为什么负面评论对公司和消费者至关重要

已发表: 2022-06-04

“亲爱的，这条牛仔裤会让我看起来很糟糕吗？”

当有人要求您就给定主题提供诚实的反馈时，我们都遇到过尴尬的时刻，而您却犹豫不决，因为您知道这可能会伤害他们的感情或引起其他影响。惩罚提供诚实反馈的人是不公平的，即使它是负面的，尤其是在要求反馈时。

作为一家在评级和评论领域已有十多年历史的公司，我们已经看到数以千计的负面评论在我们的网络中流传。负面评论对公司和消费者都很重要——它们为正面评论提供了公平的平衡，并有助于在您的客户群中建立可信度和信任。它们还可以导致产品改进。尽管如此，与 Bazaarvoice 的立场相反，一些公司已采取措施淡化负面评论或过度夸大正面评论。一些公司为其产品的虚假正面评价付费，一些组织在其条款和条件中隐藏了非贬低条款，以试图消除客户潜在的负面意见。

保持评论内容的真实性至关重要。我们大力投资于欺诈检测流程以清除虚假评论，我们的 Bazaarvoice 真实性政策不支持包含繁重条款和条件的客户，这些条款和条件限制了消费者发表负面评论的权利。 Yelp 和 TripAdvisor 等评论领域的其他领导者与我们一样关注并承诺确保评论的真实性。

但不仅仅是我们——国会同样担心公司通过客户合同中的惩罚和禁止条款来扼杀客户的合法和诚实的反馈。前总统巴拉克奥巴马于 2016 年底签署了《消费者评论公平法案》（HR 5111）成为法律。该法案确保消费者可以高枕无忧；他们不能因留下负面评论而受到起诉或处罚。具体而言，如果该反馈并非非法、虚假或令人反感的，则法律将禁止、限制或处罚个人留下诚实的评论反馈的任何合同条款无效。此外，法律规定合同中要求个人转让审查或反馈内容中的知识产权的任何条款均无效，但使用该内容的非排他性许可除外。

我们已经看到接受负面评论的客户和其他对他们网站上的负面反馈感到愤怒的客户。我们的目标是帮助所有公司理解和欣赏负面评论的重要性，并利用来自客户的真实反馈作为学习和改进其产品或业务的机会。我们坚信，公司和企业主不应试图压制负面评论，而应接受它们。事实上，企业可以通过多种方式从负面评论中受益：

负面评论建立真实性。

客户习惯于看到正面和负面评论的混合，并在做出购买决定时开始期待真实性。他们不会轻易被一些差评吓跑，因此公司在决定删除或隐藏其网站上的负面评论之前应该三思而后行。事实上，也可能适得其反。我们发现有 1 条或更多负面评论的产品比只有正面评论的产品具有更高的转化率。此外，当产品或服务有大量过于正面的评价时，消费者往往会认为内容是假的或负面内容已被缓和。在这种情况下，压制负面内容或提供虚假评论实际上会适得其反并损害客户或零售商的关系。

负面评论并不总是“坏”。

没有两个客户是相同的。客户看重产品的不同品质，对一个人来说可能被认为是负面的东西可能对另一个人来说是无关紧要的，甚至是正面的。例如，我最近在网上搜索一双优质跑步袜。其他跑步者的正面评价为我提供了有关该产品的大量信息，但我也阅读了负面评价。最大的抱怨是袜子在冬天不能让你的脚保持温暖。鉴于我住在德克萨斯州，我最不担心脚冷，这个投诉与我无关，并没有阻止我购买该产品。

负面评论可以设定期望。

可以理解，客户喜欢在产品上获得优惠，但有时您必须牺牲产品质量来降低成本。客户严重依赖评论来确定购买哪些产品，他们经常购买星级较低的产品，因为它们更便宜。通过阅读真实的评论，客户可以了解、理解并决定他们愿意放弃哪些品质来省钱，因此当电池寿命短等已知问题突然出现时，他们不会感到惊讶或不安。

负面评论可能会暴露问题——通常是解决方案。

负面评论是深入了解产品问题的有效方法，关注客户反馈为回应和解决令客户不满意的问题提供了巨大的机会。许多 Bazaarvoice 客户已根据负面客户评论发现其产品存在问题，并已采取措施对其进行改进。这是在为客户赋能，用更好的产品创造世界，对公司和客户来说都是双赢的局面。

所有评论，无论是负面的还是正面的，都在在线购物体验中占有重要地位。通过《消费者评论公平法》，消费者应该感到安全并有权对任何商品或服务发表公平和诚实的评论。在 Bazaarvoice，我们坚信整个市场都受益于交换诚实的反馈，并且应该保护和保护这种环境。