16 個出色的客戶服務提示和示例

5. 徹底了解您的產品以獲得最佳客戶服務

客戶很高興看到他們可以指望您回答有關您製造的產品或提供的服務的問題。 如果你不能用知識談論你的產品，你將無法幫助你的客戶，你將失去他們的信任。 另一方面，您可以提供的產品知識越多，您就越容易提供積極的客戶體驗。

最能說明這一概念的一個品牌來自 Apple 和在其商店中發現的 Genius Bar，該公司的客戶支持專家團隊可以處理幾乎所有客戶的 iPhone 和 Macbook 問題。

6. 通過建立關係獲得回頭客

微軟 2018 年的一項研究發現，61% 的客戶會因為糟糕的體驗而停止從企業購買產品？ 那麼，您如何防止這些客戶離開並確保他們不斷回來？ 最明顯的方法是採用我們迄今為止討論過的做法，以及那些仍將提供優質客戶服務的做法。

一個擅長提供卓越客戶體驗的品牌是捷藍航空公司。 該公司的獎勵計劃包含諸如永不過期的積分、通過購買升級（如增加更多腿部空間）賺取新積分的能力，以及將積分捐贈給他們最喜歡的慈善機構的機會。 該計劃只是幫助 JetBlue 經常被評為或接近忠誠度最佳航空公司名單頂部的一種方式。

7.正確結束對話

雖然沒有一種方法可以結束與客戶的對話，但有一種正確的方法：這意味著通話是富有成效的，客戶從體驗中走出來的感覺就像他們被聽到並且他們的需求得到了滿足。

確保他們有機會說出最後一句話（“今天就這樣嗎？”或“我還能做些什麼嗎？”）。

如果客戶與您聯繫投訴，請確保您以積極的態度結束對話（“我很高興我們能解決這個問題。我們感謝您的業務。”）。

如果他們只是打電話詢問有關某事的問題，則同樣適用。 （“感謝您的來電，如有其他問題，請回電。”）

8. 培訓您的員工提供卓越的客戶服務

提供良好客戶服務的最重要方法之一是確保您擁有受過該領域培訓的員工。 您的員工不必是客戶服務專業人員即可提供專業的客戶服務。

您可以通過確定他們可能與客戶進行的互動類型來幫助您的支持團隊磨練他們的客戶服務技能，無論是通過電話、面對面、電子郵件，甚至是在為您的企業使用社交媒體時.

從那裡開始，您應該嘗試定義客戶的需求和期望，無論是通過訪談、焦點小組、調查還是社交聆聽（檢查客戶在您的社交媒體渠道上所說的話）。

無論您是僱用客戶服務團隊還是僅僱用一名客戶服務代表，培訓您的員工以提供出色的客戶服務都將提高員工敬業度。 它還將使客戶回頭客，從而提高您的利潤。

零售業這種對客戶支持的承諾的卓越客戶服務的一個例子來自 - 再一次 - Zappos，它要求所有新員工接受四個星期的客戶服務培訓，無論他們在公司的最終工作是什麼。 然後，零售商的實際客戶服務代表還要接受三週的額外培訓，這意味著他們在開始與客戶交談之前會獲得七週的支持團隊訓練營。

9.友善平易近人

良好客戶服務的另一個標誌：友好的態度。 無論客戶多麼惱怒，開朗、平易近人的舉止都有助於緩解這種情況。

向客戶提供友好服務的一些方法包括：

• 微笑，即使你在打電話。 與您打交道的消費者可以從您的聲音中聽到微笑。 客戶服務代理接受過培訓，可以面帶微笑地接聽每個電話。
• 保持禮貌。 我們可以讓客戶放心的方法之一是保持我們的語氣對話，記住說“請”和“謝謝”，並以“美好的一天”之類的話結束對話。
• 試圖匹配客戶的語氣。 不要用隨意的語氣回复聽起來很正式的電子郵件，反之亦然。 在與可能不習慣您公司術語的消費者交談時，避免使用您所在行業的一些更具技術性的術語。
• 仔細聽，盡量不打斷。 看起來微不足道的小信息可以用來個性化對話。

客戶服務友好的一個很好的例子來自 Warby Parker。 閱讀任何具有紮實客戶服務技能的企業列表，您會看到提到這家眼鏡製造商。

他們的強項之一？ 有人在門口迎接每位顧客，讓他們感到賓至如歸，並確保他們知道物品在哪裡。 即使在像瀏覽新眼鏡這樣的自助服務活動中，有一張友好的面孔指引方向也是有幫助的。

福布斯撰稿人 Michah Solomon 對 Warby Parker 客戶支持團隊表示讚賞時寫道：“當他們走進您的企業大門時，讓一個友好且知識淵博的客戶迎接他們的重要性，我怎麼強調都不過分。” “開始和結束是客戶旅程中的關鍵時刻，因為他們如何將自己留在客戶的記憶中。”

