Apakah Anda ingat kapan terakhir kali Anda berbelanja online? Semua langkah yang Anda ambil untuk akhirnya membawa pulang produk itu adalah perjalanan pelanggan Anda baik itu membandingkan situs web atau menegosiasikan harga.

Perjalanan pelanggan adalah keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk, bisnis, atau merek Anda. Ini bukan hanya tentang membeli produk; itu juga termasuk mengunjungi situs web Anda, mendaftar untuk demo, mendaftar untuk pembaruan, mengunjungi kembali, waktu yang dihabiskan di situs web Anda, mengirimkan ulasan, memantau media sosial, dan banyak lagi.

Secara fisik tidak mungkin untuk mengelola semua kegiatan ini. Di sinilah pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu. Dalam artikel ini kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang pemetaan dan pengukuran perjalanan pelanggan untuk membantu Anda memulai.

Secara tradisional, perjalanan pelanggan dimulai dengan iklan di surat kabar, televisi, dan radio dan berakhir di bisnis lokal yang menjualnya. Perjalanan pelanggan telah berkembang lebih kompleks dan sangat penting bagi organisasi untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan karena transformasi digital. Mereka melakukannya dengan melacak dan mengoptimalkan setiap langkah perjalanan pelanggan.

Agar interaksi ini lebih mudah dipahami, interaksi tersebut dipetakan ke dalam lima tahap perjalanan pelanggan: Misalkan Anda membutuhkan smartphone, akan ada fase-fase tertentu yang akan Anda lalui sebelum melakukan pembelian dan akan ada beberapa aktivitas pasca-penjualan dari akhir perusahaan. Berikut ini adalah fase-fase yang akan Anda lalui.

Pelanggan membeli produk dari perusahaan Anda selama tahap ini. Pemasaran memainkan peran penting di sini dan menunjukkan hasil dalam fase ini. Sekarang pelanggan terlibat dalam proses penjualan dan perjalanan mereka dengan merek Anda dimulai. Proses penjualan yang lancar meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dan pelanggan Anda menjadi pendukung Anda seiring waktu.

Tapi, itu bukan akhir dari perjalanan; ada lebih banyak tujuan untuk dicakup, yaitu fase pasca-penjualan.

Tahap ini ditandai dengan pengalaman pelanggan yang hebat, di mana pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Ini tidak hanya akan meningkatkan basis pelanggan Anda, tetapi juga akan meningkatkan niat baik merek. Ini menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut dan studi kasus yang berhasil untuk menghadirkan pelanggan potensial di masa depan dan membantu mereka dalam pembelian.

Dengan mendukung pemasaran yang lebih bertarget, memetakan perjalanan pelanggan membantu Anda meningkatkan strategi pemasaran Anda. Ini mempersempit titik nyeri audiens target Anda dan di mana mereka lebih terlibat. Anda bahkan dapat menyesuaikan strategi pemasaran Anda untuk berbagai jenis pelanggan.

Misalnya, jika tingkat konversi media sosial Anda tinggi, Anda dapat mengoptimalkan pengelolaan media sosial .

Sangat penting untuk memahami perspektif pelanggan Anda tentang perusahaan Anda. Anda dapat menggunakan data dari peta perjalanan pelanggan untuk menghubungkan apa yang pasti mereka alami. Anda dapat dengan jelas memahami mengapa pelanggan memilih Anda atau mengapa mereka pergi dan memilih merek lain. Ini akan membantu Anda dalam mengoptimalkan produk/layanan Anda dan mendapatkan manfaat dari pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Semua ini tidak mungkin sampai Anda mengukur perjalanan pelanggan dengan mengevaluasi statistik dan memberikan wawasan yang relevan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mari kita gali sedikit lebih dalam.

Mengukur setiap langkah dari peta perjalanan pelanggan menggunakan metrik untuk memantau keberhasilan setiap langkah disebut pengukuran perjalanan pelanggan. Anda perlu menentukan tujuan Anda dan pelanggan; misalnya untuk fase kesadaran, Anda ingin mendapatkan kunjungan situs web yang tinggi, waktu yang lebih lama dihabiskan di situs web Anda dan banyak lagi. Anda kemudian dapat menganalisis parameter ini dan menggunakan informasi itu untuk keuntungan Anda.

Berikut adalah beberapa metrik yang perlu diperhatikan:

• Kesadaran: Peringkat SEO, Kunjungan Situs Web, Langganan, Keterlibatan Media Sosial, dll
• Pertimbangan: Rasio Klik Tayang, Biaya Per Klik, Keterlibatan, dll
• Keputusan/ Pembelian: Penjualan, Tingkat Konversi, Prospek, Biaya Per Konversi, dll
• Retensi: Loyalitas Pelanggan, Umpan Balik Pengguna, Kepuasan Pelanggan, dll
• Advokasi: Ulasan Bagus, Referensi, Posting Tamu, dll

Hari ini, data adalah senjata baru; Anda harus hati-hati memilih data mana yang lebih bermanfaat bagi Anda dan data mana yang menyebabkan gangguan yang tidak perlu dan harus dibuang. Bergantung pada tujuan Anda, Anda menjawab pertanyaan seperti berapa banyak metode yang dapat digunakan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka, di mana mereka dapat dicapai, dan sebagainya.

Tidak semua perjalanan harus diperlakukan sama, jadi Anda harus membuat penilaian kinerja perjalanan pelanggan yang berbeda untuk menentukan perjalanan mana yang berkinerja baik dan mana yang berkinerja buruk. Untuk mengevaluasi pengembangan perjalanan, Anda juga harus membangun campuran metrik pengalaman pelanggan tergantung pada perjalanan.

Semua orang ingin bisnisnya sukses, tetapi hanya sedikit yang siap bekerja keras untuk mewujudkannya. Banyak perusahaan berpandangan bahwa “kami dibayar, tugas kami selesai.” Pemetaan dan pengukuran perjalanan pelanggan tidak boleh dikecualikan dari tujuan perusahaan Anda; alih-alih, gunakan metode ini untuk keuntungan Anda dan tetap selangkah lebih maju dari pesaing.