لماذا تعتبر المراجعات السلبية ضرورية للشركات والمستهلكين

"عزيزتي ، هل هذا الجينز يجعلني أبدو سيئًا؟"

لقد واجهنا جميعًا تلك اللحظة المحرجة عندما يسألك أحدهم عن تعليقاتك الصادقة حول موضوع معين ، وتتردد في إعطائها لأنك تعلم أنها قد تؤذي مشاعرهم أو تسبب تداعيات أخرى. ليس من العدل معاقبة شخص ما على تقديم ملاحظاته الصادقة ، حتى لو كانت سلبية وخاصة عند طلب التعليقات.

كشركة كانت في مساحة التقييمات والمراجعات لأكثر من عقد من الزمان ، رأينا الآلاف من المراجعات السلبية تنتشر عبر شبكتنا. تعد المراجعات السلبية مهمة لكل من الشركات والمستهلكين - فهي توفر توازنًا عادلًا للمراجعات الإيجابية وتساعد في بناء المصداقية والثقة بين قاعدة عملائك. يمكن أن تؤدي أيضًا إلى تحسينات المنتج. على الرغم من ذلك ، على عكس موقف Bazaarvoice ، اتخذت بعض الشركات خطوات للتقليل من شأن التقييمات السلبية أو تضخيم التقييمات الإيجابية بشكل مفرط. دفعت بعض الشركات مقابل تقييمات إيجابية مزيفة حول منتجاتها ، وقد دفنت بعض المنظمات بنود عدم الاستخفاف في الشروط والأحكام الخاصة بها في محاولة لإسكات الآراء السلبية المحتملة من العملاء.

يعد الحفاظ على أصالة محتوى المراجعة أمرًا بالغ الأهمية. نحن نستثمر بكثافة في عمليات الكشف عن الاحتيال للتخلص من المراجعات المزيفة ولا تدعم سياسة أصالة Bazaarvoice الخاصة بنا العملاء الذين يدرجون شروطًا وشروطًا مرهقة تقضي على حقوق المستهلكين في نشر التعليقات السلبية. يشاركنا الرواد الآخرون في مساحة التعليقات ، مثل Yelp و TripAdvisor ، مخاوفنا ويلتزمون بضمان أصالة التعليقات.

لكن الأمر لا يقتصر علينا فقط - فقد كان الكونجرس قلقًا بالمثل بشأن قيام الشركات بخنق التعليقات المشروعة والصادقة لعملائها من خلال بنود العقوبة والحظر في عقود العملاء. وقع الرئيس السابق باراك أوباما على قانون عدالة مراجعة المستهلك (HR 5111) ليصبح قانونًا في أواخر عام 2016. يضمن هذا القانون راحة المستهلكين ؛ لا يمكن مقاضاتهم أو معاقبتهم لترك تعليق سلبي. على وجه التحديد ، يلغي القانون أي بند في العقد يحظر أو يقيد أو يفرض عقوبات على الفرد لترك تعليقات مراجعة صادقة إذا لم تكن هذه التعليقات غير قانونية أو خاطئة أو مرفوضة. بالإضافة إلى ذلك ، يلغي القانون أي بند في العقد يتطلب من الفرد نقل حقوق الملكية الفكرية في محتوى المراجعة أو التعليقات ، باستثناء الترخيص غير الحصري لاستخدام المحتوى.

لقد رأينا عملاء يتبنون التقييمات السلبية وغيرهم ممن يتأثرون بالتعليقات السلبية على مواقعهم على الويب. هدفنا هو مساعدة جميع الشركات على فهم وتقدير أهمية المراجعات السلبية واستخدام التعليقات الموثوقة من العملاء كفرصة للتعلم وتحسين منتجاتهم أو أعمالهم. نعتقد اعتقادًا راسخًا أنه بدلاً من محاولة قمع التعليقات السلبية ، يجب على الشركات وأصحاب الأعمال احتضانها. في الواقع ، هناك عدة طرق يمكن للشركات من خلالها الاستفادة من التعليقات السلبية:

المراجعات السلبية تبني المصداقية.