10. 永遠加倍努力

提供卓越客戶服務的一種方法是超越預期。 當我們這樣做時，我們會留住我們的客戶。 正如多年來無數文章指出的那樣，簽下新客戶比留住現有客戶的成本要高得多。

擁有愉快客戶體驗的人往往是花錢更多的人。 哈佛商業評論的一項研究發現，滿意的客戶比最不滿意的客戶多花費 140%。

麗思卡爾頓酒店和長頸鹿喬希的故事就是企業不遺餘力地提供優質客戶服務的最好例子之一。 早在 2012 年，喬希被一個度假家庭拋在了身後，他的年輕主人自然不高興。 別擔心，他爸爸說。 喬希只是留下來度過一個長假。

良好的客戶服務意味著將長頸鹿寄回給他的家人，但酒店團隊成員所做的卻將他們的客戶服務推向了一流的範疇。 除了把長頸鹿郵寄回家外，他們還拍下了他在酒店周圍活動的照片（在泳池邊閒逛、按摩等）。

麗思卡爾頓的努力得到了回報，這個故事在社交媒體上傳播開來，為酒店品牌提供了大量的免費新聞和良好的宣傳。

11. 了解你的目標市場

確定您的目標市場可以讓您將品牌信息集中在更可能對您的產品和/或服務感興趣的特定人群上。 這是一種有效且具有成本效益的方式來接觸消費者並發展您的業務，而不是觸及更廣泛的市場並希望獲得最好的結果。

您可以通過了解您的客戶來做到這一點。 研究您的客戶群、進行訪談和客戶調查，並分析消費者數據以及您的產品和服務，以確定它們可以幫助消費者解決哪些問題。

當我們了解客戶的痛點時，我們就可以開始減輕他們的痛苦，可以說，這將帶來更多的銷售和更好的客戶保留。

一個以利用市場知識為其優勢而聞名的品牌是星巴克，它通過追隨文化轉變、跟踪社交媒體、進行店內測試以及通過其 My Starbucks Idea Platform 從客戶那裡獲得反饋，在 Mount Coffee 佔據了一席之地。

該工具允許客戶和員工提交新產品的想法或對現有產品的更改，咖啡連鎖店將這些客戶互動作為其營銷策略的燃料。

12. 可用

出於幾個原因，關注可用性很重要。 首先，緊急情況是無法預測的，您的客戶應該知道，如果出現問題，他們可以與您的代理人交談。

其次，您的客戶可能沒有處理眼前的問題，但由於零工經濟或 COVID 後的形勢，他們沒有保持正常工作時間。

Shopify 就是知道如何為客戶提供服務的公司的一個例子。 在線交付服務確定了最常使用哪些溝通渠道來聯繫他們的代理並採取相應的行動。

這包括創建一個專門用於提供客戶支持的 Twitter 帳戶。 人們可以在推特上發布他們的問題，並且——理論上——得到快速回复。

13. 獎勵客戶忠誠度

當您獎勵客戶的忠誠度時，您的客戶也會獎勵您。 與前六個月相比，回頭客在第三年從企業購買商品的費用高出 67%。

感謝客戶的一些方法包括：

• 啟動會員卡計劃，讓客戶在每次購買時都能獲得印章。 經過一定數量的郵票，他們可以免費購買。
• 獎勵將您的業務推薦給朋友的客戶
• 邀請您的最佳客戶參加新產品發布
• 為達到特定消費目標的客戶提供降價的產品或服務（例如，當您花費 200 美元時，下次購買可享受 15% 的折扣）

一家以客戶獎勵而聞名的公司是絲芙蘭，其 Beauty Insider 計劃擁有超過 2500 萬會員，這些會員占美容供應鏈年銷售額的大部分。 會員可以選擇如何使用他們從該計劃中獲得的積分，無論是禮品卡和折扣，還是更多獨家產品，如店內美容教程。

14.始終滿足最終客戶滿意度的期望

無論您賣什麼，客戶對您的一件事就是良好的退貨/退款政策。 我們經常看到的一個數據是哈里斯民意調查結果，該結果發現 91% 的消費者表示商店的退貨政策是決定購買時的一個重要因素。

一個好的退貨政策會用簡單明了的語言來解釋自己，並與您的品牌保持一致。 它還將對客戶必須退回產品的時間做出明確的期限限制。

Costco以其退貨政策而聞名，該政策表示將向不滿意的客戶退還任何產品的購買價格。 而且由於每次購買都可以與 Costco 會員綁定，因此您無需收據即可退貨。 客戶需要在 90 天期限內退回購買的電器和技術。

15. 使用客戶反饋

無論是通過電話進行快速聊天、進行較長時間的面對面交談，還是只是瀏覽一下您的社交媒體頁面，收集客戶反饋都是最佳時機。

您從這些互動中收集的客戶數據可以幫助您解決問題並改進您的產品和服務。 您將衡量客戶滿意度，但也會向您的客戶表明您重視他們的意見。

Apple 通過使用淨推薦值 (NPS) 很好地說明了這種做法，該系統詢問客戶向朋友或同事推薦 Apple 的可能性（從 1 到 10）。

Apple 認為任何對他們的產品評分低於 6 的人都不太可能推薦他們。 該公司使用這些低分來幫助確定它可以做得更好並相應地進行調整。

16. 提供跟進和客戶支持

當您跟進客戶時，您可以改善他們對您公司的體驗，同時還可以找到潛在的預防問題的方法。

售後與客戶快速交談可能會幫助您解決任何不可預見的問題，或者讓他們詢問他們離開商店後發生的問題。 您將幫助確保客戶的好評，讓他們 - 以及他們認識的人 - 看到您關心在銷售結束後提供客戶支持。

