Czy pamiętasz, kiedy ostatnio robiłeś zakupy online? Wszystkie kroki, które podjąłeś, aby w końcu przynieść ten produkt do domu, były podróżą klienta, czy to porównywaniem stron internetowych, czy negocjowaniem ceny.

Podróż klienta to ogólne wrażenia, jakie klient ma z Twoim produktem, firmą lub marką. Nie chodzi tylko o zakup produktu; obejmuje to również odwiedzenie Twojej witryny, zapisanie się na demo, rejestrację w celu uzyskania aktualizacji, ponowne odwiedziny, czas spędzony w witrynie, przesłanie recenzji, monitorowanie mediów społecznościowych i wiele więcej.

Fizycznie niemożliwe jest zarządzanie wszystkimi tymi czynnościami. Tutaj może pomóc mapowanie ścieżki klienta. W tym artykule omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o mapowaniu i pomiarach podróży klienta, aby rozpocząć pracę.

Tradycyjnie podróż klienta zaczynała się od reklam w gazetach, telewizji i radiu, a kończyła w lokalnej firmie, która je sprzedawała. Podróż klienta stała się bardziej złożona i jest niezbędna, aby organizacje mogły wyprzedzić konkurencję dzięki cyfrowej transformacji. Robią to, śledząc i optymalizując każdy etap podróży klienta.

Aby ułatwić zrozumienie tych interakcji, zostały one zmapowane na pięć etapów podróży klienta: Załóżmy, że potrzebujesz smartfona, będą pewne etapy, przez które przejdziesz przed dokonaniem zakupu i będą pewne działania posprzedażowe z koniec firmy. Poniżej znajdują się etapy, przez które przejdziesz.

Na tym etapie klient kupuje produkt od Twojej firmy. Marketing odgrywa tu istotną rolę i pokazuje wyniki w tej fazie. Teraz klienci angażują się w proces sprzedaży i rozpoczyna się ich podróż z Twoją marką. Sprawny proces sprzedaży zwiększa satysfakcję i lojalność klientów, a Twoi klienci z czasem stają się Twoimi orędownikami.

Ale to nie koniec podróży; jest więcej kierunków do objęcia, tj. fazy posprzedażowe.

Ten etap charakteryzuje się świetnym doświadczeniem klienta, podczas którego klient poleca Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie. Nie tylko poprawi twoją bazę klientów, ale także zwiększy wartość marki. Efektem jest marketing szeptany i udane studia przypadków, aby zaprezentować potencjalnych przyszłych klientów i pomóc im w zakupach.

Wspierając bardziej ukierunkowany marketing, mapowanie podróży klienta pomaga ulepszyć strategie marketingowe. Zawęża punkty bólu grupy docelowej i wskazuje, gdzie są bardziej zaangażowani. Możesz nawet dostosować swoją strategię marketingową do różnych typów klientów.

Na przykład, jeśli Twój współczynnik konwersji w mediach społecznościowych jest wysoki, możesz zoptymalizować zarządzanie mediami społecznościowymi .

Niezwykle ważne jest, aby zrozumieć punkt widzenia klientów na Twoją firmę. Możesz wykorzystać dane z mapy podróży klienta, aby skorelować to, czego musieli doświadczyć. Możesz jasno zrozumieć, dlaczego klient wybrał Ciebie lub dlaczego odszedł i wybrał inną markę. Pomoże Ci zoptymalizować produkty/usługi i czerpać korzyści z poprawy obsługi klienta.

Wszystko to jest niemożliwe, dopóki nie zmierzysz podróży klienta, oceniając statystyki i dostarczając odpowiednich informacji, aby poprawić wrażenia klientów.

Zagłębmy się w to trochę głębiej.

Mierzenie każdego kroku na mapie ścieżki klienta za pomocą metryk do monitorowania sukcesu każdego kroku nazywa się pomiarem ścieżki klienta. Musisz określić cele swoje i klienta; na przykład w fazie świadomości chcesz uzyskać wysoką liczbę odwiedzin witryny, dłuższy czas spędzony w witrynie i nie tylko. Następnie możesz przeanalizować te parametry i wykorzystać te informacje na swoją korzyść.

Oto niektóre wskaźniki, na które należy zwrócić uwagę:

• Świadomość: ranking SEO, wizyty w witrynie, subskrypcje, zaangażowanie w mediach społecznościowych itp.
• Rozważenie: współczynnik klikalności, koszt za kliknięcie, zaangażowanie itp.
• Decyzja / zakup: sprzedaż, współczynnik konwersji, potencjalni klienci, koszt konwersji itp.
• Utrzymanie: lojalność klientów, opinie użytkowników, zadowolenie klientów itp
• Rzecznictwo: dobre recenzje, polecenia, posty gości itp

Dzisiaj dane to nowa broń; musisz starannie wybrać, które dane są dla Ciebie bardziej korzystne, a które powodują niepotrzebny hałas i należy je odrzucić. W zależności od swoich celów odpowiadasz na pytania, takie jak liczba metod, których klient może użyć, aby osiągnąć swoje cele, gdzie można je osiągnąć i tak dalej.

Nie wszystkie procesy pozyskiwania klientów powinny być traktowane jednakowo, dlatego musisz skonstruować różne oceny wydajności procesu pozyskiwania klientów, aby określić, które procesy pozyskiwania klientów są skuteczne, a które słabsze. Aby ocenić rozwój podróży, musisz także zbudować mieszankę metryk doświadczenia klienta w zależności od podróży.

Każdy chce, aby ich biznes odniósł sukces, ale tylko nieliczni są gotowi ciężko pracować, aby go urzeczywistnić. Wiele firm uważa, że ​​„otrzymaliśmy zapłatę, nasz obowiązek jest spełniony”. Mapowanie i pomiar podróży klienta nie powinny być wykluczone z celów Twojej firmy; zamiast tego zastosuj tę metodę na swoją korzyść i pozostań o krok przed konkurencją.