Mit JP Morgan Chase Gemeinschaften aufbauen, die Menschen lieben

Dies sind live gebloggte Notizen und Skizzen aus einer Diskussion zwischen Terry Hurlbutt, Head of Community and Engagement bei Bazaarvoice, und Taylor Alston, Vice President und Head of Social Media bei JP Morgan Chase, vom Bazaarvoice Summit, der am 6. April 2022 stattfand .

Der Aufbau von Gemeinschaften ist unglaublich wichtig für die Art und Weise, wie wir alle arbeiten und interagieren. Sie sind nicht neu, sie gibt es schon seit Tausenden von Jahren, aber sie entwickeln sich ständig weiter. Wie können wir besser mit ihnen zusammenarbeiten?

Die Strategie von JP Morgan zielt darauf ab, ihre Finanzprodukte und ihre Marke zu humanisieren. Sie haben eine Gemeinschaft von 600 Vermögensberatern, die soziale Medien nutzen, um Informationen an ihre potenziellen und bestehenden Kunden zu verteilen. Taylor Alston ist sehr vertraut mit Social Listening und Monitoring, um das Engagement zu fördern, aber Social Media bleibt der wilde, wilde Westen, der sich ständig verschiebt und verändert.

Es gibt jedoch eine Konstante: Beim Aufbau von Communities geht es um Menschen, die ein gemeinsames Interesse haben. Bei einer starken Marke gibt es Menschen, die sich dafür interessieren, und das ist eine Community für sich. Wir müssen Inhalte erstellen, die für sie relevant sind.

Aber vielleicht möchten Sie auch neue Gemeinschaften angehen und sich mit ihnen beschäftigen, in denen Sie Wert sehen. Welche Strategien gibt es, um mit diesen Gruppen in Kontakt zu treten, sie dort zu treffen, wo sie sind, ihre Sprache zu sprechen? Das sind die beiden Personengruppen, auf die sie sich konzentriert.

Welche Inhalte braucht Ihre Community?

Das Hauptziel ist es, Ihre Plattform als Marke zu betrachten und herauszufinden, wofür Sie bekannt sein möchten. JP Morgan Chase beabsichtigt, eine Anlaufstelle für Investitionen, Marktnachrichten und Gespräche über Vermögensplanung zu sein. Es ist ein komplexes Thema, und der Zielmarkt sind aufstrebende wohlhabende Millennials. Also verdoppeln sie ihre Bildung und geben ihnen die Informationen, die sie brauchen, die auf ihr Leben anwendbar sind.

Es geht darum, ein komplexes Thema weniger komplex zu machen, damit sie sich klüger fühlen. Was wirklich hilft, ist ihnen zuzuhören. Sie verbringen viel Zeit mit Social-Listening-Tools und arbeiten mit ihrem Insights-Team zusammen, um Zugang zu neuen Forschungsergebnissen zu erhalten. Und sie sehen sich unsere Leistung und Inhaltsmetriken an und überwachen, ob sich die Leute engagieren und kommentieren. Es verwandelt Social Media in eine Echtzeit-Fokusgruppe.

Zu lernen, wie man Gespräche fördert, ist wirklich wichtig. Das macht die Dinge vielleicht verständlicher, beantwortet aber auch Fragen aus der Community. Wie schaffen Sie eine kontinuierliche Diskussion mit Ihrem Publikum? Kannst du Taktiken den Zuschauern zuordnen?

Helfen Sie Schülern, Erfolge und den Übergang in die Arbeit zu feiern

Hier ist ein großartiges Beispiel: Im Jahr 2020 versuchten unzählige Marken herauszufinden, wie sie in den frühen Stadien der Pandemie helfen könnten, wenn Menschen verletzt wurden.

„Wir wollten wirklich gut überlegen, wie wir das gemacht haben und welches Thema wir ausgewählt haben“, sagte Alston. „Online haben wir gesehen, wie viele Studenten in den sozialen Medien ihre Frustration darüber zum Ausdruck brachten, dass sie während ihres Abschlusses nicht über eine Bühne gehen konnten. Es ist ein Super-Bowl-Moment für sie.“

Also haben sie das Unternehmen um die Idee einer virtuellen Abschlussveranstaltung mit Social Media und einem Livestream versammelt. Sie hatten eine Live-Antrittsrede, setzten Ihre Botschafter und Persönlichkeiten wie Barack Obama ein. Sie sahen an diesem Tag über 1 Million Streams und tendierten, was erstaunlich war.

