Вы помните, когда последний раз делали покупки в Интернете? Все шаги, которые вы предприняли, чтобы, наконец, принести этот продукт домой, были вашим путешествием с клиентом, будь то сравнение веб-сайтов или переговоры о цене.

Путь клиента — это общее впечатление, которое покупатель получает от вашего продукта, бизнеса или бренда. Речь идет не только о покупке продукта; это также включает посещение вашего веб-сайта, подписку на демонстрацию, регистрацию для получения обновлений, повторные посещения, время, проведенное на вашем веб-сайте, отправку обзора, мониторинг социальных сетей и многое другое.

Физически невозможно управлять всеми этими действиями. В этом может помочь карта пути клиента. В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать о картировании и измерении пути клиента, чтобы вы могли начать работу.

Традиционно путь клиента начинался с рекламы в газетах, на телевидении и радио и заканчивался ее продажей в местном бизнесе. Путь клиента стал более сложным и имеет важное значение для организаций, чтобы оставаться впереди конкурентов благодаря цифровой трансформации. Они делают это, отслеживая и оптимизируя каждый шаг пути клиента.

Чтобы облегчить понимание этих взаимодействий, они разделены на пять этапов пути клиента: предположим, вам нужен смартфон, перед покупкой вы пройдете определенные этапы, а также будут некоторые действия после продажи со стороны покупателя. конец компании. Ниже приведены этапы, через которые вы пройдете.

На этом этапе клиент покупает продукт вашей компании. Маркетинг играет здесь жизненно важную роль и показывает результаты на этом этапе. Теперь клиенты участвуют в процессе продаж, и их путешествие с вашим брендом начинается. Плавный процесс продаж повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, и ваши клиенты со временем становятся вашими сторонниками.

Но это не конец пути; Есть больше пунктов назначения, которые нужно охватить, т. е. этапы после продажи.

Этот этап отмечен отличным клиентским опытом, во время которого клиент рекомендует вашу компанию своим друзьям и семье. Это не только улучшит вашу клиентскую базу, но и повысит репутацию бренда. Результатом является маркетинг из уст в уста и успешные тематические исследования, чтобы представить потенциальных будущих клиентов и помочь им в покупке.

Поддерживая более целенаправленный маркетинг, картирование пути клиента помогает вам улучшить свои маркетинговые стратегии. Это сужает болевые точки вашей целевой аудитории и то, где они более вовлечены. Вы даже можете адаптировать свою маркетинговую стратегию к разным типам клиентов.

Например, если у вас высокий коэффициент конверсии в социальных сетях, вы можете оптимизировать управление социальными сетями .

Крайне важно понимать, как клиенты относятся к вашей компании. Вы можете использовать данные из карты пути клиента, чтобы сопоставить то, что они должны были испытать. Вы можете четко понять, почему клиент выбрал вас или почему он ушел и выбрал другой бренд. Это поможет вам оптимизировать ваши продукты/услуги и повысить качество обслуживания клиентов.

Все это невозможно, пока вы не измерите путь клиента, оценив статистику и предоставив соответствующую информацию для улучшения качества обслуживания клиентов.

Давайте копнем немного глубже.

Измерение каждого шага карты пути клиента с использованием метрик для отслеживания успеха каждого шага называется измерением пути клиента. Вам необходимо определить свои цели и цели клиента; например, на этапе осведомленности вы хотите получить больше посещений веб-сайта, больше времени, проведенного на вашем веб-сайте, и многое другое. Затем вы можете проанализировать эти параметры и использовать эту информацию в своих интересах.

Вот некоторые показатели, на которые стоит обратить внимание:

• Осведомленность: рейтинг SEO, посещения веб-сайтов, подписки, участие в социальных сетях и т. д.
• Рассмотрение: рейтинг кликов, цена за клик, взаимодействие и т. д.
• Решение/покупка: продажи, коэффициент конверсии, лиды, цена за конверсию и т. д.
• Удержание: лояльность клиентов, отзывы пользователей, удовлетворенность клиентов и т. д.
• Адвокация: хорошие отзывы, рефералы, гостевые посты и т. д.

Сегодня данные — это новое оружие; вы должны тщательно выбирать, какие данные более полезны для вас, а какие вызывают ненужный шум и должны быть отброшены. В зависимости от ваших целей вы отвечаете на такие вопросы, как количество методов, которые клиент может использовать для достижения своих целей, где их можно найти и т. д.

Не все циклы взаимодействия следует рассматривать одинаково, поэтому вы должны составить различные рейтинги эффективности циклов взаимодействия с клиентом, чтобы определить, какие циклы взаимодействия работают хорошо, а какие неэффективны. Чтобы оценить развитие пути, вы также должны создать набор показателей клиентского опыта в зависимости от пути.

Все хотят, чтобы их бизнес был успешным, но лишь немногие готовы упорно трудиться, чтобы воплотить его в жизнь. Многие компании считают, что «нам заплатили, наш долг выполнен». Картирование пути клиента и измерение не должны быть исключены из целей вашей компании; вместо этого используйте этот метод в своих интересах и будьте на шаг впереди конкурентов.