¿Recuerdas la última vez que compraste por Internet? Todos los pasos que tomó para finalmente traer ese producto a casa fueron su viaje de cliente, ya sea comparando sitios web o negociando el precio.

El viaje del cliente es la experiencia general que un cliente tiene con su producto, negocio o marca. No se trata solo de comprar un producto; también incluye visitar su sitio web, registrarse para una demostración, registrarse para recibir actualizaciones, revisitas, tiempo dedicado a su sitio web, enviar una reseña, monitorear las redes sociales y mucho más.

Es físicamente imposible gestionar todas estas actividades. Aquí es donde el mapeo del viaje del cliente puede ayudar. En este artículo, repasaremos todo lo que necesita saber sobre el mapeo y la medición del viaje del cliente para que pueda comenzar.

Tradicionalmente, el viaje del cliente comenzaba con anuncios en periódicos, televisión y radio y terminaba en una empresa local que lo vendía. El viaje del cliente se ha vuelto más complejo y es esencial para que las organizaciones se mantengan por delante de la competencia debido a la transformación digital. Lo hacen rastreando y optimizando cada paso del viaje del cliente.

Para que estas interacciones sean más fáciles de entender, se asignan a cinco etapas del viaje del cliente: Suponga que necesita un teléfono inteligente, habrá ciertas fases por las que pasará antes de realizar la compra y habrá algunas actividades posteriores a la venta desde el fin de la empresa. Las siguientes son las fases por las que pasará.

El cliente compra un producto de su empresa durante esta etapa. El marketing juega un papel vital aquí y muestra resultados en esta fase. Ahora los clientes participan en el proceso de ventas y comienza su viaje con su marca. Un proceso de ventas fluido aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente, y sus clientes se convierten en sus defensores con el tiempo.

Pero, no es el final del viaje; hay más destinos a cubrir, es decir, fases de post-venta.

Esta etapa está marcada por una gran experiencia del cliente, durante la cual el cliente recomienda su empresa a sus amigos y familiares. No solo mejorará su base de clientes, sino que también impulsará la buena voluntad de la marca. Da como resultado marketing de boca en boca y estudios de casos exitosos para presentar a futuros clientes potenciales y ayudarlos a comprar.

Al respaldar un marketing más dirigido, el mapeo del viaje del cliente lo ayuda a mejorar sus estrategias de marketing. Reduce los puntos débiles de su público objetivo y dónde están más comprometidos. Incluso puede adaptar su estrategia de marketing a diferentes tipos de clientes.

Por ejemplo, si su tasa de conversión de redes sociales es alta, puede optimizar la administración de redes sociales .

Es vital comprender las perspectivas de sus clientes sobre su empresa. Puede utilizar datos del mapa de viaje del cliente para correlacionar lo que deben haber experimentado. Puedes entender claramente por qué un cliente te eligió o por qué se fue y eligió otra marca. Le ayudará a optimizar sus productos/servicios y a beneficiarse de una mejor experiencia del cliente.

Todo esto es imposible hasta que mide el recorrido del cliente evaluando las estadísticas y brindando información relevante para mejorar la experiencia del cliente.

Profundicemos un poco más en ello.

Medir cada paso del mapa de viaje del cliente utilizando métricas para monitorear el éxito de cada paso se denomina medición del viaje del cliente. Debe determinar sus objetivos y los del cliente; por ejemplo, para la fase de conocimiento, desea obtener un alto número de visitas al sitio web, pasar más tiempo en su sitio web y más. Luego puede analizar estos parámetros y usar esa información para su beneficio.

Estas son algunas de las métricas a tener en cuenta:

• Conciencia: clasificación SEO, visitas al sitio web, suscripciones, participación en las redes sociales, etc.
• Consideración: tasa de clics, costo por clic, participación, etc.
• Decisión/Compra: Ventas, Tasa de conversión, Clientes potenciales, Costo por conversión, etc.
• Retención: lealtad del cliente, comentarios del usuario, satisfacción del cliente, etc.
• Defensa: buenas críticas, referencias, publicaciones de invitados, etc.

Hoy, los datos son la nueva arma; debe elegir cuidadosamente qué datos son más beneficiosos para usted y qué datos están causando ruido innecesario y deben descartarse. Dependiendo de sus objetivos, responde a preguntas como cuántos métodos puede usar un cliente para lograr sus objetivos, dónde se pueden alcanzar, etc.

No todos los recorridos deben recibir el mismo tratamiento, por lo que debe crear diferentes calificaciones de rendimiento del recorrido del cliente para determinar qué recorridos tienen un buen rendimiento y cuáles tienen un rendimiento inferior. Para evaluar el desarrollo del viaje, también debe crear una combinación de métricas de experiencia del cliente según el viaje.

Todos quieren que su negocio tenga éxito, pero solo unos pocos están dispuestos a trabajar duro para hacerlo realidad. Muchas empresas tienen la opinión de que “nos pagaron, cumplimos con nuestro deber”. El mapeo y la medición del viaje del cliente no deben excluirse de los objetivos de su empresa; en su lugar, emplee este método a su favor y manténgase un paso por delante de la competencia.