為什麼負面評論對公司和消費者至關重要

已發表: 2022-06-04

“親愛的，這條牛仔褲會讓我看起來很糟糕嗎？”

當有人要求您就某個特定主題提供誠實的反饋時，我們都遇到過尷尬的時刻，而您卻猶豫不決，因為您知道這可能會傷害他們的感情或引起其他影響。懲罰提供誠實反饋的人是不公平的，即使它是負面的，尤其是在要求反饋時。

作為一家在評級和評論領域已有十多年曆史的公司，我們已經看到數以千計的負面評論在我們的網絡中流傳。負面評論對公司和消費者都很重要——它們為正面評論提供了公平的平衡，並有助於在您的客戶群中建立可信度和信任。它們還可以導致產品改進。儘管如此，與 Bazaarvoice 的立場相反，一些公司已採取措施淡化負面評論或過度誇大正面評論。一些公司為其產品的虛假正面評價付費，一些組織在其條款和條件中隱藏了非貶低條款，以試圖消除客戶潛在的負面意見。

保持評論內容的真實性至關重要。我們大力投資於欺詐檢測流程以清除虛假評論，我們的 Bazaarvoice 真實性政策不支持包含繁重條款和條件的客戶，這些條款和條件限制了消費者發表負面評論的權利。 Yelp 和 TripAdvisor 等評論領域的其他領導者與我們一樣關注並承諾確保評論的真實性。

但不僅僅是我們——國會同樣擔心公司通過客戶合同中的懲罰和禁止條款來扼殺客戶的合法和誠實的反饋。前總統巴拉克奧巴馬於 2016 年底簽署了《消費者評論公平法案》（HR 5111）成為法律。該法案確保消費者可以高枕無憂；他們不能因留下負面評論而受到起訴或處罰。具體而言，如果該反饋並非非法、虛假或令人反感的，則法律將禁止、限製或處罰個人留下誠實的評論反饋的任何合同條款無效。此外，法律規定合同中要求個人轉讓審查或反饋內容中的知識產權的任何條款均無效，但使用該內容的非排他性許可除外。

我們已經看到接受負面評論的客戶和其他對他們網站上的負面反饋感到憤怒的客戶。我們的目標是幫助所有公司理解和欣賞負面評論的重要性，並利用來自客戶的真實反饋作為學習和改進其產品或業務的機會。我們堅信，公司和企業主不應試圖壓制負面評論，而應接受它們。事實上，企業可以通過多種方式從負面評論中受益：

負面評論建立真實性。

客戶習慣於看到正面和負面評論的混合，並在做出購買決定時開始期待真實性。他們不會輕易被一些差評嚇跑，因此公司在決定刪除或隱藏其網站上的負面評論之前應該三思而後行。事實上，也可能適得其反。我們發現有 1 條或更多負面評論的產品比只有正面評論的產品具有更高的轉化率。此外，當產品或服務有大量過於正面的評價時，消費者往往會認為內容是假的或負面內容已被緩和。在這種情況下，壓制負面內容或提供虛假評論實際上會適得其反並損害客戶或零售商的關係。

負面評論並不總是“壞”。

沒有兩個客戶是相同的。客戶看重產品的不同品質，對一個人來說可能被認為是負面的東西可能對另一個人來說是無關緊要的，甚至是正面的。例如，我最近在網上搜索一雙優質跑步襪。其他跑步者的正面評價為我提供了有關該產品的大量信息，但我也閱讀了負面評價。最大的抱怨是襪子在冬天不能讓你的腳保持溫暖。鑑於我住在德克薩斯州，我最不擔心腳冷，這個投訴與我無關，並沒有阻止我購買該產品。

負面評論可以設定期望。

可以理解，客戶喜歡在產品上獲得優惠，但有時您必須犧牲產品質量來降低成本。客戶嚴重依賴評論來確定購買哪些產品，他們經常購買星級較低的產品，因為它們更便宜。通過閱讀真實的評論，客戶可以了解、理解並決定他們願意放棄哪些品質來省錢，因此當電池壽命短等已知問題突然出現時，他們不會感到驚訝或不安。

負面評論可能會暴露問題——通常是解決方案。

負面評論是深入了解產品問題的有效方式，關注客戶反饋為回應和解決令客戶不滿意的問題提供了巨大的機會。許多 Bazaarvoice 客戶已根據負面客戶評論發現其產品存在問題，並已採取措施對其進行改進。這是在為客戶賦能，用更好的產品創造世界，對公司和客戶來說都是雙贏的局面。

所有評論，無論是負面的還是正面的，都在在線購物體驗中佔有重要地位。通過《消費者評論公平法》，消費者應該感到安全並有權對任何商品或服務發表公平和誠實的評論。在 Bazaarvoice，我們堅信整個市場都受益於交換誠實的反饋，並且應該保護和保護這種環境。