ทำไมบทวิจารณ์เชิงลบจึงจำเป็นสำหรับบริษัทและผู้บริโภค
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-04“ที่รัก ยีนส์พวกนี้ทำให้ฉันดูแย่หรือเปล่า”
เราทุกคนเคยเผชิญช่วงเวลาที่น่าอึดอัดใจเมื่อมีคนขอให้คุณแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาในหัวข้อที่กำหนด และคุณลังเลที่จะแสดงความคิดเห็นเพราะคุณรู้ว่ามันอาจจะทำร้ายความรู้สึกของพวกเขาหรือทำให้เกิดผลกระทบอื่นๆ มันไม่ยุติธรรมที่จะลงโทษใครก็ตามที่แสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่าจะเป็นแง่ลบและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการขอความคิดเห็น
ในฐานะบริษัทที่ได้รับการจัดอันดับและบทวิจารณ์มากว่าทศวรรษ เราได้เห็นบทวิจารณ์เชิงลบหลายพันรายการที่เผยแพร่ผ่านเครือข่ายของเรา บทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญสำหรับทั้งบริษัทและผู้บริโภค โดยให้ความเห็นเชิงบวกที่สมดุลและช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจระหว่างฐานลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ตรงกันข้ามกับจุดยืนของ Bazaarvoice แต่บางบริษัทก็ได้ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อมองข้ามบทวิจารณ์เชิงลบหรือเพิ่มความคิดเห็นในเชิงบวกมากเกินไป บางบริษัทจ่ายเงินสำหรับรีวิวเชิงบวกปลอมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน และบางองค์กรได้ฝังประโยคที่ไม่ดูหมิ่นไว้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขเพื่อพยายามปิดปากความคิดเห็นเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้า
การรักษาเนื้อหารีวิวให้เป็นของแท้เป็นสิ่งสำคัญ เราลงทุนอย่างมากในกระบวนการตรวจจับการฉ้อโกงเพื่อกำจัดรีวิวปลอม และนโยบายการตรวจสอบความถูกต้องของ Bazaarvoice ไม่สนับสนุนลูกค้าที่มีข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ยุ่งยากซึ่งปิดบังสิทธิ์ของผู้บริโภคในการโพสต์รีวิวเชิงลบ ผู้นำคนอื่นๆ ในพื้นที่เขียนรีวิว เช่น Yelp และ TripAdvisor แบ่งปันข้อกังวลของเราและมุ่งมั่นที่จะรับรองความถูกต้องของรีวิว
แต่ไม่ใช่แค่เราเท่านั้น - สภาคองเกรสกังวลในทำนองเดียวกันกับบริษัทต่างๆ ที่ขัดขวางการตอบรับที่ถูกต้องตามกฎหมายและตรงไปตรงมาของลูกค้าผ่านบทลงโทษและคำสั่งห้ามในสัญญาของลูกค้า อดีตประธานาธิบดีบารัค โอบามา ลงนามในกฎหมาย Consumer Review Fairness Act (HR 5111) ในช่วงปลายปี 2016 ร่างกฎหมายนี้ช่วยให้แน่ใจว่าผู้บริโภคจะได้พักผ่อนอย่างสบายใจ พวกเขาไม่สามารถฟ้องหรือลงโทษสำหรับการออกความคิดเห็นเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กฎหมายจะทำให้ข้อกำหนดใดๆ ของสัญญาเป็นโมฆะซึ่งห้าม จำกัด หรือกำหนดบทลงโทษกับบุคคลสำหรับการแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาหากข้อเสนอแนะนั้นไม่ได้ผิดกฎหมาย เป็นเท็จหรือน่ารังเกียจ นอกจากนี้ กฎหมายจะทำให้ข้อกำหนดใดๆ ของสัญญาเป็นโมฆะที่กำหนดให้บุคคลต้องโอนสิทธิ์ในทรัพย์สินทางปัญญาในเนื้อหารีวิวหรือความคิดเห็น ยกเว้นใบอนุญาตที่ไม่ผูกขาดในการใช้เนื้อหา
เราเคยเห็นลูกค้าที่ยอมรับความคิดเห็นเชิงลบและคนอื่นๆ ที่วิจารณ์เว็บไซต์ของพวกเขาในแง่ลบ เป้าหมายของเราคือการช่วยให้ทุกบริษัทเข้าใจและเห็นคุณค่าของความสำคัญของบทวิจารณ์เชิงลบ และใช้คำติชมที่แท้จริงจากลูกค้าเป็นโอกาสในการเรียนรู้และปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของพวกเขา เราเชื่อมั่นว่าแทนที่จะพยายามระงับความคิดเห็นเชิงลบ บริษัทและเจ้าของธุรกิจควรยอมรับความคิดเห็นเหล่านี้ มีหลายวิธีที่ธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากบทวิจารณ์เชิงลบ:
ความคิดเห็นเชิงลบสร้างความถูกต้อง
