Kartieren und messen Sie die Customer Journey: Eine ignorierte Metrik in der Wirtschaft

Veröffentlicht: 2022-09-12

Wie man die Customer Journey abbildet und misst

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie online eingekauft haben? Alle Schritte, die Sie unternommen haben, um dieses Produkt endlich nach Hause zu bringen, waren Ihre Customer Journey, sei es beim Vergleichen von Websites oder beim Aushandeln des Preises.

Die Customer Journey ist die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit Ihrem Produkt, Unternehmen oder Ihrer Marke macht. Es geht nicht nur um den Kauf eines Produkts; Dazu gehören auch der Besuch Ihrer Website, die Anmeldung für eine Demo, die Registrierung für Updates, erneute Besuche, die auf Ihrer Website verbrachte Zeit, das Einreichen einer Bewertung, die Überwachung sozialer Medien und vieles mehr.

Es ist physikalisch unmöglich, all diese Aktivitäten zu bewältigen. Hier kann das Customer Journey Mapping helfen. In diesem Artikel gehen wir alles durch, was Sie über Customer Journey Mapping und Messung wissen müssen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Was ist Customer Journey Mapping?

Traditionell begann die Customer Journey mit Anzeigen in Zeitungen, Fernsehen und Radio und endete bei einem lokalen Unternehmen, das sie verkaufte. Die Customer Journey ist komplexer geworden und aufgrund der digitalen Transformation für Unternehmen unerlässlich, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Sie tun dies, indem sie jeden Schritt der Customer Journey verfolgen und optimieren.

Um diese Interaktionen leichter verständlich zu machen, werden sie in fünf Phasen der Customer Journey abgebildet: Angenommen, Sie benötigen ein Smartphone, es gibt bestimmte Phasen, die Sie vor dem Kauf durchlaufen, und es gibt einige Aktivitäten nach dem Verkauf Firmenende. Im Folgenden sind die Phasen aufgeführt, die Sie durchlaufen werden.

Ich brauche ein Smartphone; Lassen Sie uns Google: Bewusstsein

Wenn Kunden Wünsche/Bedürfnisse haben, suchen sie online nach Lösungen, was ihre Bewusstseinsphase ist. Sie nutzen das Internet, um Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung zu suchen. Sie lesen Artikel, sehen sich Videos an und besuchen Websites, um mehr über verfügbare Produkte/Dienstleistungen auf dem Markt zu erfahren. Schließlich erfahren sie an dieser Stelle etwas über Ihre Marke, Ihr Unternehmen und Ihr Angebot für sie.

Ich bin verwirrt! Samsung oder Apple?: Überlegung

Während der Betrachtungsphase vergleicht der Käufer Ihr Produkt mit denen Ihrer Mitbewerber und bewertet, welches für seine Bedürfnisse am besten geeignet ist. In dieser Phase kann Ihr Vertriebs-/CX-Team versuchen, die Fragen/Fragen mit dem Kunden zu beantworten und ihn davon zu überzeugen, wie Ihr Produkt am besten zu ihm passt. Wenn alle Fragen in der frühen Phase beantwortet werden, gehen sie in die nächste Phase über.

Ich wähle Apple: Entscheidung/Kauf

Der Kunde kauft in dieser Phase ein Produkt von Ihrem Unternehmen. Das Marketing spielt hier eine entscheidende Rolle und zeigt Ergebnisse in dieser Phase. Jetzt beteiligen sich die Kunden am Verkaufsprozess und ihre Reise mit Ihrer Marke beginnt. Ein reibungsloser Verkaufsprozess erhöht die Kundenzufriedenheit und -loyalität und Ihre Kunden werden mit der Zeit zu Ihren Fürsprechern.

Aber es ist nicht das Ende der Reise; Es müssen mehr Ziele abgedeckt werden, dh Phasen nach dem Verkauf.

Vielen Dank, dass Sie sich für iPhone: Retention entschieden haben

An diesem Punkt versucht Ihr Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundentreue aufrechtzuerhalten, indem es Dankes-E-Mails sendet, Kreditpunkte gewährt oder personalisierte Empfehlungen abgibt. Sie sollten weiterhin an sie vermarkten, um sie zu einem weiteren Kauf zu ermutigen.

Apple-Produkte sind wirklich gut; Sie sollten sie ausprobieren: Interessenvertretung

Diese Phase ist geprägt von einem großartigen Kundenerlebnis, in dem der Kunde Ihr Unternehmen an seine Freunde und Familie weiterempfiehlt. Es wird nicht nur Ihren Kundenstamm verbessern, sondern auch den guten Willen der Marke stärken. Daraus resultieren Mund-zu-Mund-Propaganda und erfolgreiche Fallstudien, um potenzielle zukünftige Kunden vorzustellen und sie beim Kauf zu unterstützen.

Vorteile der Abbildung der Customer Journey

Die Abbildung der Customer Journey hat zahlreiche Vorteile, darunter wertvolle Einblicke, gezieltes Marketing und die Verbesserung des Kaufprozesses. Sehen wir uns einige der vielen Vorteile der Customer Journey an.

