你还记得你上次在网上购物是什么时候吗？ 您最终将产品带回家所采取的所有步骤都是您的客户旅程，无论是比较网站还是谈判价格。

客户旅程是客户对您的产品、业务或品牌的整体体验。 这不仅仅是购买产品； 它还包括访问您的网站、注册演示、注册更新、重新访问、在您的网站上花费的时间、提交评论、监控社交媒体等等。

管理所有这些活动在物理上是不可能的。 这就是客户旅程地图可以提供帮助的地方。 在本文中，我们将介绍您需要了解的有关客户旅程映射和测量的所有信息，以帮助您入门。

传统上，客户旅程从报纸、电视和广播中的广告开始，到本地企业销售广告结束。 客户旅程变得更加复杂，并且对于组织由于数字化转型而在竞争中保持领先至关重要。 他们通过跟踪和优化客户旅程的每一步来做到这一点。

为了使这些交互更容易理解，它们被映射到客户旅程的五个阶段：假设您需要一部智能手机，在购买之前您将经历某些阶段，并且会有一些售后活动来自公司的末日。 以下是您将经历的阶段。

客户在此阶段从您的公司购买产品。 营销在这里起着至关重要的作用，并在此阶段显示结果。 现在客户参与到销售过程中，他们的品牌之旅就开始了。 顺畅的销售流程可提高客户满意度和忠诚度，并且您的客户会随着时间的推移成为您的拥护者。

但是，这不是旅程的终点​​。 还有更多的目的地需要覆盖，即售后阶段。

此阶段的特点是出色的客户体验，在此期间客户将您的公司推荐给他们的朋友和家人。 它不仅会改善您的客户群，还会提升品牌的商誉。 它导致口碑营销和成功的案例研究，以展示潜在的未来客户并协助他们购买。

通过支持更有针对性的营销，映射客户旅程可帮助您增强营销策略。 它缩小了目标受众的痛点以及他们更感兴趣的地方。 您甚至可以针对不同类型的客户定制营销策略。

例如，如果您的社交媒体转化率很高，您可以优化社交媒体管理。

了解客户对贵公司的看法至关重要。 您可以利用客户旅程地图中的数据来关联他们必须经历的事情。 您可以清楚地了解客户为什么选择您或他们为什么离开并选择另一个品牌。 它将帮助您优化您的产品/服务并从改善的客户体验中受益。

在您通过评估统计数据并提供相关见解以改善客户体验来衡量客户旅程之前，所有这一切都是不可能的。

让我们深入挖掘一下。

使用度量标准来衡量客户旅程地图的每一步以监控每一步的成功，称为客户旅程测量。 您需要确定您和客户的目标； 例如，在意识阶段，您希望获得较高的网站访问量，在您的网站上花费的时间更长等等。 然后，您可以分析这些参数并将这些信息用于您的利益。

以下是一些需要注意的指标：

• 意识：搜索引擎优化排名、网站访问、订阅、社交媒体参与等
• 考虑因素：点击率、每次点击成本、参与度等
• 决策/购买：销售、转化率、潜在客户、每次转化成本等
• 保留：客户忠诚度、用户反馈、客户满意度等
• 宣传：好评、推荐、访客帖子等

今天，数据是新武器； 您必须仔细选择哪些数据对您更有利，哪些数据会造成不必要的噪音，应该丢弃。 根据您的目标，您可以回答诸如客户可以使用多少种方法来实现其目标、可以在哪里实现目标等问题。

并非所有旅程都应平等对待，因此您必须构建不同的客户旅程绩效评级，以确定哪些旅程表现良好，哪些旅程表现不佳。 要评估旅程发展，您还必须根据旅程构建客户体验指标组合。

每个人都希望自己的事业取得成功，但只有少数人愿意努力工作以使其成为现实。 许多公司认为“我们得到了报酬，我们的职责已经完成”。 不应将客户旅程映射和衡量排除在公司目标之外； 相反，使用这种方法对您有利，并在竞争中领先一步。