16 个出色的客户服务提示和示例

5. 彻底了解您的产品以获得最佳客户服务

客户很高兴看到他们可以指望您回答有关您制造的产品或提供的服务的问题。 如果你不能用知识谈论你的产品，你将无法帮助你的客户，你将失去他们的信任。 另一方面，您可以提供的产品知识越多，您就越容易提供积极的客户体验。

最能说明这一概念的一个品牌来自 Apple 和在其商店中发现的 Genius Bar，该公司的客户支持专家团队可以处理几乎所有客户的 iPhone 和 Macbook 问题。

6. 通过建立关系获得回头客

微软 2018 年的一项研究发现，61% 的客户会因为糟糕的体验而停止从企业购买产品？ 那么，您如何防止这些客户离开并确保他们不断回来？ 最明显的方法是采用我们迄今为止讨论过的做法，以及那些仍将提供优质客户服务的做法。

一个擅长提供卓越客户体验的品牌是捷蓝航空公司。 该公司的奖励计划包含诸如永不过期的积分、通过购买升级（如增加更多腿部空间）赚取新积分的能力，以及将积分捐赠给他们最喜欢的慈善机构的机会。 该计划只是帮助 JetBlue 经常被评为或接近忠诚度最佳航空公司名单顶部的一种方式。

7.正确结束对话

虽然没有一种方法可以结束与客户的对话，但有一种正确的方法：这意味着通话是富有成效的，客户从体验中走出来的感觉就像他们被听到并且他们的需求得到了满足。

确保他们有机会说出最后一句话（“今天就这样吗？”或“我还能做些什么吗？”）。

如果客户与您联系投诉，请确保您以积极的态度结束对话（“我很高兴我们能解决这个问题。我们感谢您的业务。”）。

如果他们只是打电话询问有关某事的问题，则同样适用。 （“感谢您的来电，如有其他问题，请回电。”）

8. 培训您的员工提供卓越的客户服务

提供良好客户服务的最重要方法之一是确保您拥有受过该领域培训的员工。 您的员工不必是客户服务专业人员即可提供专业的客户服务。

您可以通过确定他们可能与客户进行的互动类型来帮助您的支持团队磨练他们的客户服务技能，无论是通过电话、面对面、电子邮件，甚至是在为您的企业使用社交媒体时.

从那里开始，您应该尝试定义客户的需求和期望，无论是通过访谈、焦点小组、调查还是社交聆听（检查客户在您的社交媒体渠道上所说的话）。

无论您是雇用客户服务团队还是仅雇用一名客户服务代表，培训您的员工以提供出色的客户服务都将提高员工敬业度。 它还将使客户回头客，从而提高您的利润。

零售业这种对客户支持的承诺的卓越客户服务的一个例子来自 - 再一次 - Zappos，它要求所有新员工接受四个星期的客户服务培训，无论他们在公司的最终工作是什么。 然后，零售商的实际客户服务代表还要接受三周的额外培训，这意味着他们在开始与客户交谈之前会获得七周的支持团队训练营。

9.友善平易近人

良好客户服务的另一个标志：友好的态度。 无论客户多么恼怒，开朗、平易近人的举止都有助于缓解这种情况。

向客户提供友好服务的一些方法包括：

• 微笑，即使你在打电话。 与您打交道的消费者可以从您的声音中听到微笑。 客户服务代理接受过培训，可以面带微笑地接听每个电话。
• 保持礼貌。 我们可以让客户放心的方法之一是保持我们的语气对话，记住说“请”和“谢谢”，并以“美好的一天”之类的话结束对话。
• 试图匹配客户的语气。 不要用随意的语气回复听起来很正式的电子邮件，反之亦然。 在与可能不习惯您公司术语的消费者交谈时，避免使用您所在行业的一些更具技术性的术语。
• 仔细听，尽量不打断。 看起来微不足道的小信息可以用来个性化对话。

客户服务友好的一个很好的例子来自 Warby Parker。 阅读任何具有扎实客户服务技能的企业列表，您会看到提到这家眼镜制造商。

他们的强项之一？ 有人在门口迎接每位顾客，让他们感到宾至如归，并确保他们知道物品在哪里。 即使在像浏览新眼镜这样的自助服务活动中，有一张友好的面孔指引方向也是有帮助的。

福布斯撰稿人 Michah Solomon 对 Warby Parker 客户支持团队表示赞赏时写道：“当他们走进您的企业大门时，让一个友好且知识渊博的客户迎接他们的重要性，我怎么强调都不过分。” “开始和结束是客户旅程中的关键时刻，因为他们如何将自己留在客户的记忆中。”

