Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez fait des achats en ligne ? Toutes les étapes que vous avez franchies pour enfin ramener ce produit à la maison ont été votre parcours client, qu'il s'agisse de comparer des sites Web ou de négocier un prix.

Le parcours client est l'expérience globale qu'un client a avec votre produit, votre entreprise ou votre marque. Il ne s'agit pas seulement d'acheter un produit ; cela inclut également la visite de votre site Web, l'inscription à une démo, l'inscription aux mises à jour, les revisites, le temps passé sur votre site Web, la soumission d'un avis, la surveillance des médias sociaux, et bien plus encore.

Il est physiquement impossible de gérer toutes ces activités. C'est là que la cartographie du parcours client peut être utile. Dans cet article, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur la cartographie et la mesure du parcours client pour vous aider à démarrer.

Traditionnellement, le parcours client commençait par des publicités dans les journaux, la télévision et la radio et se terminait par une entreprise locale qui le vendait. Le parcours client est devenu plus complexe et est essentiel pour que les organisations gardent une longueur d'avance sur la concurrence en raison de la transformation numérique. Pour ce faire, ils suivent et optimisent chaque étape du parcours client.

Pour faciliter la compréhension de ces interactions, elles sont réparties en cinq étapes du parcours client : supposons que vous ayez besoin d'un smartphone, vous passerez par certaines phases avant d'effectuer l'achat et il y aura des activités après-vente du la fin de l'entreprise. Voici les phases que vous traverserez.

Le client achète un produit de votre entreprise au cours de cette étape. Le marketing joue ici un rôle essentiel et montre des résultats dans cette phase. Maintenant, les clients s'engagent dans le processus de vente et leur voyage avec votre marque commence. Un processus de vente fluide augmente la satisfaction et la fidélité des clients et vos clients deviennent vos défenseurs avec le temps.

Mais, ce n'est pas la fin du voyage ; il y a plus de destinations à couvrir, c'est-à-dire les phases d'après-vente.

Cette étape est marquée par une belle expérience client, au cours de laquelle le client recommande votre entreprise à ses proches. Cela améliorera non seulement votre clientèle, mais augmentera également la notoriété de la marque. Il en résulte un marketing de bouche à oreille et des études de cas réussies pour présenter les futurs clients potentiels et les accompagner dans leurs achats.

En prenant en charge un marketing plus ciblé, la cartographie du parcours client vous aide à améliorer vos stratégies marketing. Cela réduit les points faibles de votre public cible et les endroits où il est le plus engagé. Vous pouvez même adapter votre stratégie marketing à différents types de clients.

Par exemple, si votre taux de conversion sur les réseaux sociaux est élevé, vous pouvez optimiser la gestion des réseaux sociaux .

Il est essentiel de comprendre les points de vue de vos clients sur votre entreprise. Vous pouvez utiliser les données de la carte du parcours client pour corréler ce qu'ils doivent avoir vécu. Vous pouvez clairement comprendre pourquoi un client vous a choisi ou pourquoi il est parti et a choisi une autre marque. Il vous aidera à optimiser vos produits/services et à bénéficier d'une expérience client améliorée.

Tout cela est impossible tant que vous ne mesurez pas le parcours client en évaluant les statistiques et en fournissant des informations pertinentes pour améliorer l'expérience client.

Creusons un peu plus profondément.

Mesurer chaque étape de la carte du parcours client à l'aide de métriques pour surveiller le succès de chaque étape s'appelle la mesure du parcours client. Vous devez déterminer vos objectifs et ceux du client ; par exemple, pour la phase de sensibilisation, vous souhaitez obtenir un nombre élevé de visites sur le site Web, un temps passé plus long sur votre site Web, etc. Vous pouvez ensuite analyser ces paramètres et utiliser ces informations à votre avantage.

Voici quelques-unes des mesures à noter :

• Sensibilisation : classement SEO, visites de sites Web, abonnements, engagement dans les médias sociaux, etc.
• Considération : taux de clics, coût par clic, engagement, etc.
• Décision/Achat : ventes, taux de conversion, prospects, coût par conversion, etc.
• Fidélisation : fidélité des clients, commentaires des utilisateurs, satisfaction des clients, etc.
• Plaidoyer : bonnes critiques, références, messages d'invités, etc.

Aujourd'hui, les données sont la nouvelle arme ; vous devez choisir avec soin les données qui vous sont les plus utiles et celles qui causent un bruit inutile et qui doivent être supprimées. En fonction de vos objectifs, vous répondez à des questions telles que le nombre de méthodes qu'un client peut utiliser pour atteindre ses objectifs, où ils peuvent être atteints, etc.

Tous les parcours ne doivent pas être traités de la même manière. Vous devez donc établir différentes évaluations des performances du parcours client pour déterminer quels parcours fonctionnent bien et lesquels sont moins performants. Pour évaluer le développement du parcours, vous devez également créer une combinaison de mesures d'expérience client en fonction du parcours.

Tout le monde veut que son entreprise réussisse, mais seuls quelques-uns sont prêts à travailler dur pour en faire une réalité. De nombreuses entreprises pensent que "nous avons été payés, notre devoir est fait". La cartographie et la mesure du parcours client ne doivent pas être exclues des objectifs de votre entreprise ; utilisez plutôt cette méthode à votre avantage et gardez une longueur d'avance sur la concurrence.