Você se lembra da última vez que fez compras online? Todas as etapas que você deu para finalmente trazer esse produto para casa foram a jornada do cliente, seja comparando sites ou negociando preços.

A jornada do cliente é a experiência geral que um cliente tem com seu produto, empresa ou marca. Não se trata apenas de comprar um produto; também inclui visitar seu site, inscrever-se para uma demonstração, registrar-se para atualizações, revisitas, tempo gasto em seu site, enviar uma revisão, monitorar mídias sociais e muito mais.

É fisicamente impossível gerenciar todas essas atividades. É aqui que o mapeamento da jornada do cliente pode ajudar. Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre mapeamento e medição da jornada do cliente para começar.

Tradicionalmente, a jornada do cliente começava com anúncios em jornais, televisão e rádio e terminava em uma empresa local que o vendia. A jornada do cliente tornou-se mais complexa e é essencial para as organizações se manterem à frente da concorrência devido à transformação digital. Eles fazem isso rastreando e otimizando cada etapa da jornada do cliente.

Para tornar essas interações mais fáceis de entender, elas são mapeadas em cinco etapas da jornada do cliente: suponha que você precise de um smartphone, haverá certas fases pelas quais você passará antes de fazer a compra e haverá algumas atividades de pós-venda do fim da empresa. A seguir estão as fases pelas quais você passará.

O cliente compra um produto de sua empresa durante esta fase. O marketing desempenha um papel vital aqui e mostra resultados nesta fase. Agora os clientes se envolvem no processo de vendas e sua jornada com sua marca começa. Um processo de vendas tranquilo aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente e seus clientes se tornam seus defensores com o tempo.

Mas, não é o fim da jornada; há mais destinos para cobrir, ou seja, fases de pós-venda.

Essa etapa é marcada por uma ótima experiência do cliente, durante a qual o cliente recomenda sua empresa para seus amigos e familiares. Isso não apenas melhorará sua base de clientes, mas também aumentará a boa vontade da marca. Isso resulta em marketing boca a boca e estudos de caso de sucesso para apresentar futuros clientes em potencial e auxiliá-los na compra.

Ao oferecer suporte a um marketing mais direcionado, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a aprimorar suas estratégias de marketing. Ele restringe os pontos problemáticos do seu público-alvo e onde eles estão mais engajados. Você pode até adaptar sua estratégia de marketing para diferentes tipos de clientes.

Por exemplo, se sua taxa de conversão de mídia social for alta, você poderá otimizar o gerenciamento de mídia social .

É vital entender as perspectivas de seus clientes sobre sua empresa. Você pode utilizar dados do mapa de jornada do cliente para correlacionar o que eles devem ter experimentado. Você pode entender claramente por que um cliente escolheu você ou por que ele saiu e escolheu outra marca. Ele irá ajudá-lo a otimizar seus produtos/serviços e se beneficiar de uma melhor experiência do cliente.

Tudo isso é impossível até que você avalie a jornada do cliente avaliando as estatísticas e fornecendo insights relevantes para melhorar a experiência do cliente.

Vamos cavar um pouco mais fundo nisso.

Medir cada etapa do mapa da jornada do cliente usando métricas para monitorar o sucesso de cada etapa é chamado de medição da jornada do cliente. Você precisa determinar seus objetivos e os do cliente; por exemplo, para a fase de reconhecimento, você deseja obter muitas visitas ao site, mais tempo gasto em seu site e muito mais. Você pode então analisar esses parâmetros e usar essas informações em seu benefício.

Aqui estão algumas das métricas a serem observadas:

• Conscientização: Ranking de SEO, visitas ao site, assinaturas, engajamento de mídia social etc.
• Consideração: taxa de cliques, custo por clique, engajamento etc.
• Decisão/Compra: Vendas, Taxa de Conversão, Leads, Custo por Conversão, etc.
• Retenção: fidelidade do cliente, feedback do usuário, satisfação do cliente etc.
• Advocacia: Boas críticas, referências, postagens de convidados etc.

Hoje, os dados são a nova arma; você deve escolher cuidadosamente quais dados são mais benéficos para você e quais dados estão causando ruído desnecessário e devem ser descartados. Dependendo de seus objetivos, você responde a perguntas como quantos métodos um cliente pode usar para atingir seus objetivos, onde eles podem ser alcançados e assim por diante.

Nem todas as jornadas devem ser tratadas da mesma forma, portanto, você deve construir diferentes classificações de desempenho da jornada do cliente para determinar quais jornadas estão com bom desempenho e quais estão com baixo desempenho. Para avaliar o desenvolvimento da jornada, você também deve criar uma combinação de métricas de experiência do cliente, dependendo da jornada.

Todos querem que seus negócios sejam bem-sucedidos, mas poucos estão dispostos a trabalhar duro para torná-los realidade. Muitas empresas têm a visão de que “fomos pagos, nosso dever está cumprido”. O mapeamento e a medição da jornada do cliente não devem ser excluídos dos objetivos da sua empresa; em vez disso, empregue esse método a seu favor e fique um passo à frente da concorrência.