10. 永远加倍努力

提供卓越客户服务的一种方法是超越预期。 当我们这样做时，我们会留住我们的客户。 正如多年来无数文章指出的那样，签下新客户比留住现有客户的成本要高得多。

拥有愉快客户体验的人往往是花钱更多的人。 哈佛商业评论的一项研究发现，满意的客户比最不满意的客户多花费 140%。

丽思卡尔顿酒店和长颈鹿乔希的故事就是企业不遗余力地提供优质客户服务的最好例子之一。 早在 2012 年，乔希被一个度假家庭抛在了身后，他的年轻主人自然不高兴。 别担心，他爸爸说。 乔希只是留下来度过一个长假。

良好的客户服务意味着将长颈鹿寄回给他的家人，但酒店团队成员所做的却将他们的客户服务推向了一流的范畴。 除了把长颈鹿邮寄回家外，他们还拍下了他在酒店周围活动的照片（在泳池边闲逛、按摩等）。

丽思卡尔顿的努力得到了回报，这个故事在社交媒体上传播开来，为酒店品牌提供了大量的免费新闻和良好的宣传。

11. 了解你的目标市场

确定您的目标市场可以让您将品牌信息集中在更可能对您的产品和/或服务感兴趣的特定人群上。 这是一种有效且具有成本效益的方式来接触消费者并发展您的业务，而不是触及更广泛的市场并希望获得最好的结果。

您可以通过了解您的客户来做到这一点。 研究您的客户群、进行访谈和客户调查，并分析消费者数据以及您的产品和服务，以确定它们可以帮助消费者解决哪些问题。

当我们了解客户的痛点时，我们就可以开始减轻他们的痛苦，可以说，这将带来更多的销售和更好的客户保留。

一个以利用市场知识为其优势而闻名的品牌是星巴克，它通过追随文化转变、跟踪社交媒体、进行店内测试以及通过其 My Starbucks Idea Platform 从客户那里获得反馈，在 Mount Coffee 占据了一席之地。

该工具允许客户和员工提交新产品的想法或对现有产品的更改，咖啡连锁店将这些客户互动作为其营销策略的燃料。

12. 可用

出于几个原因，关注可用性很重要。 首先，紧急情况是无法预测的，您的客户应该知道，如果出现问题，他们可以与您的代理人交谈。

其次，您的客户可能没有处理眼前的问题，但由于零工经济或 COVID 后的形势，他们没有保持正常工作时间。

Shopify 就是知道如何为客户提供服务的公司的一个例子。 在线交付服务确定了最常使用哪些沟通渠道来联系他们的代理并采取相应的行动。

这包括创建一个专门用于提供客户支持的 Twitter 帐户。 人们可以在推特上发布他们的问题，并且——理论上——得到快速回复。

13. 奖励客户忠诚度

当您奖励客户的忠诚度时，您的客户也会奖励您。 与前六个月相比，回头客在第三年从企业购买商品的费用高出 67%。

感谢客户的一些方法包括：

• 启动会员卡计划，让客户在每次购买时都能获得印章。 经过一定数量的邮票，他们可以免费购买。
• 奖励将您的业务推荐给朋友的客户
• 邀请您的最佳客户参加新产品发布
• 为达到特定消费目标的客户提供降价的产品或服务（例如，当您花费 200 美元时，下次购买可享受 15% 的折扣）

一家以客户奖励而闻名的公司是丝芙兰，其 Beauty Insider 计划拥有超过 2500 万会员，这些会员占美容供应链年销售额的大部分。 会员可以选择如何使用他们从该计划中获得的积分，无论是礼品卡和折扣，还是更多独家产品，如店内美容教程。

14.始终满足最终客户满意度的期望

无论您卖什么，客户对您的一件事就是良好的退货/退款政策。 我们经常看到的一个数据是哈里斯民意调查结果，该结果发现 91% 的消费者表示商店的退货政策是决定购买时的一个重要因素。

一个好的退货政策会用简单明了的语言来解释自己，并与您的品牌保持一致。 它还将对客户必须退回产品的时间做出明确的期限限制。

Costco以其退货政策而闻名，该政策表示将向不满意的客户退还任何产品的购买价格。 而且由于每次购买都可以与 Costco 会员绑定，因此您无需收据即可退货。 客户需要在 90 天期限内退回购买的电器和技术。

15. 使用客户反馈

无论是通过电话进行快速聊天、进行较长时间的面对面交谈，还是只是浏览一下您的社交媒体页面，收集客户反馈都是最佳时机。

您从这些互动中收集的客户数据可以帮助您解决问题并改进您的产品和服务。 您将衡量客户满意度，但也会向您的客户表明您重视他们的意见。

Apple 通过使用净推荐值 (NPS) 很好地说明了这种做法，该系统询问客户向朋友或同事推荐 Apple 的可能性（从 1 到 10）。

Apple 认为任何对他们的产品评分低于 6 的人都不太可能推荐他们。 该公司使用这些低分来帮助确定它可以做得更好并相应地进行调整。

16. 提供跟进和客户支持

当您跟进客户时，您可以改善他们对您公司的体验，同时还可以找到潜在的预防问题的方法。

售后与客户快速交谈可能会帮助您解决任何不可预见的问题，或者让他们询问他们离开商店后发生的问题。 您将帮助确保客户的好评，让他们 - 以及他们认识的人 - 看到您关心在销售结束后提供客户支持。

