Ricordi l'ultima volta che hai fatto acquisti online? Tutti i passaggi che hai fatto per portare finalmente a casa quel prodotto sono stati il ​​tuo percorso del cliente, sia che si trattasse di confrontare i siti Web o di negoziare il prezzo.

Il percorso del cliente è l'esperienza complessiva che un cliente ha con il tuo prodotto, azienda o marchio. Non si tratta solo di acquistare un prodotto; include anche visitare il tuo sito Web, iscriversi a una demo, registrarsi per aggiornamenti, revisioni, tempo trascorso sul tuo sito Web, inviare una recensione, monitorare i social media e molto altro.

È fisicamente impossibile gestire tutte queste attività. È qui che la mappatura del percorso del cliente può aiutare. In questo articolo esamineremo tutto ciò che devi sapere sulla mappatura e sulla misurazione del percorso del cliente per iniziare.

Tradizionalmente, il percorso del cliente iniziava con annunci su giornali, televisione e radio e terminava in un'azienda locale che lo vendeva. Il percorso del cliente è diventato più complesso ed è essenziale per le organizzazioni per stare al passo con la concorrenza grazie alla trasformazione digitale. Lo fanno monitorando e ottimizzando ogni fase del percorso del cliente.

Per rendere queste interazioni più comprensibili, sono mappate in cinque fasi del percorso del cliente: supponiamo che tu abbia bisogno di uno smartphone, ci saranno alcune fasi che dovrai affrontare prima di effettuare l'acquisto e ci saranno alcune attività post-vendita dal fine dell'azienda. Di seguito sono riportate le fasi che attraverserai.

Il cliente acquista un prodotto dalla tua azienda durante questa fase. Il marketing gioca un ruolo fondamentale qui e mostra i risultati in questa fase. Ora i clienti si impegnano nel processo di vendita e inizia il loro viaggio con il tuo marchio. Un processo di vendita regolare aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti ei tuoi clienti diventano i tuoi sostenitori con il tempo.

Ma non è la fine del viaggio; ci sono più destinazioni da coprire, ovvero le fasi post vendita.

Questa fase è caratterizzata da un'ottima esperienza del cliente, durante la quale il cliente consiglia la tua azienda ai propri amici e familiari. Non solo migliorerà la tua base di clienti, ma aumenterà anche la buona volontà del marchio. Si traduce in marketing del passaparola e casi di studio di successo per presentare potenziali futuri clienti e assisterli negli acquisti.

Supportando un marketing più mirato, la mappatura del percorso del cliente ti aiuta a migliorare le tue strategie di marketing. Riduce i punti deboli del tuo pubblico di destinazione e dove sono più coinvolti. Puoi anche adattare la tua strategia di marketing a diversi tipi di clienti.

Ad esempio, se il tuo tasso di conversione sui social media è elevato, puoi ottimizzare la gestione dei social media .

È fondamentale comprendere il punto di vista dei tuoi clienti sulla tua azienda. Puoi utilizzare i dati della mappa del percorso del cliente per correlare ciò che devono aver vissuto. Puoi capire chiaramente perché un cliente ha scelto te o perché se ne è andato e ha scelto un altro marchio. Ti aiuterà a ottimizzare i tuoi prodotti/servizi e a beneficiare di una migliore esperienza del cliente.

Tutto ciò è impossibile finché non misuri il percorso del cliente valutando le statistiche e fornendo informazioni pertinenti per migliorare l'esperienza del cliente.

Scaviamo un po' più a fondo.

La misurazione di ogni fase della mappa del percorso del cliente utilizzando le metriche per monitorare il successo di ogni fase è chiamata misurazione del percorso del cliente. Devi determinare i tuoi obiettivi e quelli del cliente; ad esempio, per la fase di sensibilizzazione, vuoi ottenere un numero elevato di visite al sito web, più tempo trascorso sul tuo sito web e altro ancora. È quindi possibile analizzare questi parametri e utilizzare tali informazioni a proprio vantaggio.

Ecco alcune delle metriche da notare:

• Consapevolezza: ranking SEO, visite al sito Web, abbonamenti, coinvolgimento sui social media ecc
• Considerazione: percentuale di clic, costo per clic, coinvolgimento, ecc
• Decisione/acquisto: vendite, tasso di conversione, lead, costo per conversione ecc
• Fidelizzazione: fedeltà del cliente, feedback degli utenti, soddisfazione del cliente, ecc
• Advocacy: buone recensioni, referral, post degli ospiti ecc

Oggi i dati sono la nuova arma; devi scegliere con attenzione quali dati sono più vantaggiosi per te e quali dati causano rumore non necessario e dovrebbero essere scartati. A seconda dei tuoi obiettivi, rispondi a domande come quanti metodi un cliente può utilizzare per raggiungere i propri obiettivi, dove possono essere raggiunti e così via.

Non tutti i viaggi devono essere trattati allo stesso modo, quindi è necessario creare valutazioni diverse delle prestazioni del percorso del cliente per determinare quali viaggi stanno andando bene e quali hanno prestazioni inferiori. Per valutare lo sviluppo del percorso, devi anche creare un mix di metriche dell'esperienza del cliente a seconda del percorso.

Tutti vogliono che la loro attività abbia successo, ma solo pochi sono pronti a lavorare sodo per trasformarla in realtà. Molte aziende ritengono che "siamo stati pagati, il nostro dovere è compiuto". La mappatura e la misurazione del percorso del cliente non dovrebbero essere escluse dagli obiettivi della tua azienda; invece, utilizza questo metodo a tuo vantaggio e resta un passo avanti rispetto alla concorrenza.