اختيار CRM للتجارة الإلكترونية

التجارة الإلكترونية مزدهرة ، لكن السوق يزدحم. تتمثل إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم قيمة رائعة لعملائك للفوز بأعمال جديدة وعائدة في استخدام منصة إدارة علاقات العملاء (CRM).

تعد CRMs طريقة لأي عمل عبر مجموعة متنوعة من الصناعات ، من الرعاية الصحية إلى العقارات ، لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات وتحسين قيم عمر العميل.

قد تجمع مواقع التجارة الإلكترونية كمًا هائلاً من المعلومات الشخصية ، ولكن يجب أن تفهم المعلومات التي يجب عليك تتبعها والتي لا يجب عليك تتبعها ، ويجب أن تفهم كيفية الاستفادة من هذه المعلومات لتعزيز عائداتك.

عندما تبحث عن أداة لإدارة علاقات العملاء ، فأنت بحاجة إلى العثور على أداة يمكنها جمع بيانات العملاء وتنظيمها ومساعدتك في العمل على تلك البيانات من خلال تكامل النظام الأساسي الذي يسمح لك بالانتقال من البصيرة إلى العمل بسرعة.

ما هو CRM؟

CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء الذي يسمح للشركات بجمع البيانات الشخصية لعملائها وتخزينها والتصرف بناءً عليها. إنها طريقة للأشخاص في مؤسستك لاستخدام البيانات لإدارة علاقات العملاء ، من المبيعات إلى خدمة العملاء.

تعمل CRMs من خلال مركزية بيانات العملاء والقيادة بحيث يمكنك تتبع تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم.

هل يحتاج متجر التجارة الإلكترونية B2C إلى CRM؟

نعم ، يمكن لشركة التجارة الإلكترونية الاستفادة بشكل كبير من خلال تطبيق CRM.

هناك العديد من CRMs المتاحة ، والمصممة لمنافذ مختلفة ، سواء كانت خاصة بصناعة (عقارات ، تعليم) أو تركز على نمو B2B ، مثل Salesforce.

تعد CRMs وسيلة للأشخاص عبر مؤسستك لاستخدام جميع البيانات المتاحة لإدارة تفاعلات العلامة التجارية مع العملاء.

بالنسبة للتجارة الإلكترونية ، يمكن استخدام CRM لتتبع نشاط العملاء وتخصيص التفاعلات والحملات التسويقية وفقًا لذلك. باستخدام CRM ، يمكنك استخدام وصفات "إذا كان هذا ، إذًا" لأتمتة وتخصيص التوعية التسويقية لعملائك ، لذلك تختلف المراسلة اعتمادًا على الإجراءات والغرض من مجموعات العملاء الفرعية المختلفة.

أليس Shopify أو Woocommerce هو CRM؟

Shopify ومواقع التجارة الإلكترونية الأخرى ، مثل WooCommerce ، هي أنظمة إدارة المحتوى (CMSs). نظام إدارة المحتوى هو منشئ مواقع الويب الذي يمكنك استخدامه لإنشاء محتوى موقع الويب الخاص بك وإدارته وتحديثه. بينما Shopify هي عبارة عن منصة تجارة إلكترونية رائعة ، إلا أنها لا تساعدك في إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

لحسن الحظ ، هناك العديد من الإضافات الرائعة لإدارة علاقات العملاء التي يمكنك تنفيذها في متجر Shopify أو WooCommerce.

تتكامل هذه المكونات الإضافية وتتزامن مع بيانات المنتج للمساعدة في جعل عملياتك أكثر كفاءة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم أنظمة مختلفة للإعلان والتحليلات والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، فيمكن أن يجمع CRM كل هذه المعلومات في نظام أساسي واحد ، والأهم من ذلك ، مساعدتك في العمل على البيانات بطريقة فعالة من حيث الوقت وتبيع بشكل أكثر فعالية .

لماذا الاستثمار في أدوات علاقات العملاء؟

عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، لا ينبغي لشركات التجارة الإلكترونية الاعتماد على مزود خدمة البريد الإلكتروني (ESP) وحده لأنها غالبًا ما تكون محدودة في نوع التواصل الذي يمكنك إرساله إلى عملائك. المستهلكون غارقون في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية ، والرسائل التي تلفت انتباهنا وتبرز هي تلك التي تحتوي على بعض التخصيص في محتواها.

بصفتك موقعًا للتجارة الإلكترونية ، يمكنك الحصول على الكثير من المعلومات الشخصية حول العملاء الحاليين أو المحتملين ، ولكن ميزتك التنافسية ستكون في كيفية استخدامك لجميع هذه المعلومات. تتمتع CRMs بميزات وعمليات تكامل تتجاوز ESPs وتسمح لك بالتسويق الديناميكي للمستخدمين الذين يتفاعلون مع عملك من خلال الرسائل التي تتحدث معهم حقًا.

