16가지 훌륭한 고객 서비스 팁과 예

5. 최고의 고객 서비스를 위해 제품을 완전히 파악하십시오.

고객은 귀하가 만드는 제품이나 제공하는 서비스에 대한 질문에 답변할 수 있다는 사실에 감사합니다. 제품에 대해 잘 알 수 없으면 고객을 도울 수 없으며 고객의 신뢰를 잃게 됩니다. 반대로 제공할 수 있는 제품 지식이 많을수록 긍정적인 고객 경험을 제공해야 하는 시간이 더 쉬워집니다.

이 개념을 가장 잘 보여주는 브랜드 중 하나는 Apple과 Apple 매장에서 찾을 수 있는 Genius Bar입니다. 여기에서 iPhone 및 Macbook에 대한 거의 모든 고객의 문제는 회사의 고객 지원 전문가 팀에서 처리할 수 있습니다.

6. 관계를 구축하여 반복 고객 확보

Microsoft의 2018년 연구에 따르면 고객의 61%가 나쁜 경험을 근거로 비즈니스에서 구매를 중단할 것이라고 밝혔습니다. 그렇다면 어떻게 그 고객들이 떠나지 못하게 하고 그들이 계속 돌아오도록 할 수 있을까요? 가장 확실한 방법은 지금까지 논의한 방식과 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 앞으로 나올 방식을 채택하는 것입니다.

탁월한 고객 경험을 제공하는 데 능숙한 브랜드 중 하나는 JetBlue 항공사입니다. 회사의 보상 프로그램에는 만료되지 않는 포인트, 레그룸 추가와 같은 업그레이드를 구매하여 새 포인트를 적립할 수 있는 기능, 좋아하는 자선 단체에 포인트를 기부할 수 있는 기회와 같은 특전이 포함되어 있습니다. 이 프로그램은 JetBlue가 정기적으로 충성도를 위한 최고의 항공사 목록의 최상위 또는 그 근처에 오르는 데 도움이 된 한 가지 방법일 뿐입니다.

7. 대화를 올바르게 종료

고객과의 대화를 마무리하는 방법은 없지만 올바른 방법은 있습니다. 즉, 통화가 생산적이었고 고객이 자신의 목소리를 듣고 자신의 요구 사항이 충족된 것처럼 느끼며 경험에서 벗어났음을 의미합니다.

그들이 마지막 말을 할 수 있는 기회를 갖도록 하십시오(“오늘은 그게 다야?” 또는 “제가 할 수 있는 일이 더 있나요?”).

고객이 불만 사항으로 연락하는 경우 긍정적인 메시지로 대화를 끝내십시오("이 문제를 해결할 수 있어 기쁩니다. 귀하의 비즈니스에 감사드립니다.").

단순히 무언가에 대한 질문으로 전화하는 경우에도 마찬가지입니다. ("전화주셔서 감사합니다. 더 궁금한 사항이 있으면 다시 전화주세요.")

8. 우수한 고객 서비스에 대한 직원 교육

좋은 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 방법 중 하나는 이 분야에서 훈련된 직원을 확보하는 것입니다. 전문적인 고객 서비스를 제공하기 위해 직원이 고객 서비스 전문가일 필요는 없습니다.

전화, 대면, 이메일 또는 비즈니스를 위한 소셜 미디어를 통해 고객과 가질 가능성이 높은 상호 작용 유형을 결정하여 지원 팀이 고객 서비스 기술을 연마하도록 도울 수 있습니다. .

거기에서 인터뷰, 포커스 그룹, 설문조사 또는 소셜 리스닝(소셜 미디어 채널에서 고객이 말하는 내용 확인)을 통해 고객의 요구와 기대치를 정의해야 합니다.

고객 서비스 팀을 고용하든 단 한 명의 고객 서비스 담당자를 고용하든 직원에게 우수한 고객 서비스를 제공하도록 교육하면 직원 참여도가 향상됩니다. 또한 고객이 계속 다시 방문하여 수익을 높일 수 있습니다.

