-Betriebsmodell, da sich immer mehr Unternehmen stattdessen für eine Partnerschaft mit einem Managed Services Provider (MSP) entscheiden.

Sie müssen sich nur das prognostizierte Marktwachstum für MSPs ansehen, um diese schnelle Störung zu erkennen, wobei die Branche bis 2023 voraussichtlich weltweit 296,38 Milliarden US-Dollar erreichen wird, gegenüber 173,4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018.

Da Unternehmen mit der zunehmenden Komplexität ihrer IT-Infrastruktur zu kämpfen haben, ist die bekannte Break/Fix-Methode nicht mehr nachhaltig, aber warum?

Mit einer begrenzten internen IT-Abteilung haben viele KMU einfach keine Ressourcen oder wollen diese nicht aufwenden, um mit neuen Technologien Schritt zu halten und gleichzeitig ihre lokalen Netzwerke und Systeme zu warten und zu aktualisieren.

MSPs, wie wir hier bei Impact Networking, verfügen über engagierte Teams und Experten, die sicherstellen, dass Kunden Jahr für Jahr neue Technologien nutzen können, um die Produktivität zu steigern und ihre Ausgaben für kostspielige Infrastrukturen zu senken.

Was ist der Unterschied zwischen Break/Fix und Managed Services?

Break/Fix ist per Definition ein primär reaktiver Ansatz zur Wartung der IT-Infrastruktur.

Das Unternehmen arbeitet nur dann mit externen Ingenieuren zusammen, wenn eine Hardware ausfällt oder wenn interne IT-Experten die Wurzel eines Problems in ihrem System nicht finden können.

Sobald der Ingenieur das Problem behoben hat, erhält das Unternehmen eine Rechnung für seine Dienste.

Dieser bedarfsorientierte Ansatz zur Verwaltung von IT-Systemen erfordert keine monatliche Vereinbarung und normalerweise keine laufenden Kosten.

89 % der Unternehmen gehen davon aus, dass sie ihre IT-Budgets in diesem Jahr erhöhen oder beibehalten werden.

Umgekehrt sind MSPs proaktiv und übernehmen eine herausragende Rolle bei der Verwaltung des gesamten Netzwerks einer Organisation.

MSPs bieten ihre Dienste auf der Grundlage eines Service Level Agreements (SLA) gegen eine feste monatliche Gebühr an.

Sie überwachen die Geräte und Netzwerke gemäß ihrem Auftrag im Vertrag mit Remote-Tools und reagieren sofort, wenn sie Probleme im System bemerken.

Je nach Art des IT-Betriebs des Unternehmens kann der Vertrag eine Vielzahl von Kernfunktionen umfassen, die für die täglichen Aktivitäten als wesentlich erachtet werden.

Probleme mit dem Break/Fix-Modell

Während IT-Systeme der älteren Generation weniger komplex waren, brauchten interne Teams immer noch Spezialisten, um Netzwerke zu konfigurieren, die Sicherheit zu überwachen und die Verfügbarkeit von Anwendungen sicherzustellen.

Dies machte Break/Fix-Betriebsmodelle zu einer beliebten Servicemethode für KMUs. Sie könnten alles bekommen, was Sie brauchen, und dann das gelegentliche Problem beheben, wann immer es auftaucht.

Da Netzwerke immer komplexer werden und der Schutz von Daten wichtiger denn je ist, werden Fehler im Break/Fix-Modell immer offensichtlicher.

Preise

Bei einem Break/Fix-Servicemodell haben Unternehmen keine wirkliche Kontrolle über ihre Ausgaben.

Obwohl dieser Ansatz auf den ersten Blick kostengünstig erscheinen mag, können Serviceeinsätze aufgrund eines wiederkehrenden Problems oder eines Problems, das viel Arbeit von einem Auftragnehmer erfordert, für ein KMU sehr kostspielig sein. Stellen Sie sich das so vor, als hätten Sie keine Versicherung: Wenn die Sonne scheint, ist es toll, aber wenn es schlecht läuft, können sich die Kosten sehr schnell summieren.

Die Abteilung muss Opfer bringen und Upgrade-Zyklen können stagnieren, wenn die Lösung von Problemen länger dauert.

Break/Fix-Serviceunternehmen haben einen Anreiz, länger für die Behebung eines Problems zu brauchen und die Anzahl der Callouts zu erhöhen, da dies ihre Haupteinnahmequelle ist.

Da sie jedes Problem von Fall zu Fall behandeln, sind die Callout-Gebühren die einzigen konsistenten Ausgaben, über die die Organisation im Voraus Bescheid weiß, und alles andere wird erst nach Erhalt der Schlussrechnung klar.

