Îți amintești ultima dată când ai făcut cumpărături online? Toți pașii pe care i-ați făcut pentru a aduce în sfârșit acel produs acasă au fost călătoria dvs. client, fie că este vorba de compararea site-urilor web sau de negocierea prețurilor.

Călătoria clientului este experiența generală pe care un client o are cu produsul, afacerea sau marca dvs. Nu este vorba doar de achizitionarea unui produs; include, de asemenea, vizitarea site-ului dvs. web, înscrierea pentru o demonstrație, înregistrarea pentru actualizări, revizii, timpul petrecut pe site-ul dvs., trimiterea unei recenzii, monitorizarea rețelelor sociale și multe altele.

Este imposibil din punct de vedere fizic să gestionezi toate aceste activități. Acesta este locul în care maparea călătoriei clienților poate ajuta. În acest articol, vom analiza tot ce trebuie să știți despre maparea și măsurarea călătoriei clienților pentru a vă pregăti și a începe.

În mod tradițional, călătoria clienților începea cu reclame în ziare, televiziune și radio și s-a încheiat cu o afacere locală care îl vinde. Călătoria clienților a devenit mai complexă și este esențială pentru ca organizațiile să rămână în fruntea concurenței datorită transformării digitale. Ei fac acest lucru urmărind și optimizând fiecare pas al călătoriei clientului.

Pentru a face aceste interacțiuni mai ușor de înțeles, ele sunt mapate în cinci etape ale călătoriei clientului: Să presupunem că aveți nevoie de un smartphone, vor exista anumite faze prin care veți trece înainte de a face achiziția și vor exista unele activități post-vânzare din partea companiei. sfarsitul companiei. Următoarele sunt fazele prin care veți trece.

Clientul cumpără un produs de la compania dumneavoastră în această etapă. Marketingul joacă un rol vital aici și arată rezultate în această fază. Acum clienții se angajează în procesul de vânzare și începe călătoria lor cu marca dvs. Un proces de vânzare fără probleme crește satisfacția și loialitatea clienților, iar clienții tăi devin susținătorii tăi cu timpul.

Dar, nu este sfârșitul călătoriei; sunt mai multe destinatii de acoperit, adica faze post-vanzare.

Această etapă este marcată de o experiență excelentă a clienților, în timpul căreia clientul recomandă compania dumneavoastră prietenilor și familiei. Nu numai că vă va îmbunătăți baza de clienți, dar va spori și bunăvoința mărcii. Rezultă marketing prin cuvânt în gură și studii de caz de succes pentru a prezenta potențialii viitori clienți și a-i ajuta în achiziție.

Prin susținerea unui marketing mai direcționat, maparea călătoriei clienților vă ajută să vă îmbunătățiți strategiile de marketing. Acesta restrânge punctele dureroase ale publicului țintă și unde este mai implicat. Puteți chiar să vă adaptați strategia de marketing pentru diferite tipuri de clienți.

De exemplu, dacă rata de conversie a rețelelor sociale este mare, puteți optimiza gestionarea rețelelor sociale .

Este vital să înțelegeți perspectivele clienților dvs. despre compania dvs. Puteți utiliza datele din harta călătoriei clienților pentru a corela ceea ce trebuie să fi experimentat. Poți înțelege clar de ce un client te-a ales pe tine sau de ce a plecat și a ales un alt brand. Vă va ajuta să vă optimizați produsele/serviciile și să beneficiați de o experiență îmbunătățită a clienților.

Toate acestea sunt imposibile până când măsurați călătoria clientului evaluând statisticile și oferind informații relevante pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Să săpăm puțin mai adânc în ea.

Măsurarea fiecărui pas al hărții călătoriei clientului folosind valori pentru a monitoriza succesul fiecărui pas se numește măsurarea călătoriei clienților. Trebuie să determinați obiectivele dvs. și ale clientului; de exemplu, pentru faza de conștientizare, doriți să obțineți un număr mare de vizite pe site, un timp mai lung petrecut pe site-ul dvs. și multe altele. Puteți apoi să analizați acești parametri și să utilizați acele informații în beneficiul dumneavoastră.

Iată câteva dintre valorile de reținut:

• Conștientizare: Clasare SEO, vizite pe site-uri, abonamente, implicare în rețelele sociale etc
• Luare în considerare: rata de clic, cost pe clic, implicare etc
• Decizie/Achiziție: vânzări, rata de conversie, clienți potențiali, cost pe conversie etc
• Păstrarea: loialitatea clienților, feedback-ul utilizatorului, satisfacția clienților etc
• Advocacy: recenzii bune, recomandări, postări ale invitaților etc

Astăzi, datele sunt noua armă; trebuie să alegeți cu atenție care date sunt mai benefice pentru dvs. și care date cauzează zgomot inutil și ar trebui să fie aruncate. În funcție de obiectivele dvs., răspundeți la întrebări precum câte metode poate folosi un client pentru a-și atinge obiectivele, unde poate fi atins și așa mai departe.

Nu toate călătoriile trebuie tratate în mod egal, așa că trebuie să construiți evaluări diferite de performanță a călătoriei clienților pentru a determina care călătorii au performanțe bune și care sunt subperformanțe. Pentru a evalua dezvoltarea călătoriei, trebuie, de asemenea, să creați o combinație de valori ale experienței clienților, în funcție de călătorie.

Toată lumea își dorește ca afacerea lor să reușească, dar doar câțiva sunt gata să muncească din greu pentru a deveni realitate. Multe companii sunt de părere că „am fost plătiți, datoria noastră este făcută”. Maparea și măsurarea călătoriei clienților nu trebuie excluse din obiectivele companiei dvs.; în schimb, folosește această metodă în avantajul tău și rămâne cu un pas înaintea concurenței.