마지막으로 온라인 쇼핑을 했을 때를 기억하십니까? 마침내 그 제품을 집으로 가져오기 위해 취한 모든 단계는 웹사이트를 비교하거나 가격을 협상하는 고객 여정이었습니다.

고객 여정은 고객이 제품, 비즈니스 또는 브랜드에 대해 갖는 전반적인 경험입니다. 제품 구매에 관한 것만이 아닙니다. 여기에는 웹사이트 방문, 데모 등록, 업데이트 등록, 재방문, 웹사이트에서 보낸 시간, 리뷰 제출, 소셜 미디어 모니터링 등이 포함됩니다.

이러한 모든 활동을 관리하는 것은 물리적으로 불가능합니다. 여기서 고객 여정 매핑이 도움이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 시작하고 시작하기 위해 고객 여정 매핑 및 측정에 대해 알아야 할 모든 것을 살펴볼 것입니다.

전통적으로 고객 여정은 신문, 텔레비전, 라디오의 광고로 시작하여 이를 판매하는 지역 비즈니스에서 끝났습니다. 고객 여정은 더욱 복잡해졌으며 조직이 디지털 혁신으로 인해 경쟁 우위를 유지하는 데 필수적입니다. 그들은 고객 여정의 모든 단계를 추적하고 최적화함으로써 그렇게 합니다.

이러한 상호 작용을 더 쉽게 이해할 수 있도록 고객 여정의 5단계로 매핑됩니다. 스마트폰이 필요하다고 가정하고 구매하기 전에 거쳐야 하는 특정 단계가 있으며 판매 후 활동이 있습니다. 회사의 끝. 다음은 진행하게 될 단계입니다.

고객은 이 단계에서 귀사의 제품을 구매합니다. 마케팅은 여기서 중요한 역할을 하며 이 단계에서 결과를 보여줍니다. 이제 고객은 판매 프로세스에 참여하고 브랜드와의 여정이 시작됩니다. 원활한 판매 프로세스는 고객 만족도와 충성도를 높이고 시간이 지남에 따라 고객은 귀하의 옹호자가 됩니다.

그러나 그것이 여행의 끝이 아닙니다. 더 많은 대상이 있습니다. 즉, 판매 후 단계입니다.

이 단계는 고객이 친구와 가족에게 회사를 추천하는 훌륭한 고객 경험으로 표시됩니다. 고객 기반을 개선할 뿐만 아니라 브랜드의 호감도를 높일 수 있습니다. 입소문 마케팅과 성공적인 사례 연구를 통해 잠재적인 미래 고객을 제시하고 구매를 지원합니다.

보다 표적화된 마케팅을 지원함으로써 고객 여정을 매핑하면 마케팅 전략을 향상하는 데 도움이 됩니다. 타겟 청중의 고충과 그들이 더 많이 참여하는 부분을 좁힙니다. 다양한 유형의 고객에 맞게 마케팅 전략을 조정할 수도 있습니다.

예를 들어 소셜 미디어 전환율이 높으면 소셜 미디어 관리 를 최적화할 수 있습니다 .

회사에 대한 고객의 관점을 이해하는 것이 중요합니다. 고객 여정 지도의 데이터를 활용하여 고객이 경험해야 하는 내용을 연관시킬 수 있습니다. 고객이 왜 당신을 선택했는지, 왜 떠나고 다른 브랜드를 선택했는지 명확하게 이해할 수 있습니다. 제품/서비스를 최적화하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

통계를 평가하고 관련 통찰력을 제공하여 고객 경험을 개선함으로써 고객 여정을 측정할 때까지는 이 모든 것이 불가능합니다.

조금 더 깊이 들어가 보겠습니다.

모든 단계의 성공을 모니터링하기 위해 메트릭을 사용하여 고객 여정 맵의 모든 단계를 측정하는 것을 고객 여정 측정이라고 합니다. 귀하와 고객의 목표를 결정해야 합니다. 예를 들어 인지 단계의 경우 웹사이트 방문 횟수를 늘리고 웹사이트에서 보내는 시간을 늘리는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 매개변수를 분석하고 해당 정보를 유용하게 사용할 수 있습니다.

다음은 참고할 몇 가지 측정항목입니다.

• 인지도: SEO 순위, 웹사이트 방문, 구독, 소셜 미디어 참여 등
• 고려 사항: 클릭률, 클릭당 비용, 참여 등
• 결정/구매: 판매, 전환율, 리드, 전환당 비용 등
• 보유: 고객충성도, 사용자 피드백, 고객만족도 등
• 옹호: 좋은 리뷰, 추천, 게스트 게시물 등

오늘날 데이터는 새로운 무기입니다. 어떤 데이터가 더 유익한지, 어떤 데이터가 불필요한 노이즈를 유발하고 있어 폐기해야 하는지 신중하게 선택해야 합니다. 목표에 따라 고객이 목표를 달성하기 위해 사용할 수 있는 방법, 도달할 수 있는 위치 등과 같은 질문에 응답합니다.

모든 여정이 동등하게 취급되어야 하는 것은 아니므로 서로 다른 고객 여정 성과 평가를 구성하여 어떤 여정이 좋은 성과를 거두고 어떤 여행이 성과가 저조한지를 결정해야 합니다. 여정 개발을 평가하려면 여정에 따라 혼합된 고객 경험 메트릭도 구축해야 합니다.

누구나 자신의 사업이 성공하기를 바라지만 그것을 실현하기 위해 열심히 일할 준비가 된 사람은 소수에 불과합니다. 많은 기업들이 “우리는 돈을 받았고, 우리의 의무는 끝났다”는 견해를 가지고 있습니다. 고객 여정 매핑 및 측정은 회사 목표에서 제외되어서는 안 됩니다. 대신 이 방법을 사용하여 경쟁에서 한 발 앞서 나가십시오.