Investitionen in Netzwerke

Ebenso bietet das Break/Fix-Modell keinen Anreiz für Dienstleister, in die Netzwerke oder die digitale Infrastruktur des Unternehmens zu investieren.

KMU geben fast 1/10 ihres IT-Budgets für Servertechnologie aus. Ein MSP hilft Ihnen beim Erreichen Ihrer Upgrades, indem er Ihre Strategie je nach Ihren Infrastrukturanforderungen steuert.

Die größten Netzwerkverluste des Unternehmens sind die größten Gewinne des Dienstanbieters, daher gibt es für einen Break/Fix-Anbieter keinen Grund, sich in die zukünftige Entwicklung des Geschäftsbetriebs einzumischen. Wenn ein Break/Fix-Unternehmen Ihnen eine Infrastruktur bieten könnte, die ewig hält und nicht kaputt geht, würden sie sich selbst aus dem Geschäft bringen.

Mit einem Managed IT Service Provider im Vergleich zu einem Break/Fix-Unternehmen arbeitet der MSP kontinuierlich daran, die Verfügbarkeit des Netzwerks sicherzustellen und Ausfälle auf ein Minimum zu beschränken.

Das Break/Fix-Modell bietet Unternehmen weder Zugang zu erstklassigen Lösungen noch zu Experten für Geschäftsentwicklung, die Empfehlungen geben können, wie das Unternehmen vorangebracht werden kann.

Servicezeiten

Schließlich geben Break/Fix-Anbieter keine Gewissheit über Reaktions- und Reparaturzeiten.

Wenn Ingenieure bereits mit einem Kunden zu tun haben und niemand verfügbar ist, haben Sie Pech.

Aufgrund der Ungewissheit von Break/Fix-Diensten ist es für Anbieter schwierig, ihren Kunden Servicezeiten zu garantieren.

Für Unternehmen, die sich zur Aufrechterhaltung des Betriebs auf ihre zugrunde liegende digitale Infrastruktur verlassen, stellt dies insbesondere in schwerwiegenden Fällen ein großes Risiko für Reputation und Umsatz dar.

Wenn es ein größeres Problem mit dem Netzwerk gibt, wie einen Ausfall oder sogar eine Verletzung, muss ein Unternehmen sicher sein, dass es in einem akzeptablen Zeitrahmen behoben werden kann.

Vorteile des Managed-Services-Ansatzes

Verwandter Beitrag: Braucht Ihr Unternehmen einen Managed IT Service Provider?

Klar ist, dass das Break/Fix-Modell in einem modernen Geschäftsumfeld nicht mehr zeitgemäß ist.

Das MSP-Modell war in den letzten Jahren enorm erfolgreich, weil es Unternehmen ermöglicht hat, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die ein aktives Interesse daran haben, einen proaktiven Ansatz für ihre IT und ihre Zukunft zu verfolgen.

Fixkosten und klares SLA

Die Kosten für die Implementierung eines IT-Systems von Grund auf bleiben hoch.

Neben den Infrastrukturkosten fallen auch die Kosten für Installation, Schulung und Betriebsmanagement an.

Wenn ein MSP den Service zu monatlichen Kosten bereitstellt, können die Parteien die Anforderungen im Vertrag klar definieren und spezifizieren.

Das SLA legt alle Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten fest, damit jede Seite die Erwartungen der anderen versteht.

Dies gilt auch für andere Bereiche, sodass es keine Überraschungen gibt und das Unternehmen die vollständige Kontrolle über seine IT-Ausgaben zurückgewinnen kann, wodurch die Budgetierung konsistent und vorhersehbar wird.

75 % der KMUs lagern zumindest einen Teil ihrer IT an einen MSP aus

Proaktive Netzwerkwartung und -überwachung

Da das SLA die Vereinbarung zwischen dem MSP und dem Kunden klar spezifiziert, bleibt die proaktive Überwachung des IT-Systems im besten Interesse des MSP.

Mit Impact wird das Netzwerk beispielsweise rund um die Uhr überwacht und Probleme werden sofort erkannt.

Probleme werden oft gelöst, bevor der Kunde bemerkt, dass sie aufgetreten sind.

Im Gegensatz zum reaktiven Break/Fix-Modell löst der MSP Probleme, bevor sie zu einem groß angelegten Betriebsproblem werden.

Ein MSP-Modell stellt maximale Betriebszeiten des Systems sicher und reagiert effektiv auf alle Vorfälle.