Verbessern Sie die Marketingstrategie

Durch die Unterstützung eines zielgerichteteren Marketings hilft Ihnen die Kartierung der Customer Journey, Ihre Marketingstrategien zu verbessern. Es grenzt die Schmerzpunkte Ihrer Zielgruppe ein und zeigt, wo sie sich stärker engagieren. Sie können Ihre Marketingstrategie sogar auf verschiedene Kundentypen zuschneiden.

Wenn Ihre Social-Media-Conversion-Rate beispielsweise hoch ist, können Sie das Social-Media-Management optimieren .

Füllen Sie die Lücken in Ihrem Betrieb oder Ihrer Kommunikation

Wer will schon seine Konkurrenten gewinnen sehen, oder? Der Schlüssel ist die ständige Verbesserung. Mit Customer Journey Mapping können Sie leicht feststellen, in welcher Phase der Reise sich die meisten Kunden befinden. Wenn sie während des Verkaufsprozesses gehen, können Sie sich darauf konzentrieren, den Verkaufsprozess für die Kunden zu vereinfachen und bequemer zu gestalten. In ähnlicher Weise müssen Sie sich mehr darauf konzentrieren, die Bedürfnisse und Probleme des Kunden zu verstehen und anzugehen, wenn er während der Erwägungsphase das Unternehmen verlässt.

Gehen Sie eine Meile in den Schuhen des Kunden

Es ist wichtig, die Perspektiven Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie können Daten aus der Customer Journey Map verwenden, um zu korrelieren, was sie erlebt haben müssen. Sie können klar nachvollziehen, warum sich ein Kunde für Sie entschieden hat oder warum er gegangen ist und sich für eine andere Marke entschieden hat. Es hilft Ihnen, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu optimieren und von einem verbesserten Kundenerlebnis zu profitieren.

All dies ist unmöglich, bis Sie die Customer Journey messen, indem Sie die Statistiken auswerten und relevante Erkenntnisse liefern, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Lassen Sie uns ein wenig tiefer hineingehen.

Was ist Customer-Journey-Messung?

Das Messen jedes Schritts der Customer Journey Map mithilfe von Metriken zur Überwachung des Erfolgs jedes Schritts wird als Customer Journey Measurement bezeichnet. Sie müssen Ihre Ziele und die des Kunden bestimmen; Beispielsweise möchten Sie für die Bekanntheitsphase viele Website-Besuche, längere Verweildauer auf Ihrer Website und mehr erzielen. Sie können diese Parameter dann analysieren und diese Informationen zu Ihrem Vorteil nutzen.

Hier sind einige der zu beachtenden Metriken:

  • Bekanntheit: SEO-Ranking, Website-Besuche, Abonnements, Social-Media-Engagement etc
  • Berücksichtigung: Klickrate, Kosten pro Klick, Engagement usw
  • Entscheidung/ Kauf: Sales, Conversion Rate, Leads, Cost Per Conversion etc
  • Kundenbindung: Kundenbindung, Benutzerfeedback, Kundenzufriedenheit etc
  • Interessenvertretung: Gute Bewertungen, Empfehlungen, Gastbeiträge etc

Wie misst man die Customer Journey?

1. Wählen Sie aus, welche Fahrten Sie messen möchten.

Sie müssen entscheiden, welche der Customer Journeys die besten für Ihr Unternehmen sind. Diese Frage kann beantwortet werden, indem Sie Ihre Ziele für die Customer Journey angeben. Möchten Sie mehr Umsatz machen? Benötigen Sie weitere Empfehlungen? Hat die Lösung von Kundenbeschwerden Priorität? Sobald Sie Ihre Optionen festgelegt haben. Wir können jetzt mit der nächsten Phase fortfahren.

2. Welche Daten müssen Sie in die Finger bekommen?

Heute sind Daten die neue Waffe; Sie müssen sorgfältig auswählen, welche Daten für Sie vorteilhafter sind und welche Daten unnötigen Lärm verursachen und verworfen werden sollten. Abhängig von Ihren Zielen beantworten Sie Fragen wie z. B. wie viele Methoden ein Kunde anwenden kann, um seine Ziele zu erreichen, wo sie erreicht werden können und so weiter.

3. Definieren Sie die Schritte auf diesen Reisen

Diese Customer Journeys werden nun in einfache Schritte unterteilt, die ein Kunde unternehmen kann. Mit dieser Methode können Sie das Verhalten Ihrer Kunden mühelos verfolgen und prognostizieren. Es bringt Sie nicht nur Ihrem Ziel näher, sondern zeigt dem Kunden auch, dass Sie sich um ihn kümmern.

4. Bewerten Sie die Customer Journeys

Nicht alle Journeys sollten gleich behandelt werden, daher müssen Sie verschiedene Customer-Journey-Leistungsbewertungen erstellen, um festzustellen, welche Journeys gut und welche leistungsschwach sind. Um die Entwicklung der Reise zu bewerten, müssen Sie auch je nach Reise eine Mischung aus Kundenerfahrungsmetriken erstellen.

Fazit

Jeder möchte, dass sein Unternehmen erfolgreich ist, aber nur wenige sind bereit, hart zu arbeiten, um dies zu verwirklichen. Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass „wir bezahlt wurden, unsere Pflicht erfüllt ist“. Customer Journey Mapping und Messung sollten nicht von Ihren Unternehmenszielen ausgeschlossen werden; Setzen Sie stattdessen diese Methode zu Ihrem Vorteil ein und bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.