Почему негативные отзывы важны для компаний и потребителей
Опубликовано: 2022-06-04«Дорогой, эти джинсы меня портят?»
Мы все сталкивались с неловким моментом, когда кто-то просит вас дать честный отзыв по заданной теме, а вы не решаетесь дать его, потому что знаете, что это может задеть его чувства или вызвать другие последствия. Несправедливо наказывать кого-то за предоставление честного отзыва, даже если он отрицательный, особенно когда отзыв был запрошен.
Как компания, которая занимается рейтингами и обзорами уже более десяти лет, мы видели тысячи негативных отзывов, циркулирующих в нашей сети. Отрицательные отзывы важны как для компаний, так и для потребителей — они обеспечивают справедливый противовес положительным отзывам и помогают завоевать доверие среди вашей клиентской базы. Они также могут привести к улучшению продукта. Несмотря на это, вопреки позиции Bazaarvoice, некоторые компании предприняли шаги, чтобы преуменьшить негативные отзывы или чрезмерно раздуть положительные. Некоторые компании платят за фальшивые положительные отзывы о своих продуктах, а некоторые организации спрятали пункты о недопустимости унижения в своих условиях, пытаясь заставить замолчать потенциальные негативные мнения клиентов.
Сохранение подлинности содержания обзора имеет решающее значение. Мы вкладываем значительные средства в процессы обнаружения мошенничества, чтобы отсеять поддельные отзывы, и наша политика подлинности Bazaarvoice не поддерживает клиентов, которые включают обременительные условия, ограничивающие права потребителей на публикацию негативных отзывов. Другие лидеры в области отзывов, такие как Yelp и TripAdvisor, разделяют нашу обеспокоенность и обязались обеспечить достоверность отзывов.
Но это касается не только нас — Конгресс также был обеспокоен компаниями, подавляющими законную и честную обратную связь со своими клиентами с помощью положений о штрафах и запретах в своих контрактах с клиентами. Бывший президент Барак Обама подписал Закон о справедливости отзывов потребителей (HR 5111) в конце 2016 года. Этот закон гарантирует, что потребители могут спать спокойно; они не могут быть привлечены к ответственности или наказаны за оставленный отрицательный отзыв. В частности, закон аннулирует любое положение контракта, которое запрещает, ограничивает или налагает санкции на человека за честный отзыв, если такой отзыв не является незаконным, ложным или нежелательным. Кроме того, закон аннулирует любое положение контракта, которое требует от физического лица передачи прав интеллектуальной собственности на отзыв или отзыв, за исключением неисключительной лицензии на использование контента.
Мы видели клиентов, которые принимали негативные отзывы, и других, которые раздражались из-за негативных отзывов на своих веб-сайтах. Наша цель — помочь всем компаниям понять и оценить важность негативных отзывов и использовать подлинные отзывы клиентов как возможность учиться и улучшать свои продукты или бизнес. Мы твердо убеждены, что вместо того, чтобы пытаться подавлять негативные комментарии, компании и владельцы бизнеса должны их принять. На самом деле, есть несколько способов, которыми компании могут извлечь выгоду из негативных отзывов:
Отрицательные отзывы создают аутентичность.
Клиенты привыкли видеть смесь положительных и отрицательных отзывов и ожидают достоверности при принятии решения о покупке. Их нелегко отпугнуть несколькими плохими отзывами, поэтому компаниям следует дважды подумать, прежде чем принимать решение об удалении или скрытии негативных комментариев на своих веб-сайтах. На самом деле может быть и наоборот. Мы видим, что продукты, которые имеют 1 или более отрицательных отзывов, имеют более высокий коэффициент конверсии, чем те, которые имеют только положительные отзывы. Кроме того, когда продукты или услуги имеют множество чрезмерно положительных отзывов, потребители склонны предполагать, что контент является поддельным или что негативный контент был удален модерацией. В этом сценарии подавление негативного контента или предоставление искусственных отзывов может иметь неприятные последствия и повредить отношениям с клиентом или продавцом.
Отрицательные отзывы не всегда «плохие».
Нет двух одинаковых клиентов. Потребители ценят в продуктах разные качества, и то, что может считаться отрицательным для одного человека, может быть неактуальным или даже положительным для другого. Например, недавно я искал в Интернете пару качественных носков для бега. Положительные отзывы других бегунов дали мне отличную информацию о продукте, но я также читал негативные комментарии. Самая большая жалоба заключалась в том, что носки не согревали ноги зимой. Учитывая, что я живу в Техасе и меньше всего меня беспокоят холодные ноги, эта жалоба не имела для меня значения и не удержала меня от покупки продукта.
Отрицательные отзывы могут породить ожидания.
Понятно, что клиенты любят получать хорошие скидки на продукты, но иногда вам приходится жертвовать качеством продукта, чтобы снизить его стоимость. Клиенты в значительной степени полагаются на отзывы, чтобы определить, какие продукты покупать, и они часто покупают продукты с более низким рейтингом, потому что они дешевле. Читая подлинные обзоры, клиенты могут узнать, понять и решить, от каких качеств они готовы отказаться, чтобы сэкономить деньги, и, следовательно, не будут удивлены или расстроены, когда всплывет известная проблема, такая как короткое время автономной работы.
Отрицательные отзывы могут выявить проблемы, а часто и решения.
Отрицательные отзывы — это мощный способ получить представление о проблемах с вашими продуктами, а внимание к отзывам клиентов дает прекрасную возможность отреагировать и исправить проблемы, которые неудовлетворяют ваших клиентов. Многочисленные клиенты Bazaarvoice выявили проблемы со своими продуктами на основе негативных отзывов клиентов и предприняли действия по их устранению. Это расширяет возможности клиентов и создает мир с лучшими продуктами, что является беспроигрышной ситуацией как для компании, так и для клиента.
Все отзывы, как положительные, так и отрицательные, занимают важное место в онлайн-покупках. С Законом о справедливости отзывов потребителей потребители должны чувствовать себя в безопасности и иметь возможность оставлять честные и честные отзывы о любом товаре или услуге. В Bazaarvoice мы твердо верим, что весь рынок выигрывает от обмена честными отзывами, и эту среду следует охранять и защищать.