Der Unterschied zwischen einem MSP und einem Break/Fix-Service besteht darin, dass sich ein Qualitäts-MSP zu einem Vor-Ort-Anruf verpflichtet, um Ihr Problem innerhalb eines garantierten Zeitrahmens zu beheben, der in den Festpreisbedingungen des Vertrags enthalten sein sollte. Mit anderen Worten, sie werden nicht extra dafür bezahlt, dass sie kommen, um Ihr Problem zu bearbeiten.

Dies bedeutet, dass es im Gegensatz zu Break/Fix-Services grundsätzlich im Interesse eines MSP ist, alles zu tun, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme reibungslos funktionieren, und zu verhindern, dass ein Techniker an Ihren Arbeitsplatz geschickt werden muss, es sei denn als letztes Mittel.

Das Ergebnis davon ist, dass Sie Partner mit Adleraugen haben, die nach potenziellen Problemen Ausschau halten, egal wie klein, um sie abzuwehren, bevor sie sich zu etwas Schlimmerem entwickeln.

Ein Partner, der auf Ihr Geschäftsziel ausgerichtet ist

MSPs werden zu Partnern im langfristigen Prozess der Implementierung, Wartung und Aktualisierung Ihrer Netzwerksysteme und digitalen Infrastruktur

Sie arbeiten mit Kunden zusammen, um eine effektive Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln und ihre Ziele an den Abläufen des Unternehmens auszurichten.

Ein Qualitäts-MSP arbeitet mit den besten Lösungen für moderne KMUs zusammen und nutzt diese.

Sie fungieren als Fachberater und geben Anleitung und Empfehlungen, wo Möglichkeiten bestehen, die vom Kunden möglicherweise nicht erkannt werden.

MSPs sind Brutstätten für Technologieexperten aller Art. Was ist, wenn Ihr vCIO einen Bereich sieht, in dem eine Lösung Ihre Produktivität steigern kann? Wie die Implementierung eines RPA-Software-Bots, der Ihre Rechnungen automatisieren kann, um genauer und schneller zu sein. Vielleicht sind Sie im Lager und wünschen sich eine spezielle App, die die Auftragsabwicklung beschleunigen kann? Ihr MSP kann Ihnen auch dabei helfen, indem er Sie auf die Low-Code-Entwicklung hinweist.

Letztendlich ist das Unternehmen beruhigt, und Risiken im Zusammenhang mit wichtigen Anliegen wie Cybersicherheit, Compliance und Arbeitsplatzeffizienz werden durch einen Partner gemildert, der helfen möchte und über das Wissen und die Tools dazu verfügt.

Kunden können so oft wie nötig Hilfe anfordern

Herkömmliche IT-Teams können Schwierigkeiten haben, ihre Systeme zu unterstützen, insbesondere wenn eine Flut von Tickets in die Incident-Management-Lösung eingeht.

Bei einem MSP bearbeitet das Service-Management-Team alle Tickets und überlässt es dem Team vor Ort, sich um seine täglichen Aufgaben zu kümmern.

Der MSP verfügt über ein dediziertes Team von IT-Experten, um Probleme bei Bedarf schnell zu bewerten und zu eskalieren, und in den meisten Fällen können sie Korrekturmaßnahmen aus der Ferne durchführen.

Ein MSP reduziert den Druck auf die internen Teams und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf strategischere Initiativen für den Geschäftsbetrieb zu konzentrieren, anstatt auf ihre technische Infrastruktur.

Wichtige Erkenntnisse für Managed Services vs. Break/Fix-Modelle

• Break/Fix ist ein Legacy-Modell: Die alte Art, Dinge zu tun, dient nicht den Unternehmenszielen für die Transformation, und alles intern zu verwalten, ist für viele Unternehmen einfach nicht machbar.
• Managed Services helfen bei zukünftigen Zielen: Da immer mehr Unternehmen in die Cloud wechseln und eine digitale Transformationsstrategie verfolgen, wird ein Team von Experten, die zur Verfügung stehen, um die Implementierung neuer Technologien zu leiten, immer wichtiger.
• MSPs haben Ihr bestes Interesse am Herzen: MSPs arbeiten mit Organisationen zusammen, um Netzwerke zu verwalten und Geschäftsfunktionen zu verbessern, um die strategischen Ziele eines Unternehmens zu fördern, anstatt auf einer One-and-Done-Basis zu arbeiten.

In Anbetracht der jüngsten Ereignisse haben sich viele Unternehmen dabei ertappt, aufzuholen und zu versuchen, provisorische Cloud-Lösungen zu implementieren, um verlorenes Terrain aufzuholen, während ihre Belegschaften drastische Veränderungen erleben.

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Cloud sicherstellen kann, dass Ihr Unternehmen für die Zukunft gerüstet ist, laden Sie unser eBook „Welche Cloud-Option ist die richtige für Ihr Unternehmen?“ herunter.