企業や消費者にとって否定的なレビューが不可欠な理由

公開: 2022-06-04

「ハニー、これらのジーンズは私を悪く見せますか？」

誰かが特定のトピックについて正直なフィードバックを求めてきたとき、私たちは皆その厄介な瞬間に直面しました。あなたはそれが彼らの気持ちを傷つけたり、他の影響を引き起こす可能性があることを知っているので、それを与えることを躊躇します。たとえそれが否定的であったとしても、特にフィードバックが要求された場合でも、正直なフィードバックを提供したことで誰かを罰することは公平ではありません。

10年以上にわたって評価とレビューの分野に携わってきた企業として、私たちは何千もの否定的なレビューが私たちのネットワークを循環しているのを見てきました。否定的なレビューは、企業と消費者の両方にとって重要です。否定的なレビューは、肯定的なレビューとの公正なバランスを提供し、顧客ベース間の信頼と信頼を構築するのに役立ちます。また、製品の改善につながる可能性があります。それにもかかわらず、Bazaarvoiceの立場に反して、一部の企業は否定的なレビューを軽視したり、肯定的なレビューを過度に膨らませたりするための措置を講じています。一部の企業は自社製品に関する偽の肯定的なレビューにお金を払っており、一部の組織は顧客からの潜在的な否定的な意見を沈黙させるために契約条件に非誹謗条項を埋めています。

レビューコンテンツを本物に保つことは重要です。私たちは偽のレビューを取り除くために不正検出プロセスに多額の投資を行っており、Bazaarvoice Authenticityポリシーは、否定的なレビューを投稿する消費者の権利を混乱させる厄介な条件を含むクライアントをサポートしていません。 YelpやTripAdvisorのようなレビュースペースの他のリーダーは、私たちの懸念を共有し、レビューの信頼性を確保することを約束しています。

しかし、それは私たちだけではありません。議会は、企業が顧客契約の罰則と禁止条項を通じて顧客の正当で正直なフィードバックを抑圧することについても同様に懸念していました。バラク・オバマ前大統領は、2016年後半に消費者レビュー公正法（HR 5111）に署名しました。この法案は、消費者が安心できることを保証します。否定的なレビューを残したことで訴えられたり、罰せられたりすることはありません。具体的には、法律は、フィードバックが違法、虚偽、または好ましくない場合に、正直なレビューフィードバックを残すことを禁止、制限、または罰則を課す契約の条項を無効にします。さらに、法律は、コンテンツを使用するための非独占的なライセンスを除き、個人がレビューまたはフィードバックコンテンツで知的財産権を譲渡することを要求する契約の条項を無効にします。

ネガティブなレビューを受け入れるクライアントや、ウェブサイトでネガティブなフィードバックに苦しむクライアントを見てきました。私たちの目標は、すべての企業が否定的なレビューの重要性を理解および認識し、顧客からの本物のフィードバックを自社の製品またはビジネスを学び、改善する機会として利用できるようにすることです。私たちは、否定的なコメントを抑制しようとするのではなく、企業や事業主がそれらを受け入れるべきであると固く信じています。実際、企業が否定的なレビューから利益を得ることができるいくつかの方法があります：

否定的なレビューは信頼性を構築します。

顧客は肯定的なレビューと否定的なレビューが混在しているのを見るのに慣れており、購入を決定する際に信頼性を期待するようになりました。彼らはいくつかの悪いレビューから簡単に怖がらないので、企業は彼らのウェブサイト上の否定的なコメントを削除するか隠すことを決定する前によく考えるべきです。実際、それは逆になる可能性があります。否定的なレビューが1つ以上ある製品は、肯定的なレビューしかない製品よりもコンバージョン率が高いことがわかります。さらに、製品やサービスに過度に肯定的なレビューが豊富にある場合、消費者はそのコンテンツが偽物であるか、否定的なコンテンツが緩和されていると見なす傾向があります。そのシナリオでは、否定的なコンテンツを抑制したり、人為的なレビューを提供したりすると、実際には裏目に出て、顧客や小売業者との関係を損なう可能性があります。

否定的なレビューは必ずしも「悪い」とは限りません。

2人の顧客が同じではありません。顧客は製品のさまざまな品質を高く評価しており、ある人にとってネガティブと見なされる可能性のあるものは、別の人にとっては無関係であるか、ポジティブでさえある可能性があります。たとえば、私は最近、高品質のランニングソックスをオンラインで探していました。他のランナーからの肯定的なレビューは私に製品についての素晴らしい情報を与えてくれましたが、私は否定的なコメントも読みました。最大の不満は、靴下が冬に足を暖かく保つことができなかったということでした。私はテキサスに住んでいて、足が冷えていることは私の心配のほとんどではないことを考えると、この苦情は私には無関係であり、製品を購入することを思いとどまらせませんでした。

否定的なレビューは期待を設定することができます。

当然のことながら、顧客は製品をお得な価格で購入することを好みますが、コストを下げるために製品の品質を犠牲にしなければならない場合もあります。顧客は、購入する製品を決定するためにレビューに大きく依存しており、安価であるため、星評価の低い製品を購入することがよくあります。本物のレビューを読むことで、顧客はお金を節約するために諦めても構わないと思っている品質を学び、理解し、決定することができます。したがって、バッテリーの寿命が短いなどの既知の問題が発生しても、驚いたり動揺したりすることはありません。

否定的なレビューは問題を浮き彫りにする可能性があり、多くの場合解決策です。

否定的なレビューは、製品の問題に関する洞察を得るための強力な方法であり、顧客のフィードバックに注意を払うことは、顧客に不満を抱く問題に対応して修正する絶好の機会を提供します。多くのBazaarvoiceクライアントは、否定的な顧客レビューに基づいて製品の問題を特定し、それらを改善するための措置を講じています。これは顧客に力を与え、より良い製品で世界を創造します。これは会社と顧客の両方にとってお互いに有利な状況です。

否定的および肯定的なすべてのレビューは、オンラインショッピング体験において重要な位置を占めています。消費者レビュー公正法により、消費者は安全であり、商品やサービスについて公正で正直なレビューを残すことができるようになります。 Bazaarvoiceでは、市場全体が正直なフィードバックを交換することで利益を得ると確信しており、この環境を保護する必要があります。