اعتاد العملاء على رؤية مزيج من المراجعات الإيجابية والسلبية وأصبحوا يتوقعون الأصالة عند اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. إنهم لا يخافون بسهولة من بعض المراجعات السيئة ، لذلك يجب على الشركات التفكير مليًا قبل أن تقرر إزالة أو إخفاء التعليقات السلبية على مواقعها على الويب. في الواقع ، يمكن أن يكون العكس. نرى أن المنتجات التي تحتوي على تقييم سلبي واحد أو أكثر تتمتع بمعدلات تحويل أعلى من تلك التي تحتوي على تقييمات إيجابية فقط. علاوة على ذلك ، عندما تحتوي المنتجات أو الخدمات على عدد كبير من المراجعات الإيجابية بشكل مفرط ، يميل المستهلكون إلى افتراض أن المحتوى مزيف أو أنه تم الإشراف على المحتوى السلبي. في هذا السيناريو ، يمكن أن يؤدي قمع المحتوى السلبي أو تقديم مراجعات مصطنعة إلى نتائج عكسية وإلحاق الضرر بعلاقة العميل أو بائع التجزئة.

المراجعات السلبية ليست دائمًا "سيئة".

لا يوجد عميلان متماثلان. يقدّر العملاء الصفات المختلفة في المنتجات وما يمكن اعتباره سلبيًا بالنسبة لشخص ما قد لا يكون ذا صلة أو حتى إيجابيًا بالنسبة لشخص آخر. على سبيل المثال ، كنت أبحث مؤخرًا على الإنترنت عن زوج من الجوارب الجريئة عالية الجودة. أعطتني المراجعات الإيجابية من العدائين الآخرين معلومات رائعة حول المنتج ، لكنني قرأت أيضًا التعليقات السلبية. كانت الشكوى الأكبر هي أن الجوارب لم تحافظ على دفء قدميك في الشتاء. نظرًا لأنني أعيش في تكساس وأن برودة القدم هي أقل ما يقلقني ، فإن هذه الشكوى لم تكن ذات صلة بي ولم تمنعني من شراء المنتج.

المراجعات السلبية يمكن أن تحدد التوقعات.

من المفهوم أن العملاء يحبون الحصول على صفقات جيدة على المنتجات ، لكن في بعض الأحيان يتعين عليك التضحية بجودة المنتج لخفض التكلفة. يعتمد العملاء بشكل كبير على المراجعات لتحديد المنتجات المراد شراؤها ، وغالبًا ما يشترون منتجات ذات تصنيفات أقل من النجوم لأنها أرخص. من خلال قراءة المراجعات الموثوقة ، يمكن للعملاء التعلم وفهم وتحديد الصفات التي يرغبون في التخلي عنها لتوفير المال ، وبالتالي ، لن يتفاجأوا أو ينزعجوا عند ظهور مشكلة معروفة ، مثل عمر البطارية القصير.

يمكن أن تظهر المراجعات السلبية المشاكل - وغالبا الحلول.

تعد المراجعات السلبية طريقة قوية لاكتساب نظرة ثاقبة حول المشكلات التي تحدث مع منتجاتك ، كما أن الاهتمام بتعليقات العملاء يمثل فرصة هائلة للرد على المشكلات التي لا ترضي العملاء وحلها. حدد العديد من عملاء Bazaarvoice المشكلات المتعلقة بمنتجاتهم بناءً على تقييمات العملاء السلبية واتخذوا إجراءات لتحسينها. هذا يمكّن العملاء ويخلق عالماً به منتجات أفضل ، وهو وضع مربح للجانبين لكل من الشركة والعميل.

جميع المراجعات ، السلبية والإيجابية ، لها مكانة مهمة في تجربة التسوق عبر الإنترنت. مع قانون عدالة مراجعة المستهلك ، يجب أن يشعر المستهلكون بالأمان والقدرة على ترك مراجعات عادلة وصادقة حول أي سلعة أو خدمة. في Bazaarvoice ، نعتقد اعتقادًا راسخًا أن السوق بأكمله يستفيد من تبادل التعليقات الصادقة ، ويجب حماية هذه البيئة وحمايتها.

هذا للأغراض الإعلامية فقط وليس نصيحة قانونية أو بديلاً عن المشورة القانونية. يتم توفير هذا المستند كما هو ، وتتنصل Bazaarvoice من أي ضمانات مرتبطة بهذا المستند ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر دقة المعلومات أو روابط مواقع الويب ذات الصلة.