كلما زادت البيانات كان ذلك أفضل

من المهم معرفة رغبات عملائك وتوقع احتياجاتهم ، ويمكنك اكتشاف ذلك من خلال مكالمات المبيعات ونماذج العملاء المحتملين والتنقل في بحث الموقع والإضافة إلى عربات التسوق والتعليقات لفرق خدمة العملاء. يتيح لك استخدام CRM تجميع نقاط البيانات هذه ، بحيث يمكنك التصرف بناءً على المعلومات وتخصيص ردودك.

تتمثل فائدة العمل باستخدام CRM في أنها تقلل التكاليف المرتبطة بجهود التسويق لأنها تتسم بالرشاقة والفعالية. هناك أيضًا استنزاف أقل لأن عملائك يشعرون حقًا بأنك ترى الطريقة التي تقدر بها أعمالهم وتتعامل مع رعايتهم.

تجزئة وإضفاء الطابع الشخصي على نطاق واسع

قد يكون CRM هو أول غزوة لشركة ناشئة في مجال التخصيص ، لكن القدرة على تقسيم قاعدة عملائك هي مجرد البداية. باستخدام CRM ، يمكنك معرفة معلومات مثل:

• عميل جديد أو راسخ
• القيمة الدائمة للعميل
• القيمة العمرية المتوقعة للعميل
• عرض المنتجات
• المنتجات المضافة إلى سلة التسوق
• عربات مهجورة

عندما ترسل رسائل بريد إلكتروني ، يمكنك إنشاء شرائح بحيث تلبي عروض مبيعاتك ونسخها وإبداعها احتياجات مجموعات الجمهور المختلفة.

لكن الفائدة الحقيقية من CRM هي أنه يمكنك تعيين "وصفات" تلقائية يتم تشغيلها بواسطة سلوكيات المستخدم. بعبارة أخرى ، بمجرد تحديد رحلة العميل والمسار الذي تريد توجيهه إلى أسفل ، يمكنك تعيين قواعد لبدء إجراء ما عند استيفاء شروط معينة.

يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل إضافة أحد العملاء شيئًا ما إلى سلة التسوق الخاصة به قبل أربع ساعات ولكنه لم يكمل عملية الشراء ، لذلك ترسل لهم بريدًا إلكترونيًا لتذكيرهم بسلة التسوق الخاصة بهم. أو يمكن أن يكون الأمر أكثر تعقيدًا: لم يستجب العميل للتذكير بالبريد الإلكتروني ، لذلك في غضون أربع ساعات ، ترسل له رسالة نصية قصيرة تحتوي على رمز خصم بخصم 10٪ من عربته.

تجربة عوائد أفضل

يمكنك أيضًا دمج CRM مع نظام إدارة RMA (ترخيص إرجاع البضائع) من أجل عملية إرجاع أسهل ومعالجة أفضل لتجربة العملاء.

سيساعد تحسين طريقة تعاملك مع العملاء غير الراضين عن طريق التخصيص والأتمتة على ضمان عدم خسارة أي عمل تجاري في المستقبل ؛ يعد الحد من إزعاج العميل إحدى الطرق لتحسين القيمة الدائمة للعميل.

ما الميزات التي يجب البحث عنها في CRM

تميل الميزات المتوفرة في CRM إلى أن تكون قياسية جدًا ولكن يجب أن تتضمن على الأقل:

• التتبع عبر القنوات - التفاعلات عبر رحلة العميل
• التحليلات والتقارير - هل تخزن قاعدة البيانات التحليلات ولديها طرق للإبلاغ عن البيانات
• تصور البيانات - هل يمكن الإبلاغ عن التحليلات بخيارات التصور بحيث يمكن عرض المعلومات بطرق مختلفة
• التحليل - هل يستطيع CRM تحليل نية المستخدم والتنبؤ بنجاح العملاء المتوقعين من مختلف القنوات

كيفية تقييم برنامج CRM للتجارة الإلكترونية

عند تحديد CRM الذي يناسب احتياجاتك ويستحق الاستثمار ، نوصي بتقييم اختياراتك مع وضع العوامل التالية في الاعتبار:

1. ما مدى سهولة واجهة مستخدم النظام الأساسي (UI) ؟
2. كيف يتم استخدام المنصة ؟ هل من السهل التعلم والاستخدام؟
3. ما هي الميزات المتوفرة؟
4. ما هي عمليات الدمج المتاحة لك لربط CRM بأنظمة أساسية أخرى؟
5. القيمة : ما الدوي الذي تحصل عليه مقابل المال الخاص بك؟

أفضل 5 CRMs للتجارة الإلكترونية

توجد إدارة علاقات العملاء في كل صناعة حيث توجد علاقة مع العميل يجب إدارتها ، ولكن بعضها مصمم خصيصًا لتلك الصناعات ، مثل العقارات.