1990年雷克薩斯公司的召回就是一個超出客戶期望的公司的一個很好的例子。召回發生時，公司發表了道歉，但也讓經銷商到客戶家中取車並留下貸款在維修期間免費。

在一個案例中，一位客戶在美國大陸購買了他的雷克薩斯，但住在阿拉斯加，因此雷克薩斯從洛杉磯的辦公室派了一名技術人員進行維修。 更重要的是，每位客戶都將他們的汽車重新清洗、細緻並裝滿了油箱。

優質客戶服務提供商的素質

擁有良好的知識庫

正如我們之前所說，詳細了解貴公司的產品或服務將使您的客戶相信您可以處理他們的產品、回答他們的問題並提供出色的客戶服務。

相反，如果您在與客戶聊天時無法詳細談論您的產品，他們最終可能會覺得您無法處理他們的問題並開始尋找可以解決的業務。

友善

有一家名為 Dick's Last Resort 的連鎖餐廳，以其粗魯和令人討厭的服務員團隊而聞名。 這顯然是他們品牌的一部分，所以他們可以僥倖逃脫。 其他每個人都應該以禮貌（即使不愉快）的舉止迎接他們的顧客。

魅力

魅力不僅僅意味著能量和熱情。 優秀的客戶服務提供商需要能夠表明他們專注於客戶，表現出熱情，並傳達他們有能力讓事情變得更好。

足智多謀

足智多謀和解決問題的能力——我們的下一個條目——似乎它們是齊頭並進的，但我們認為足智多謀有點不同：當一個問題可能不明顯時找到解決方案的能力。

解決問題的能力

解決問題的能力包括我們列表中的許多其他技能。 你需要成為一個好的傾聽者，你需要表現出同理心。 除此之外，您還需要知道如何為人們提供替代方案：不僅要解決問題，還要採取額外的措施（例如，提供額外的產品或禮券）。

良好的聽力技巧

在我們的下一節中，我們提出了一種叫做“反思性聆聽”的東西。 這是一種溝通策略，包括嘗試理解演講者告訴你的內容，然後重複一遍以確保你明白了這個想法。 磨練這項技能對於了解您的客戶至關重要。

耐心

作為客戶服務行業的基石之一，在與可能感到沮喪甚至憤怒的客戶打交道時，耐心是關鍵。 呼吸，傾聽，並將所有註意力集中在客戶的問題上。

提出替代方案的能力

當您可以提出替代方案時，您可以提供出色的客戶服務。 例如，如果產品到達時已損壞，您可以建議免費更換並使用更快的方式運送。

優質的客戶服務有什麼好處？

到目前為止，我們已經討論了提供優質客戶服務所涉及的不同技能和策略。 但是所有這些工作的回報是什麼？ 良好的客戶服務將：

• 產生重複業務。 人們將繼續回到對他們很好的公司。
• 提升貴公司的聲譽。
• 提高員工士氣。 竭盡全力善待他人會讓我們對自己感覺良好。
• 為您提供競爭優勢。
• 幫助小企業抵消更高的價格。 本土企業可能無法提供與民族品牌相同的折扣，但可以提供更好的服務。

你如何處理難纏的客戶？

即使您可以使用所有使客戶滿意的工具，您仍然可能會遇到生氣或不安的客戶。 在這些情況下，您仍然可以找到提供最佳客戶服務的方法：

• 練習反思性聆聽。 這意味著表明你已經理解了他們的問題（“我聽到的是……”）並向客戶表明他們已經被聽到了。
• 表現出同情並真誠地道歉。
• 詢問客戶他們希望看到什麼類型的解決方案來解決問題。
• 在整個交流過程中保持冷靜和富有同情心，用均勻的語氣說話，保持肢體語言放鬆。 請記住，客戶不是對您生氣，而是對這種情況感到沮喪。

我如何開始自己的客戶服務業務？

雖然大多數專業人士都從事某種程度的客戶服務，但並不是每個人都是客戶服務專業人士。 如果您有客戶服務的訣竅，並認為自己會成為一名優秀的全職客戶服務代表，那麼您需要：

• 一份商業計劃書。 這就是我們會告訴某人開始任何類型的業務。
• 投資客戶關係管理軟件。
• 僱用和培訓客戶支持代理，確保您的團隊遵守相同的標準。
• 交流。 與您的客戶交談以確保他們的需求得到滿足，同時與您的客戶服務專業人員互動的客戶交談，以確保他們享受積極的客戶體驗。

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