ลูกค้าคุ้นเคยกับการเห็นรีวิวเชิงบวกและเชิงลบผสมกัน และมักคาดหวังความถูกต้องเมื่อตัดสินใจซื้อ พวกเขาไม่กลัวรีวิวแย่ๆ สองสามคำง่ายๆ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงควรคิดให้รอบคอบก่อนตัดสินใจลบหรือซ่อนความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์ของพวกเขา อันที่จริงมันสามารถเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม เราเห็นว่าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบตั้งแต่ 1 รายการขึ้นไปมีอัตราการแปลงที่สูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงบวกเท่านั้น นอกจากนี้ เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการมีการวิจารณ์ในเชิงบวกมากเกินไป ผู้บริโภคมักจะสันนิษฐานว่าเนื้อหานั้นเป็นของปลอมหรือเนื้อหาเชิงลบได้รับการกลั่นกรองออกไป ในสถานการณ์นั้น การระงับเนื้อหาเชิงลบหรือการให้รีวิวปลอมอาจส่งผลย้อนกลับและสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าหรือผู้ค้าปลีก
บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้ "แย่" เสมอไป
ลูกค้าสองคนไม่เหมือนกัน ลูกค้าให้คุณค่ากับคุณภาพที่แตกต่างกันในผลิตภัณฑ์และสิ่งที่อาจถูกมองว่าเป็นลบสำหรับคนหนึ่งอาจไม่เกี่ยวข้องหรือเป็นบวกกับอีกคนหนึ่ง ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันกำลังค้นหาถุงเท้าวิ่งคุณภาพดีทางออนไลน์ ความคิดเห็นในเชิงบวกจากนักวิ่งคนอื่นๆ ให้ข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ฉัน แต่ฉันก็อ่านความคิดเห็นเชิงลบด้วยเช่นกัน ข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดคือถุงเท้าไม่ได้ทำให้เท้าของคุณอบอุ่นในฤดูหนาว เนื่องจากฉันอาศัยอยู่ในเท็กซัสและเท้าเย็นเป็นสิ่งที่ฉันกังวลน้อยที่สุด การร้องเรียนนี้ไม่เกี่ยวข้องกับฉันและไม่ได้เป็นอุปสรรคต่อการซื้อผลิตภัณฑ์
บทวิจารณ์เชิงลบสามารถกำหนดความคาดหวังได้
เป็นที่เข้าใจได้ว่าลูกค้าชอบที่จะได้รับข้อเสนอที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่บางครั้งคุณต้องเสียสละคุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อลดต้นทุน ลูกค้าต้องอาศัยบทวิจารณ์เป็นอย่างมากในการพิจารณาว่าควรซื้อผลิตภัณฑ์ใด และมักซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีระดับดาวต่ำกว่าเนื่องจากมีราคาถูกกว่า การอ่านบทวิจารณ์ที่แท้จริง ลูกค้าสามารถเรียนรู้ ทำความเข้าใจ และตัดสินใจว่าคุณสมบัติใดที่พวกเขายอมสละเพื่อประหยัดเงิน ดังนั้นจึงไม่แปลกใจหรือหงุดหงิดใจเมื่อเกิดปัญหาที่ทราบ เช่น อายุการใช้งานแบตเตอรี่สั้น
บทวิจารณ์เชิงลบสามารถแสดงปัญหาได้ และมักจะแก้ปัญหาได้
บทวิจารณ์เชิงลบเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ของคุณ และการให้ความสนใจกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการตอบสนองและแก้ไขปัญหาที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจ ลูกค้าของ Bazaarvoice จำนวนมากได้ระบุปัญหากับผลิตภัณฑ์ของตนโดยพิจารณาจากรีวิวเชิงลบของลูกค้าและได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ดังกล่าว สิ่งนี้เป็นการเสริมอำนาจให้กับลูกค้าและสร้างโลกด้วยผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายทั้งบริษัทและลูกค้า
บทวิจารณ์ทั้งแง่ลบและแง่บวกล้วนมีความสำคัญในประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ด้วยพรบ. Consumer Review Fairness Act ผู้บริโภคควรรู้สึกปลอดภัยและมีอำนาจในการแสดงความคิดเห็นอย่างยุติธรรมและตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการใดๆ ที่ Bazaarvoice เราเชื่อมั่นว่าตลาดทั้งหมดจะได้รับประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา และสภาพแวดล้อมนี้ควรได้รับการปกป้องและปกป้อง