最後にオンラインで買い物をしたのはいつか覚えていますか? その製品を最終的に家に持ち帰るためにあなたが取ったすべてのステップは、ウェブサイトを比較したり、価格を交渉したりして、あなたのカスタマージャーニーでした.

カスタマー ジャーニーとは、顧客が製品、ビジネス、またはブランドに対して経験する全体的な経験です。 製品を購入するだけではありません。 また、ウェブサイトへのアクセス、デモへのサインアップ、更新の登録、再アクセス、ウェブサイトでの滞在時間、レビューの送信、ソーシャル メディアの監視なども含まれます。

これらすべての活動を管理することは物理的に不可能です。 ここで、カスタマージャーニー マッピングが役立ちます。 この記事では、カスタマー ジャーニーのマッピングと測定について知っておく必要があるすべてのことを説明します。

従来、カスタマー ジャーニーは、新聞、テレビ、ラジオの広告から始まり、それを販売する地元企業で終わりました。 カスタマー ジャーニーはますます複雑になり、組織がデジタル トランスフォーメーションにより競争に勝ち抜くために不可欠です。 これは、カスタマー ジャーニーのすべてのステップを追跡し、最適化することによって行われます。

これらのインタラクションを理解しやすくするために、カスタマー ジャーニーの 5 つの段階に分けて説明します。たとえば、スマートフォンが必要だとします。購入前に特定の段階を経て、販売後の活動が行われるとします。会社の終わり。 以下は、実行するフェーズです。

この段階で、顧客はあなたの会社から製品を購入します。 マーケティングはここで重要な役割を果たし、このフェーズで結果を示します。 これで、顧客は販売プロセスに参加し、ブランドとの旅が始まります。 スムーズな販売プロセスは、顧客満足度とロイヤルティを向上させ、顧客は時間とともにあなたの支持者になります。

しかし、それは旅の終わりではありません。 カバーする目的地は他にもあります。つまり、販売後の段階です。

この段階は、顧客が友人や家族にあなたの会社を勧める、優れた顧客体験によって特徴付けられます。 顧客ベースを改善するだけでなく、ブランドの信用を高めることにもなります. その結果、口コミ マーケティングと成功したケース スタディが潜在的な将来の顧客を提示し、購入を支援します。

よりターゲットを絞ったマーケティングをサポートすることで、カスタマー ジャーニーをマッピングすることで、マーケティング戦略を強化することができます。 ターゲット オーディエンスの弱点と、より関心のある場所を絞り込みます。 さまざまなタイプの顧客に合わせてマーケティング戦略を調整することもできます。

たとえば、ソーシャル メディアのコンバージョン率が高い場合は、ソーシャル メディア管理を最適化できます。

あなたの会社に対する顧客の視点を理解することは非常に重要です。 カスタマー ジャーニー マップのデータを利用して、顧客が経験したはずのことを関連付けることができます。 顧客がなぜあなたを選んだのか、なぜ離れて別のブランドを選んだのかを明確に理解できます。 製品/サービスを最適化し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。

統計を評価し、関連する洞察を提供してカスタマー エクスペリエンスを向上させることで、カスタマー ジャーニーを測定するまで、これらすべては不可能です。

もう少し掘り下げてみましょう。

メトリクスを使用してカスタマー ジャーニー マップのすべてのステップを測定し、すべてのステップの成功を監視することを、カスタマー ジャーニー測定と呼びます。 あなたと顧客の目標を決定する必要があります。 たとえば、認知段階では、ウェブサイトへのアクセス数を増やしたり、ウェブサイトでの滞在時間を長くしたりしたいと考えています。 次に、これらのパラメーターを分析し、その情報を利用して利益を得ることができます。

注目すべき指標の一部を次に示します。

• 認知度: SEO ランキング、ウェブサイトへのアクセス、サブスクリプション、ソーシャル メディアへの関与など
• 考慮事項:クリックスルー率、クリック単価、エンゲージメントなど
• 決定/購入:売上、コンバージョン率、リード、コンバージョンあたりのコストなど
• 維持:顧客ロイヤルティ、ユーザー フィードバック、顧客満足度など
• アドボカシー:良いレビュー、紹介、ゲスト投稿など

今日、データは新しい武器です。 どのデータが自分にとってより有益で、どのデータが不要なノイズを引き起こしているため破棄する必要があるかを慎重に選択する必要があります。 目標に応じて、顧客が目標を達成するために使用できる方法の数、到達できる場所などの質問に回答します。

すべてのジャーニーを平等に扱う必要はないため、さまざまな顧客ジャーニー パフォーマンス評価を作成して、どのジャーニーがパフォーマンスが高く、どのジャーニーがパフォーマンスが低いかを判断する必要があります。 ジャーニーの開発を評価するには、ジャーニーに応じてカスタマー エクスペリエンス メトリックを組み合わせて構築する必要もあります。

誰もがビジネスの成功を望んでいますが、それを実現するために一生懸命働く準備ができている人はごくわずかです。 多くの企業は、「報酬をもらった、義務は果たした」という見解を持っています。 カスタマージャーニーのマッピングと測定は、会社の目標から除外すべきではありません。 代わりに、この方法を有利に利用して、競合他社の一歩先を行きましょう。