Aber nebenbei stellten sie Tools und Informationen für Menschen bereit, die vom Studenten zum Berufstätigen wechseln. Und sie hatten eine nutzergenerierte Kampagne, um dies zu ergänzen, und forderten die Schüler auf, ihren Spaziergang mit Mütze und Kittel zu teilen. Es war ein schöner Moment, den sie online teilen konnten, ein Community-Moment gemeinsamer Erfahrung, an dem über 30.000 Menschen beteiligt waren.

Es war in der Tat eine Einladung für neue Leute, sich ihrer Gemeinschaft anzuschließen. Sie nutzten ihre Botschafter, um Menschen willkommen zu heißen, sie arbeiteten auch mit den Universitäten zusammen, um Menschen anzuziehen.

Hinzufügen neuer Plattformen zu Ihrem Content-Mix

Wie entscheiden sie, wann sie eine neue Plattform in den Mix aufnehmen? Das Schöne an Social Media ist, dass es sich jeden Tag ändert, sodass man nie weiß, wann es eine neue Plattform geben wird, eine neue Gelegenheit, in eine neue Community einzudringen. Sie sind auf allen Plattformen präsent, abgesehen von TikTok, aber sie wollen bald dorthin gelangen. Sie suchen bereits nach Inspiration, insbesondere in Bezug auf Kurzform-Video-Edutainment.

Aber es ist auch ein gutes Recherchetool. Welche Inhalte sprudeln aus der Masse und sorgen für viel Engagement rund um die Vermögensplanung? Alston möchte diese Fragen ansprechen.

„Für unsere Gemeinde betrachten wir den Erfolg auf zwei Arten“, sagt sie. „Jeden Tag schauen wir uns die Kanalgesundheit, das Follower-Wachstum, das Engagement und die Stimmung in Bezug auf Inhalte an. Dies sind Schlüsselbereiche für den Erfolg. Und wenn wir dann Paid Media machen, schauen wir uns die geschäftlichen Auswirkungen an. Wir legen die Ziele im Voraus fest und verfolgen sie.“

Sie können jederzeit unterschiedliche Ziele und KPIs haben, weil es so viele Möglichkeiten gibt, die Community voranzutreiben.

Inspirierende Marken bauen Gemeinschaften auf

Alston lässt sich von Marken außerhalb des Finanzsektors inspirieren. Starbucks leistet großartige Arbeit im sozialen Bereich, findet sie, und sie bringen ihre Fans ziemlich häufig in ihre Inhalte ein. Es gibt dem Publikum einen Anreiz, Teil der Gemeinschaft zu sein. Nike war ihrer Meinung nach immer so mutig und kompromisslos in Bezug auf das, was sie tun. Sie wissen, was ihre Community interessiert, und sie sprechen das an, und sie haben keine Angst vor Gegenreaktionen.

Und dann ist da noch Target, die auf Twitter eine wirklich tolle Stimme haben. Sehr nachvollziehbar und greift kulturelle Trends auf. Und das ist wichtig, weil die Leute gesehen werden wollen, um gehört zu werden. Es gibt viele Probleme mit sozialer Gerechtigkeit.

„Wir haben Erklärungen zur Unterstützung einiger Probleme abgegeben, als ich auf der Chase-Seite des Geschäfts war. Es war beängstigend, weil es neu war, aber das Feedback, das wir von unserer Community erhalten haben, weil wir uns für sie eingesetzt haben, war so schön zu sehen. Sie haben als Marke eine solche Macht, das Richtige zu tun. Ich bin stolz, dass uns das gelungen ist.“

Wissen Sie, was Ihre Community interessiert, und seien Sie der Partner und Freund, den sie brauchen.

Was kommt als nächstes für JP Morgan Chase?

Als nächstes auf der Agenda von JP Morgan Chase zum Aufbau von Communities steht die Weiterentwicklung ihrer Inhalte im Edutainment-Stil von TikTok. Sie denken auch über Online-zu-Offline-Erlebnisse nach, insbesondere für ihre Fans. Unterhaltsame Wege, Beziehungen zu vertiefen, sind etwas, das sie erforschen – besonders überraschen und sie mit unerwarteten Geschenken oder Erfahrungen erfreuen.

Schließlich sind Geschenke eine der Möglichkeiten, wie der Aufbau von Gemeinschaften Menschen hilft, sich miteinander zu verbinden.