Dlaczego negatywne recenzje są niezbędne dla firm i konsumentów
Opublikowany: 2022-06-04„Kochanie, czy te dżinsy sprawiają, że źle wyglądam?”
Wszyscy doświadczyliśmy tej niezręcznej chwili, kiedy ktoś prosi Cię o szczerą opinię na dany temat, a Ty wahasz się, czy jej udzielić, ponieważ wiesz, że może to zranić jego uczucia lub wywołać inne reperkusje. Nie jest sprawiedliwe karanie kogoś za szczerą opinię, nawet jeśli jest ona negatywna, a zwłaszcza wtedy, gdy poproszono o opinię.
Jako firma, która od ponad dziesięciu lat znajduje się w przestrzeni ocen i recenzji, widzieliśmy tysiące negatywnych recenzji krążących w naszej sieci. Negatywne recenzje są ważne zarówno dla firm, jak i konsumentów — stanowią odpowiednią przeciwwagę dla pozytywnych recenzji i pomagają budować wiarygodność i zaufanie wśród bazy klientów. Mogą również prowadzić do ulepszeń produktu. Mimo to, wbrew stanowisku Bazaarvoice, niektóre firmy podjęły kroki, aby bagatelizować negatywne recenzje lub nadmiernie zawyżać te pozytywne. Niektóre firmy zapłaciły za fałszywe pozytywne recenzje swoich produktów, a niektóre organizacje ukryły klauzule o braku dyskredytacji w swoich warunkach, próbując uciszyć potencjalne negatywne opinie klientów.
Utrzymywanie autentyczności treści recenzji ma kluczowe znaczenie. Intensywnie inwestujemy w procesy wykrywania oszustw, aby wyeliminować fałszywe recenzje, a nasza polityka dotycząca autentyczności Bazaarvoice nie obsługuje klientów, którzy zawierają uciążliwe warunki, które ograniczają prawa konsumentów do publikowania negatywnych recenzji. Inni liderzy w przestrzeni recenzji, tacy jak Yelp i TripAdvisor, podzielają nasze obawy i zobowiązali się do zapewnienia autentyczności recenzji.
Ale to nie tylko my — Kongres był podobnie zaniepokojony faktami, że firmy tłumią uzasadnione i uczciwe opinie swoich klientów poprzez klauzule kar i zakazów w umowach z klientami. Były prezydent Barack Obama podpisał ustawę Consumer Review Fairness Act (HR 5111) pod koniec 2016 r. Ustawa ta zapewnia konsumentom spokój; nie można ich pozwać ani ukarać za pozostawienie negatywnej recenzji. W szczególności prawo unieważnia wszelkie postanowienia umowy, które zabraniają, ograniczają lub nakładają kary na osobę za wystawienie uczciwej opinii o recenzji, jeśli ta opinia nie jest w inny sposób niezgodna z prawem, nieprawdziwa lub budząca zastrzeżenia. Ponadto prawo unieważnia wszelkie postanowienia umowy, które wymagają od osoby fizycznej przeniesienia praw własności intelektualnej do treści recenzji lub opinii, z wyjątkiem niewyłącznej licencji na korzystanie z treści.
Widzieliśmy klientów, którzy przyjmują negatywne recenzje i innych, którzy narzekają na negatywne opinie na swoich stronach internetowych. Naszym celem jest pomóc wszystkim firmom zrozumieć i docenić znaczenie negatywnych recenzji oraz wykorzystać autentyczne opinie klientów jako okazję do nauki i ulepszania swoich produktów lub działalności. Mocno wierzymy, że zamiast próbować tłumić negatywne komentarze, firmy i właściciele firm powinni je przyjąć. W rzeczywistości istnieje kilka sposobów, dzięki którym firmy mogą skorzystać z negatywnych recenzji:
Negatywne recenzje budują autentyczność.
Klienci są przyzwyczajeni do wielu pozytywnych i negatywnych recenzji i oczekują autentyczności przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Nie odstraszają się łatwo od kilku złych recenzji, więc firmy powinny dwa razy pomyśleć przed podjęciem decyzji o usunięciu lub ukryciu negatywnych komentarzy na swoich stronach internetowych. W rzeczywistości może być odwrotnie. Widzimy produkty, które mają 1 lub więcej negatywnych recenzji, mają wyższy współczynnik konwersji niż te, które mają tylko pozytywne recenzje. Ponadto, gdy produkty lub usługi mają mnóstwo nadmiernie pozytywnych recenzji, konsumenci mają tendencję do zakładania, że treść jest fałszywa lub że negatywna treść została usunięta. W takim scenariuszu tłumienie negatywnych treści lub dostarczanie sztucznych recenzji może w rzeczywistości przynieść odwrotny skutek i zaszkodzić relacji z klientem lub sprzedawcą.
Negatywne recenzje nie zawsze są „złe”.
Nie ma dwóch takich samych klientów. Klienci cenią sobie różne cechy produktów, a to, co może być uznane za negatywne dla jednej osoby, może być nieistotne, a nawet pozytywne dla innej. Na przykład ostatnio szukałem w Internecie pary wysokiej jakości skarpet do biegania. Pozytywne recenzje innych biegaczy dały mi świetne informacje o produkcie, ale czytam też negatywne komentarze. Największym zarzutem było to, że zimą skarpetki nie ogrzewały stóp. Biorąc pod uwagę, że mieszkam w Teksasie i przeziębienie jest najmniejszym z moich zmartwień, ta skarga była dla mnie nieistotna i nie zniechęciła mnie do zakupu produktu.
Negatywne recenzje mogą określać oczekiwania.
Zrozumiałe jest, że klienci uwielbiają dostawać dobre oferty na produkty, ale czasami trzeba poświęcić jakość produktu, aby obniżyć koszty. Klienci w dużej mierze polegają na recenzjach, aby określić, które produkty kupić, i często kupują produkty z niższą oceną gwiazdek, ponieważ są tańsze. Czytając autentyczne recenzje, klienci mogą dowiedzieć się, zrozumieć i zdecydować, z jakich cech są gotowi zrezygnować, aby zaoszczędzić pieniądze, dzięki czemu nie są zaskoczeni ani zdenerwowani, gdy pojawi się znany problem, taki jak krótki czas pracy baterii.
Negatywne recenzje mogą ujawnić problemy – i często rozwiązania.
Negatywne recenzje to potężny sposób na uzyskanie wglądu w problemy z Twoimi produktami, a zwracanie uwagi na opinie klientów stanowi ogromną okazję do reagowania i rozwiązywania problemów, które nie satysfakcjonują Twoich klientów. Wielu klientów Bazaarvoice zidentyfikowało problemy ze swoimi produktami na podstawie negatywnych opinii klientów i podjęło działania w celu ich poprawy. Daje to klientom siłę i tworzy świat z lepszymi produktami, co jest sytuacją korzystną zarówno dla firmy, jak i dla klienta.
Wszystkie recenzje, zarówno negatywne, jak i pozytywne, zajmują ważne miejsce w zakupach online. Dzięki ustawie Consumer Review Fairness Act konsumenci powinni czuć się bezpieczni i mieć możliwość wystawiania uczciwych i uczciwych opinii o każdym towarze lub usłudze. W Bazaarvoice głęboko wierzymy, że cały rynek korzysta z wymiany uczciwych opinii, a to środowisko powinno być chronione i chronione.