이러한 종류의 고객 지원에 대한 헌신의 소매업에서의 탁월한 고객 서비스의 한 예는 Zappos에서 옵니다. Zappos는 모든 신입 직원이 회사에서 최종 직업이 무엇이든 상관없이 4주의 고객 서비스 교육을 받아야 합니다. 그런 다음 소매업체의 실제 고객 서비스 담당자는 3주의 추가 교육을 받습니다. 즉, 고객과 대화를 시작하기 전에 7주간의 지원 팀 부트 캠프를 받습니다.

9. 친근하고 친근하게 다가가기

훌륭한 고객 서비스의 또 다른 특징은 친절한 태도입니다. 고객이 아무리 짜증을 내더라도 쾌활하고 친근하게 다가가는 태도는 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 친절한 서비스를 제공하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 통화 중에도 웃고 있습니다. 당신이 거래하는 소비자는 당신의 목소리에서 미소를들을 수 있습니다. 고객 서비스 상담원은 미소로 모든 전화에 응답하도록 훈련되었습니다.
• 예의를 지키세요. 우리가 고객을 편안하게 할 수 있는 방법 중 하나는 "제발"과 "고마워요"라고 말하는 것을 기억하고 "좋은 하루"와 같은 말로 대화를 끝내는 것입니다.
• 고객의 톤에 맞추려고 노력합니다. 격식을 차린 이메일에 캐주얼한 어조로 답장하지 마십시오. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 회사 용어에 익숙하지 않을 수 있는 소비자와 이야기할 때 업계의 좀 더 기술적인 전문 용어를 사용하지 마십시오.
• 방해가 되지 않도록 주의하면서 주의 깊게 들으십시오. 작고 사소해 보이는 정보가 대화를 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스의 친절함을 보여주는 한 가지 좋은 예는 Warby Parker입니다. 견고한 고객 서비스 기술을 갖춘 비즈니스 목록을 읽으면 이 안경 제조업체에 대한 언급을 볼 수 있습니다.

그들의 강점 중 하나는? 누군가가 문 앞에서 각 고객을 맞이하도록 하여 고객이 환영받는다고 느끼게 하고 물건이 어디에 있는지에 대한 답을 얻을 수 있도록 합니다. 새 안경을 찾는 것과 같은 셀프 서비스 활동에서도 친절한 얼굴이 길을 안내하는 데 도움이 됩니다.

Forbes 기고자 Michah 솔로몬은 Warby Parker 고객 지원 팀에 감사의 마음을 전하며 “고객이 문을 열고 들어올 때 친절하고 지식이 풍부한 사람이 고객에게 인사하는 것의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않을 것입니다.”라고 말했습니다. "고객 여정의 시작과 끝은 고객의 기억 속에 어떻게 남아있느냐에 따라 결정적인 순간입니다."

10. 항상 더 많은 노력을 기울이십시오

우수한 고객 서비스를 제공하는 한 가지 방법은 기대 이상을 제공하는 것입니다. 그렇게 할 때 우리는 고객을 유지합니다. 그리고 수년 동안 수많은 기사에서 지적했듯이 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 훨씬 더 많은 비용이 듭니다.

그리고 행복한 고객 경험을 가진 사람들은 더 많이 지출하는 경향이 있습니다. Harvard Business Review의 연구에 따르면 행복한 고객은 가장 행복하지 않은 고객보다 140% 더 많은 비용을 지출합니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 비즈니스의 가장 좋은 예 중 하나는 Ritz Carlton Hotels와 Joshie 기린의 이야기입니다. 2012년으로 돌아가 보면 조시는 휴가를 가는 가족에게 남겨졌고 그의 젊은 주인은 자연스럽게 화를 냈습니다. 걱정하지 마세요, 그의 아버지가 말했습니다. Joshie는 장기 휴가를 위해 뒤에 머물렀습니다.

훌륭한 고객 서비스는 기린을 가족에게 다시 우편으로 보내는 것을 의미하지만 호텔 팀 구성원이 한 일은 고객 서비스를 훌륭한 범주로 옮겼습니다. 그들은 기린을 집으로 우편으로 보내는 것 외에도 호텔 주변에서 활동(수영장에서 휴식, 마사지 받기 등)에 참여하는 사진을 찍었습니다.

