คุณจำครั้งสุดท้ายที่คุณซื้อของออนไลน์ได้หรือไม่? ทุกขั้นตอนที่คุณทำเพื่อนำผลิตภัณฑ์กลับบ้านคือเส้นทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเปรียบเทียบเว็บไซต์หรือราคาต่อรอง

การเดินทางของลูกค้าคือประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ หรือแบรนด์ของคุณ มันไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น นอกจากนี้ยังรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ การลงทะเบียนสำหรับการสาธิต การลงทะเบียนสำหรับการอัปเดต การเข้าชมซ้ำ เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ การยื่นคำวิจารณ์ การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ อีกมากมาย

เป็นไปไม่ได้ทางร่างกายที่จะจัดการกิจกรรมเหล่านี้ทั้งหมด นี่คือจุดที่การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยได้ ในบทความนี้ เราจะพูดถึงทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและการวัดผลเพื่อให้คุณพร้อมและเริ่มต้น

ตามเนื้อผ้า การเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยโฆษณาในหนังสือพิมพ์ โทรทัศน์ และวิทยุ และสิ้นสุดที่ธุรกิจในท้องถิ่นที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดังกล่าว เส้นทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น และจำเป็นสำหรับองค์กรที่จะต้องนำหน้าคู่แข่งเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล พวกเขาทำได้โดยการติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้การโต้ตอบเหล่านี้เข้าใจง่ายขึ้น มีการแมปเป็นห้าขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า: สมมติว่าคุณต้องการสมาร์ทโฟน จะมีขั้นตอนบางอย่างที่คุณต้องทำก่อนตัดสินใจซื้อ และจะมีกิจกรรมหลังการขายบางส่วนจาก จุดสิ้นสุดของบริษัท ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่คุณจะต้องทำ

ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัทของคุณในขั้นตอนนี้ การตลาดมีบทบาทสำคัญที่นี่และแสดงผลในระยะนี้ ตอนนี้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการขายและการเดินทางของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้เริ่มต้นขึ้น กระบวนการขายที่ราบรื่นช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และลูกค้าของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

แต่มันไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเดินทาง มีปลายทางเพิ่มเติมที่จะครอบคลุม กล่าวคือ ระยะหลังการขาย

ขั้นตอนนี้แสดงโดยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ซึ่งในระหว่างนั้นลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ไม่เพียงแต่จะปรับปรุงฐานลูกค้าของคุณ แต่ยังช่วยเพิ่มความนิยมของแบรนด์อีกด้วย ส่งผลให้การตลาดแบบปากต่อปากและกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จในการนำเสนอผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตและช่วยเหลือพวกเขาในการจัดซื้อ

ด้วยการสนับสนุนการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ช่วยลดความเจ็บปวดของผู้ชมเป้าหมายและจุดที่พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น คุณยังปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดให้เข้ากับลูกค้าประเภทต่างๆ ได้อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น หากอัตราการแปลงโซเชียลมีเดียของคุณสูง คุณอาจเพิ่มประสิทธิภาพ การจัดการโซเชีย ล มีเดีย

การเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ คุณอาจใช้ข้อมูลจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ว่าพวกเขาต้องมีประสบการณ์อะไรบ้าง คุณสามารถเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลือกคุณหรือเหตุผลที่พวกเขาจากไปและเลือกแบรนด์อื่น มันจะช่วยคุณในการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและรับประโยชน์จากประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

ทั้งหมดนี้เป็นไปไม่ได้จนกว่าคุณจะวัดเส้นทางของลูกค้าโดยการประเมินสถิติและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลองเจาะลึกลงไปอีกหน่อย

การวัดทุกขั้นตอนของแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยใช้เมตริกเพื่อติดตามความสำเร็จของทุกขั้นตอนเรียกว่าการวัดเส้นทางของลูกค้า คุณต้องกำหนดเป้าหมายของคุณและลูกค้า ตัวอย่างเช่น สำหรับระยะการรับรู้ คุณต้องการให้มีการเข้าชมเว็บไซต์สูง ใช้เวลากับเว็บไซต์ของคุณนานขึ้น และอื่นๆ จากนั้นคุณสามารถวิเคราะห์พารามิเตอร์เหล่านี้และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อประโยชน์ของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนที่ควรทราบ:

• การรับ รู้: อันดับ SEO, การเข้าชมเว็บไซต์, การสมัครรับข้อมูล, การมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย ฯลฯ
• ข้อควรพิจารณา: อัตราการคลิกผ่าน ต้นทุนต่อคลิก การมีส่วนร่วม ฯลฯ
• การตัดสินใจ/ การซื้อ: การขาย อัตราการแปลง โอกาสในการขาย ต้นทุนต่อการแปลง ฯลฯ
• การรักษาลูกค้า: ความภักดีของลูกค้า ความคิดเห็นของผู้ใช้ ความพึงพอใจของลูกค้า ฯลฯ
• Advocacy: บทวิจารณ์ที่ดี การอ้างอิง โพสต์ของแขก ฯลฯ

วันนี้ข้อมูลเป็นอาวุธใหม่ คุณต้องเลือกอย่างระมัดระวังว่าข้อมูลใดเป็นประโยชน์กับคุณมากกว่าและข้อมูลใดที่ก่อให้เกิดเสียงรบกวนโดยไม่จำเป็นและควรละทิ้ง ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ คุณตอบคำถาม เช่น จำนวนวิธีที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ที่ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ และอื่นๆ

ไม่ใช่ว่าทุกการเดินทางควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน ดังนั้น คุณต้องสร้างการให้คะแนนประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน เพื่อพิจารณาว่าการเดินทางใดมีประสิทธิภาพดีและเส้นทางใดมีประสิทธิภาพต่ำ ในการประเมินการพัฒนาการเดินทาง คุณต้องสร้างการผสมผสานของตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าโดยขึ้นอยู่กับการเดินทาง

ทุกคนต้องการให้ธุรกิจของพวกเขาประสบความสำเร็จ แต่มีเพียงไม่กี่คนที่พร้อมที่จะทำงานหนักเพื่อทำให้เป็นจริง หลายบริษัทมีความเห็นว่า “เราได้รับเงิน หน้าที่ของเราเสร็จแล้ว” ไม่ควรแยกการทำแผนที่และการวัดเส้นทางของลูกค้าออกจากเป้าหมายของบริษัท แทนที่จะใช้วิธีนี้เพื่อประโยชน์ของคุณและนำหน้าคู่แข่งหนึ่งก้าว