هنا ، قمنا بإدراج بعض CRMs الكبيرة وبعضها على مستوى الدخول التي يمكنك استخدامها لمساعدة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

1. Klaviyo

يتكامل Klaviyo بسهولة مع منصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify و WooCommerce و BigCommerce. يحتوي على جميع إمكانات التجزئة التي يجب أن تتوقعها من CRM للتجارة الإلكترونية.

هناك قوالب ووصفات مقترحة ، أو تدفقات العملاء ، يمكنك استخدامها لبدء بناء رحلة عملائك. يمكنك أيضًا إنشاء أتمتة لتحسين عملياتك.

يتمتع Klaviyo أيضًا بقدرات تنبؤية بحيث يمكنك توقع LTV أو حتى عندما يقوم العميل بعملية الشراء التالية.

بشكل عام ، يعد Klaviyo رائعًا لتخزين بيانات العملاء والعمل وفقًا لها. تتيح لك المنصة بناء تجارب لعملائك من خلال رسائل البريد الإلكتروني والقنوات المملوكة لك ، ويمكنك الإبلاغ عن النجاح بإيرادات فعلية بدلاً من مجرد مقاييس الغرور.

2. Sendinblue

يتكامل Sendinblue بدقة مع الأنظمة الأساسية ، سواء كان متجرك عبر الإنترنت (مثل Shopify) أو قنواتك التسويقية (مثل Facebook). خطط التسعير ميسورة التكلفة وسخية ، بما في ذلك المستويات المجانية و Lite و Premium و Enterprise التي يسهل تكييفها مع احتياجاتك.

تتضمن المنصة التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والتخصيص لجميع المستويات. هناك أيضًا صفحات هبوط قابلة للتخصيص وخرائط حرارية وتقارير متقدمة للمستويات المدفوعة.

يوفر Sendinblue الكثير من الموارد على موقعه على الويب لتتعلم كيفية تنفيذ البرنامج بدقة في مجموعة martech الخاصة بك.

3. بالتنقيط

Drip هو نظام CRM رائع للمبتدئين يوفر خطوة قوية من حملة ESP النموذجية.

كبرنامج للمبتدئين ، يمكنك استخدامه للانتقال إلى بيئة التخصيص ، واختبار المياه ثم التوسع من هناك. نوصي أيضًا باستخدامه عبر برنامج ESP عادي إذا كنت تبحث عن تحسين لعبة البريد الإلكتروني وتجديد النشاط التسويقي. اعتبرها MailChimp فائقة القوة.

يحتوي Drip على عمليات تكامل جيدة ويوفر تدفقات عمل مُعدة مسبقًا. إنها تعمل بشكل جيد لشركات التجارة الإلكترونية لأنها لا تثقل كاهل وظائف منافسيها في مجال B2B. إنه الأفضل للبريد الإلكتروني ، لكن إمكانيات الرسائل القصيرة (على الرغم من فوترتها بشكل منفصل) تعد ميزة رائعة.

4. الإبداع

Creatio هو CRM "منخفض التعليمات البرمجية" وله واجهة مستخدم رائعة وسهولة الاستخدام. يحتوي Creatio Marketplace أيضًا على مكتبة واسعة من عمليات الدمج التي تعمل مع برامجهم ، من FedEx و USPS إلى تطبيقات الحوكمة و MailChimp.

Creatio عبارة عن منصة سهلة التعلم وبديهية للشركات لتحسين حملاتهم التسويقية. كما أن حلول التسويق متعددة المراحل والقنوات متعددة القنوات سهلة التشغيل الآلي.

5. Keap

تمامًا مثل Drip ، يعد Keap دخولًا رائعًا إلى عالم CRMs. إنها طريقة ممتازة بالنسبة لك لإدارة العملاء المحتملين والعملاء والحملات من خلال لوحات معلومات وتكامل بسيطة وسهلة الاستخدام مع Shopify و MailChimp.

Keap هي طريقة جيدة لتخصيص وتحسين وأتمتة عمليات البيع والتسويق الخاصة بك. مع مستويات تسعير مختلفة اعتمادًا على احتياجات عملك ، يعد Keap منتجًا رائعًا لتوسيع نطاق جهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

فوائد النمو باستخدام CRM

يمكن أن تكون CRMs هي كل ما تريده. عندما تقوم بتطبيق واحد لمؤسستك ، يمكنك تحسينه وفقًا لاحتياجاتك. إنهم يستحقون الاستثمار إذا كنت راغبًا وقادرًا على تحقيق أقصى استفادة من جميع القدرات التي يمتلكونها.

تعد إدارة علاقات العملاء عملية تكرارية أثناء قيامك بتحسين الرسائل والمواد وتنمية أعمالك. باستخدام CRM ، يمكنك تحسين خدمة المبيعات الخاصة بك ، والحفاظ على تسويقك خفيفًا وفعالًا ، وتقليل اضطراب العملاء.