Ritz Carlton의 노력은 이 이야기가 소셜 미디어에서 입소문을 타면서 성과를 거두었고 호텔 브랜드에 엄청난 언론과 홍보가 가능해졌습니다.

11. 목표 시장 파악

목표 시장을 식별하면 귀하의 제품 및/또는 서비스에 관심이 있을 가능성이 더 큰 특정 하위 집합의 사람들에게 브랜드 메시지를 집중할 수 있습니다. 더 넓은 범위의 시장을 공략하고 최고를 기대하기보다는 소비자에게 다가가고 비즈니스를 성장시키는 효율적이고 비용 효율적인 방법입니다.

당신은 당신의 고객을 알게함으로써 이것을 할 수 있습니다. 고객 기반을 연구하고, 인터뷰 및 고객 설문 조사를 수행하고, 제품 및 서비스와 함께 소비자 데이터를 분석하여 소비자가 해결하는 데 도움이 되는 문제를 결정합니다.

고객의 고충을 알면 고객의 고통을 덜어주기 시작할 수 있습니다. 말하자면 더 많은 판매와 더 나은 고객 유지로 이어질 것입니다.

시장 지식을 유리하게 활용하는 것으로 알려진 한 브랜드는 문화적 변화를 따르고, 소셜 미디어를 추적하고, 매장 내 테스트를 수행하고, My Starbucks Idea Platform을 통해 고객으로부터 피드백을 받아 Mount Coffee의 정상에 자리 잡은 Starbucks입니다.

이 도구를 사용하면 고객과 직원이 새로운 제품에 대한 아이디어나 기존 제품에 대한 변경 사항을 제출할 수 있으며 커피 체인은 이러한 고객 상호 작용을 마케팅 전략의 연료로 사용합니다.

12. 사용 가능

가용성에 중점을 두는 것은 몇 가지 이유로 중요합니다. 첫째, 긴급 상황은 예측할 수 없으며 고객은 문제가 발생하면 상담원 중 한 명과 이야기할 수 있다는 것을 알아야 합니다.

둘째, 즉각적인 문제를 처리하지 않지만 공연 경제 또는 코로나 바이러스 이후 환경으로 인해 정규 시간을 지키지 않는 고객이 있을 수 있습니다.

고객에게 제공되는 방법을 알고 있는 회사의 한 예는 Shopify입니다. 온라인 배송 서비스는 에이전트에게 연락하기 위해 가장 자주 사용하는 커뮤니케이션 채널을 파악하고 그에 따라 조치를 취했습니다.

여기에는 전적으로 고객 지원을 제공하는 트위터 계정을 만드는 것이 포함됩니다. 사람들은 자신의 문제를 트윗할 수 있으며 이론적으로 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

13. 고객 충성도에 대한 보상

고객에게 충성도에 대해 보상하면 고객도 보상합니다. 재구매 고객은 첫 6개월보다 비즈니스 구매 3년 차에 67% 더 많은 비용을 지출합니다.

고객에게 감사하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 구매할 때마다 스탬프를 받을 수 있는 로열티 카드 프로그램을 살펴봅니다. 일정 수의 우표가 있으면 무료로 구매하실 수 있습니다.
• 귀하의 비즈니스를 친구에게 추천한 고객에게 리워드 제공
• 최고의 고객을 신제품 출시에 초대
• 특정 지출 목표를 달성한 고객을 위해 제품 또는 서비스에 대해 할인된 가격 제공(예: $200 지출 시 다음 구매 시 15% 할인)

고객 보상으로 유명한 한 회사는 뷰티 인사이더 프로그램의 뷰티 인사이더 프로그램 회원이 2,500만 명이 넘고 뷰티 공급망의 연간 매출의 대부분을 차지하는 Sephora입니다. 회원은 이 프로그램에서 얻은 포인트를 기프트 카드 및 할인 또는 매장 내 뷰티 튜토리얼과 같은 더 독점적인 제품에 사용하는 방법을 선택할 수 있습니다.

14. 최고의 고객 만족을 위해 항상 기대에 부응하십시오.