1990年雷克萨斯公司的召回就是一个超出客户期望的公司的一个很好的例子。召回发生时，公司发表了道歉，但也让经销商到客户家中取车并留下贷款在维修期间免费。

在一个案例中，一位客户在美国大陆购买了他的雷克萨斯，但住在阿拉斯加，因此雷克萨斯从洛杉矶的办公室派了一名技术人员进行维修。 更重要的是，每位客户都将他们的汽车重新清洗、细致并装满了油箱。

优质客户服务提供商的素质

拥有良好的知识库

正如我们之前所说，详细了解贵公司的产品或服务将使您的客户相信您可以处理他们的产品、回答他们的问题并提供出色的客户服务。

相反，如果您在与客户聊天时无法详细谈论您的产品，他们最终可能会觉得您无法处理他们的问题并开始寻找可以解决的业务。

友善

有一家名为 Dick's Last Resort 的连锁餐厅，以其粗鲁和令人讨厌的服务员团队而闻名。 这显然是他们品牌的一部分，所以他们可以侥幸逃脱。 其他每个人都应该以礼貌（即使不愉快）的举止迎接他们的顾客。

魅力

魅力不仅仅意味着能量和热情。 优秀的客户服务提供商需要能够表明他们专注于客户，表现出热情，并传达他们有能力让事情变得更好。

足智多谋

足智多谋和解决问题的能力——我们的下一个条目——似乎它们是齐头并进的，但我们认为足智多谋有点不同：当一个问题可能不明显时找到解决方案的能力。

解决问题的能力

解决问题的能力包括我们列表中的许多其他技能。 你需要成为一个好的倾听者，你需要表现出同理心。 除此之外，您还需要知道如何为人们提供替代方案：不仅要解决问题，还要采取额外的措施（例如，提供额外的产品或礼券）。

良好的听力技巧

在我们的下一节中，我们提出了一种叫做“反思性聆听”的东西。 这是一种沟通策略，包括尝试理解演讲者告诉你的内容，然后重复一遍以确保你明白了这个想法。 磨练这项技能对于了解您的客户至关重要。

耐心

作为客户服务行业的基石之一，在与可能感到沮丧甚至愤怒的客户打交道时，耐心是关键。 呼吸，倾听，并将所有注意力集中在客户的问题上。

提出替代方案的能力

当您可以提出替代方案时，您可以提供出色的客户服务。 例如，如果产品到达时已损坏，您可以建议免费更换并使用更快的方式运送。

优质的客户服务有什么好处？

到目前为止，我们已经讨论了提供优质客户服务所涉及的不同技能和策略。 但是所有这些工作的回报是什么？ 良好的客户服务将：

• 产生重复业务。 人们将继续回到对他们很好的公司。
• 提升贵公司的声誉。
• 提高员工士气。 竭尽全力善待他人会让我们对自己感觉良好。
• 为您提供竞争优势。
• 帮助小企业抵消更高的价格。 本土企业可能无法提供与民族品牌相同的折扣，但可以提供更好的服务。

你如何处理难缠的客户？

即使您可以使用所有使客户满意的工具，您仍然可能会遇到生气或不安的客户。 在这些情况下，您仍然可以找到提供最佳客户服务的方法：

• 练习反思性聆听。 这意味着表明你已经理解了他们的问题（“我听到的是……”）并向客户表明他们已经被听到了。
• 表现出同情并真诚地道歉。
• 询问客户他们希望看到什么类型的解决方案来解决问题。
• 在整个交流过程中保持冷静和富有同情心，用均匀的语气说话，保持肢体语言放松。 请记住，客户不是对您生气，而是对这种情况感到沮丧。

我如何开始自己的客户服务业务？

虽然大多数专业人士都从事某种程度的客户服务，但并不是每个人都是客户服务专业人士。 如果您有客户服务的诀窍，并认为自己会成为一名优秀的全职客户服务代表，那么您需要：

• 一份商业计划书。 这就是我们会告诉某人开始任何类型的业务。
• 投资客户关系管理软件。
• 雇用和培训客户支持代理，确保您的团队遵守相同的标准。
• 交流。 与您的客户交谈以确保他们的需求得到满足，同时与您的客户服务专业人员互动的客户交谈，以确保他们享受积极的客户体验。

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