你還記得你上次在網上購物是什麼時候嗎？ 您最終將產品帶回家所採取的所有步驟都是您的客戶旅程，無論是比較網站還是談判價格。

客戶旅程是客戶對您的產品、業務或品牌的整體體驗。 這不僅僅是購買產品； 它還包括訪問您的網站、註冊演示、註冊更新、重新訪問、在您的網站上花費的時間、提交評論、監控社交媒體等等。

管理所有這些活動在物理上是不可能的。 這就是客戶旅程地圖可以提供幫助的地方。 在本文中，我們將介紹您需要了解的有關客戶旅程映射和測量的所有信息，以幫助您入門。

傳統上，客戶旅程從報紙、電視和廣播中的廣告開始，到本地企業銷售廣告結束。 客戶旅程變得更加複雜，並且對於組織由於數字化轉型而在競爭中保持領先至關重要。 他們通過跟踪和優化客戶旅程的每一步來做到這一點。

為了使這些交互更容易理解，它們被映射到客戶旅程的五個階段：假設您需要一部智能手機，在購買之前您將經歷某些階段，並且會有一些售後活動來自公司的末日。 以下是您將經歷的階段。

客戶在此階段從您的公司購買產品。 營銷在這裡起著至關重要的作用，並在此階段顯示結果。 現在客戶參與到銷售過程中，他們的品牌之旅就開始了。 順暢的銷售流程可提高客戶滿意度和忠誠度，並且您的客戶會隨著時間的推移成為您的擁護者。

但是，這不是旅程的終點。 還有更多的目的地需要覆蓋，即售後階段。

此階段的特點是出色的客戶體驗，在此期間客戶將您的公司推薦給他們的朋友和家人。 它不僅會改善您的客戶群，還會提升品牌的商譽。 它導致口碑營銷和成功的案例研究，以展示潛在的未來客戶並協助他們購買。

通過支持更有針對性的營銷，映射客戶旅程可幫助您增強營銷策略。 它縮小了目標受眾的痛點以及他們更感興趣的地方。 您甚至可以針對不同類型的客戶定制營銷策略。

例如，如果您的社交媒體轉化率很高，您可以優化社交媒體管理。

了解客戶對貴公司的看法至關重要。 您可以利用客戶旅程地圖中的數據來關聯他們必須經歷的事情。 您可以清楚地了解客戶為什麼選擇您或他們為什麼離開並選擇另一個品牌。 它將幫助您優化您的產品/服務並從改善的客戶體驗中受益。

在您通過評估統計數據並提供相關見解以改善客戶體驗來衡量客戶旅程之前，所有這一切都是不可能的。

讓我們深入挖掘一下。

使用度量標準來衡量客戶旅程地圖的每一步以監控每一步的成功，稱為客戶旅程測量。 您需要確定您和客戶的目標； 例如，在意識階段，您希望獲得較高的網站訪問量，在您的網站上花費的時間更長等等。 然後，您可以分析這些參數並將這些信息用於您的利益。

以下是一些需要注意的指標：

• 意識：搜索引擎優化排名、網站訪問、訂閱、社交媒體參與等
• 考慮因素：點擊率、每次點擊成本、參與度等
• 決策/購買：銷售、轉化率、潛在客戶、每次轉化成本等
• 保留：客戶忠誠度、用戶反饋、客戶滿意度等
• 宣傳：好評、推薦、訪客帖子等

今天，數據是新武器； 您必須仔細選擇哪些數據對您更有利，哪些數據會造成不必要的噪音，應該丟棄。 根據您的目標，您可以回答諸如客戶可以使用多少種方法來實現其目標、可以在哪裡實現目標等問題。

並非所有旅程都應平等對待，因此您必須構建不同的客戶旅程績效評級，以確定哪些旅程表現良好，哪些旅程表現不佳。 要評估旅程發展，您還必鬚根據旅程構建客戶體驗指標組合。

每個人都希望自己的事業取得成功，但只有少數人願意努力工作以使其成為現實。 許多公司認為“我們得到了報酬，我們的職責已經完成”。 不應將客戶旅程映射和衡量排除在公司目標之外； 相反，使用這種方法對您有利，並在競爭中領先一步。