İnternetten en son ne zaman alışveriş yaptığınızı hatırlıyor musunuz? Sonunda o ürünü eve getirmek için attığınız tüm adımlar, web sitelerini karşılaştırmak veya fiyat pazarlığı yapmak olsun, müşteri yolculuğunuzdu.

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin ürününüz, işletmeniz veya markanızla ilgili genel deneyimidir. Bu sadece bir ürün satın almakla ilgili değildir; ayrıca web sitenizi ziyaret etmeyi, bir demoya kaydolmayı, güncellemeler için kaydolmayı, tekrar ziyaretleri, web sitenizde geçirilen zamanı, inceleme göndermeyi, sosyal medyayı izlemeyi ve çok daha fazlasını içerir.

Tüm bu faaliyetleri yönetmek fiziksel olarak imkansızdır. Müşteri yolculuğu haritalamasının yardımcı olabileceği yer burasıdır. Bu yazıda, sizi ayağa kaldırmak ve başlamak için müşteri yolculuğu haritalama ve ölçme hakkında bilmeniz gereken her şeyi gözden geçireceğiz.

Geleneksel olarak, müşteri yolculuğu gazete, televizyon ve radyo reklamlarıyla başladı ve yerel bir işletmenin bunları satmasıyla sona erdi. Müşteri yolculuğu daha karmaşık hale geldi ve kuruluşların dijital dönüşüm nedeniyle rekabette bir adım önde olmaları için şart. Bunu, müşteri yolculuğunun her adımını izleyerek ve optimize ederek yaparlar.

Bu etkileşimlerin anlaşılmasını kolaylaştırmak için, müşteri yolculuğunun beş aşamasına eşlenirler: Bir akıllı telefona ihtiyacınız olduğunu varsayalım, satın alma işlemini yapmadan önce geçeceğiniz belirli aşamalar olacak ve satış sonrası bazı etkinlikler olacak. şirketin sonu. Aşağıda, geçeceğiniz aşamalar yer almaktadır.

Müşteri bu aşamada firmanızdan bir ürün satın alır. Pazarlama burada hayati bir rol oynar ve bu aşamada sonuçlarını gösterir. Artık müşteriler satış sürecine giriyor ve markanızla olan yolculukları başlıyor. Sorunsuz bir satış süreci, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır ve müşterileriniz zamanla sizin savunucunuz olur.

Ancak bu yolculuğun sonu değil; kapsanacak daha çok hedef var, yani satış sonrası aşamalar.

Bu aşama, müşterinin şirketinizi arkadaşlarına ve ailesine tavsiye ettiği harika bir müşteri deneyimi ile işaretlenir. Sadece müşteri tabanınızı geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda markanın itibarını da artıracaktır. Potansiyel gelecekteki müşterileri sunmak ve satın almalarına yardımcı olmak için ağızdan ağıza pazarlama ve başarılı vaka çalışmaları ile sonuçlanır.

Daha hedefli pazarlamayı destekleyerek, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, pazarlama stratejilerinizi geliştirmenize yardımcı olur. Hedef kitlenizin acı noktalarını ve daha fazla etkileşimde bulundukları yerleri daraltır. Hatta pazarlama stratejinizi farklı müşteri türlerine göre özelleştirebilirsiniz.

Örneğin sosyal medya dönüşüm oranınız yüksekse sosyal medya yönetimini optimize edebilirsiniz .

Müşterilerinizin şirketinize bakış açısını anlamak çok önemlidir. Müşterilerin deneyimlemiş olması gerekenleri ilişkilendirmek için müşteri yolculuk haritasındaki verileri kullanabilirsiniz. Bir müşterinin neden sizi seçtiğini veya neden ayrılıp başka bir markayı seçtiğini net bir şekilde anlayabilirsiniz. Ürünlerinizi/hizmetlerinizi optimize etmenize ve iyileştirilmiş bir müşteri deneyiminden yararlanmanıza yardımcı olacaktır.

Tüm bunlar, istatistikleri değerlendirerek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için ilgili içgörüler sağlayarak müşteri yolculuğunu ölçene kadar imkansızdır.

Hadi biraz daha derine inelim.

Her adımın başarısını izlemek için metrikleri kullanarak müşteri yolculuk haritasının her adımını ölçmeye müşteri yolculuğu ölçümü denir. Sizin ve müşterinizin hedeflerini belirlemeniz gerekir; örneğin, farkındalık aşaması için, yüksek web sitesi ziyaretleri, web sitenizde daha uzun süre harcanması ve daha fazlasını elde etmek istiyorsunuz. Daha sonra bu parametreleri analiz edebilir ve bu bilgileri kendi yararınıza kullanabilirsiniz.

Dikkat edilmesi gereken bazı metrikler şunlardır:

• Farkındalık: SEO Sıralaması, Web Sitesi Ziyaretleri, Abonelikler, Sosyal Medya Katılımı vb.
• Dikkate Alınacak Nokta: Tıklama Oranı, Tıklama Başına Maliyet, Etkileşim vb.
• Karar/ Satın Alma: Satışlar, Dönüşüm Oranı, Olası Satışlar, Dönüşüm Başına Maliyet vb.
• Elde Tutma: Müşteri Sadakati, Kullanıcı Geri Bildirimi, Müşteri Memnuniyeti vb.
• Savunuculuk: İyi İncelemeler, Tavsiyeler, Misafir Gönderileri vb.

Bugün veri yeni silahtır; hangi verilerin sizin için daha faydalı olduğunu ve hangi verilerin gereksiz gürültüye neden olduğunu ve atılması gerektiğini dikkatlice seçmelisiniz. Hedeflerinize bağlı olarak, bir müşterinin hedeflerine ulaşmak için kaç yöntem kullanabileceği, bu hedeflere nereden ulaşılabileceği gibi soruları yanıtlarsınız.

Tüm yolculuklar eşit olarak ele alınmamalıdır, bu nedenle hangi yolculukların iyi performans gösterdiğini ve hangilerinin düşük performans gösterdiğini belirlemek için farklı müşteri yolculuğu performans derecelendirmeleri oluşturmalısınız. Yolculuk gelişimini değerlendirmek için, yolculuğa bağlı olarak bir müşteri deneyimi metrikleri karışımı da oluşturmalısınız.

Herkes işinin başarılı olmasını ister, ancak yalnızca birkaçı bunu gerçeğe dönüştürmek için çok çalışmaya hazırdır. Pek çok firmada “ödeme aldık, görevimiz bitti” görüşü var. Müşteri yolculuğu haritalaması ve ölçümü, şirket hedeflerinizden hariç tutulmamalıdır; bunun yerine, bu yöntemi kendi yararınıza kullanın ve rekabette bir adım önde olun.