هل تتذكر آخر مرة تسوقت فيها عبر الإنترنت؟ كانت جميع الخطوات التي اتخذتها لإحضار هذا المنتج إلى المنزل أخيرًا هي رحلة عميلك سواء كانت مقارنة مواقع الويب أو التفاوض على السعر.

رحلة العميل هي التجربة الشاملة التي يتمتع بها العميل مع منتجك أو عملك أو علامتك التجارية. لا يتعلق الأمر بشراء منتج فقط ؛ يتضمن أيضًا زيارة موقع الويب الخاص بك ، والاشتراك في عرض توضيحي ، والتسجيل للحصول على التحديثات ، والمراجعات ، والوقت الذي تقضيه على موقع الويب الخاص بك ، وتقديم مراجعة ، ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، وأكثر من ذلك بكثير.

من المستحيل ماديًا إدارة كل هذه الأنشطة. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه تخطيط رحلة العميل. في هذه المقالة سوف نستعرض كل ما تحتاج لمعرفته حول رسم خرائط رحلة العميل وقياسها لمساعدتك على التقدم والبدء.

تقليديا ، بدأت رحلة العميل بالإعلانات في الصحف والتلفزيون والراديو وانتهت عند بيعها في شركة محلية. أصبحت رحلة العميل أكثر تعقيدًا وأصبحت ضرورية للمؤسسات للبقاء في صدارة المنافسة بسبب التحول الرقمي. يفعلون ذلك عن طريق تتبع كل خطوة في رحلة العميل وتحسينها.

لتسهيل فهم هذه التفاعلات ، يتم تعيينها في خمس مراحل من رحلة العميل: لنفترض أنك بحاجة إلى هاتف ذكي ، فستكون هناك مراحل معينة ستمر بها قبل إجراء عملية الشراء وستكون هناك بعض أنشطة ما بعد البيع من نهاية الشركة. فيما يلي المراحل التي ستمر بها.

يشتري العميل منتجًا من شركتك خلال هذه المرحلة. يلعب التسويق دورًا حيويًا هنا ويظهر النتائج في هذه المرحلة. الآن ينخرط العملاء في عملية البيع وتبدأ رحلتهم مع علامتك التجارية. تزيد عملية البيع السلسة من رضا العملاء وولائهم ويصبح عملاؤك مؤيدين لك بمرور الوقت.

لكنها ليست نهاية الرحلة. هناك المزيد من الوجهات التي يجب تغطيتها ، أي مراحل ما بعد البيع.

تتميز هذه المرحلة بتجربة عملاء رائعة ، يقوم خلالها العميل بترشيح شركتك لأصدقائه وعائلته. لن يؤدي ذلك إلى تحسين قاعدة عملائك فحسب ، بل سيعزز أيضًا حسن نية العلامة التجارية. ينتج عنه تسويق شفهي ودراسات حالة ناجحة لتقديم العملاء المحتملين في المستقبل ومساعدتهم في الشراء.

من خلال دعم التسويق الأكثر استهدافًا ، يساعدك تخطيط رحلة العميل على تحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بك. إنه يضيق نطاق نقاط الألم لدى جمهورك المستهدف وحيث يكونون أكثر تفاعلًا. يمكنك حتى تخصيص إستراتيجيتك التسويقية لأنواع مختلفة من العملاء.

على سبيل المثال ، إذا كان معدل تحويل الوسائط الاجتماعية مرتفعًا ، فيمكنك تحسين إدارة الوسائط الاجتماعية .

من الضروري فهم وجهات نظر عملائك حول شركتك. يمكنك استخدام البيانات من خريطة رحلة العميل لربط ما يجب أن يكون قد جربوه. يمكنك أن تفهم بوضوح سبب اختيارك للعميل أو سبب مغادرته واختيار علامة تجارية أخرى. سيساعدك في تحسين منتجاتك / خدماتك والاستفادة من تجربة العملاء المحسنة.

كل هذا مستحيل حتى تقيس رحلة العميل من خلال تقييم الإحصائيات وتقديم رؤى ذات صلة لتحسين تجربة العميل.

دعونا نحفر أعمق قليلا في ذلك.

يُطلق على قياس كل خطوة في خريطة رحلة العميل باستخدام المقاييس لمراقبة نجاح كل خطوة قياس رحلة العميل. تحتاج إلى تحديد أهدافك وأهداف العميل ؛ على سبيل المثال ، بالنسبة لمرحلة الوعي ، فأنت تريد الحصول على زيارات عالية لموقع الويب وقضاء وقت أطول على موقع الويب الخاص بك والمزيد. يمكنك بعد ذلك تحليل هذه المعلمات واستخدام تلك المعلومات لصالحك.

فيما يلي بعض المقاييس التي يجب ملاحظتها:

• الوعي: ترتيب تحسين محركات البحث ، وزيارات الموقع ، والاشتراكات ، ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ
• المقابل: نسبة النقر إلى الظهور ، التكلفة لكل نقرة ، المشاركة ، إلخ
• القرار / الشراء: المبيعات ، معدل التحويل ، العملاء المحتملون ، تكلفة التحويل ، إلخ
• الاحتفاظ: ولاء العملاء ، وتعليقات المستخدمين ، ورضا العملاء ، إلخ
• المناصرة: المراجعات الجيدة والإحالات ومنشورات الضيوف وما إلى ذلك

اليوم ، البيانات هي السلاح الجديد. يجب أن تختار بعناية البيانات الأكثر فائدة لك وأي البيانات تسبب ضوضاء غير ضرورية ويجب التخلص منها. اعتمادًا على أهدافك ، فإنك ترد على أسئلة مثل عدد الأساليب التي يمكن للعميل استخدامها لتحقيق أهدافه ، وأين يمكن الوصول إليها ، وما إلى ذلك.

لا يجب التعامل مع جميع الرحلات على قدم المساواة ، لذلك يجب عليك إنشاء تقييمات مختلفة لأداء رحلة العميل لتحديد الرحلات التي تؤدي أداءً جيدًا وأيها أقل أداءً. لتقييم تطور الرحلة ، يجب عليك أيضًا إنشاء مزيج من مقاييس تجربة العملاء اعتمادًا على الرحلة.

يريد الجميع أن تنجح أعمالهم ، لكن القليل منهم فقط هم على استعداد للعمل الجاد لجعله حقيقة واقعة. العديد من الشركات لديها وجهة نظر مفادها "لقد حصلنا على رواتبنا ، واجبنا انتهى". لا ينبغي استبعاد تخطيط رحلة العميل وقياسها من أهداف شركتك ؛ بدلاً من ذلك ، استخدم هذه الطريقة لصالحك وابقَ في صدارة المنافسة.