무엇을 판매하든 고객이 기대하는 한 가지는 좋은 반품/환불 정책입니다. 우리가 꽤 자주 인용하는 수치 중 하나는 소비자의 91%가 구매를 결정할 때 매장의 반품 정책이 중요한 요소라고 말한 Harris Poll 결과입니다.

좋은 반품 정책은 명확하고 요점과 브랜드에 부합하는 간단한 언어로 설명됩니다. 또한 고객이 제품을 반품해야 하는 기간에 대한 명확한 기간 제한을 제공합니다.

코스트코는 불만족스러운 고객에게 모든 제품의 구매 가격을 환불해 준다는 반품 정책으로 유명했다. 그리고 모든 구매는 코스트코 멤버십과 연결될 수 있기 때문에 반품 영수증이 필요하지 않습니다. 고객이 구매한 가전 제품과 기술을 반품해야 하는 기간은 90일입니다.

15. 고객 피드백 사용

전화를 통한 빠른 채팅, 직접 대면 대화 또는 소셜 미디어 페이지 보기 등 고객 피드백을 수집하기에 좋은 시기는 없습니다.

이러한 상호 작용에서 수집한 고객 데이터는 문제를 해결하고 제품 및 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 만족도를 측정할 뿐만 아니라 고객의 의견을 소중하게 여깁니다.

Apple은 친구나 동료에게 Apple을 추천할 가능성이 1에서 10 사이인 고객에게 묻는 시스템인 NPS(Net Promoter Score)를 사용하여 이러한 관행을 잘 보여줍니다.

Apple은 제품을 6보다 낮게 평가하는 사람을 추천할 가능성이 없는 사람으로 간주합니다. 회사는 이러한 낮은 점수를 사용하여 더 잘할 수 있는 부분을 식별하고 그에 따라 조정할 수 있습니다.

16. 후속 조치 및 고객 지원 제공

고객에게 후속 조치를 취하면 회사에 대한 고객 경험이 향상되는 동시에 잠재적으로 문제를 예방할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

판매 후 고객과의 간단한 채팅은 예상치 못한 문제를 해결하는 데 도움이 되거나 매장을 떠난 후 발생한 질문을 고객이 하도록 할 수 있습니다. 판매가 끝난 후 고객 지원을 제공하는 데 관심이 있다는 것을 고객과 고객이 아는 사람들로부터 좋은 평가를 받을 수 있도록 돕습니다.

고객의 기대를 뛰어넘는 기업의 좋은 예는 1990년 렉서스가 실시한 리콜이다. 리콜이 발생했을 때 회사는 사과했지만 딜러에게 고객의 집에 와서 차를 픽업하고 임대인을 남겨 두도록 했다. 수리가 진행되는 동안 비용이 들지 않습니다.

한 고객은 미국 본토에서 Lexus를 구입했지만 알래스카에 살고 있었기 때문에 Lexus는 수리를 위해 로스앤젤레스에 있는 사무실에서 기술자를 파견했습니다. 더욱이 모든 고객은 자동차를 다시 세차하고 상세하게 설명하며 주유소를 가득 채웠습니다.

우수한 고객 서비스 제공자의 자질

좋은 지식 기반 보유

앞에서 말했듯이 귀사의 제품이나 서비스에 대한 자세한 지식은 귀사가 고객의 제품을 취급하고 질문에 답변하며 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있다는 확신을 고객에게 제공할 것입니다.

반대로, 고객과 채팅할 때 제품에 대해 자세히 말할 수 없으면 고객은 결국 질문을 처리할 수 없다고 느끼고 가능한 비즈니스를 찾기 시작할 수 있습니다.

우정

무례하고 불쾌한 웨이터 팀으로 유명한 Dick's Last Resort라는 레스토랑 체인이 있습니다. 그것은 분명히 그들의 브랜드의 일부이므로 그들은 그것을 피할 수 있습니다. 다른 모든 사람들은 쾌활하지는 않더라도 정중한 태도로 고객을 맞이해야 합니다.

카리스마

카리스마는 단순히 에너지와 열정을 의미하지 않습니다. 훌륭한 고객 서비스 제공자는 고객에게 집중하고 있음을 보여주고, 따뜻함을 보여주고, 상황을 더 좋게 바꿀 수 있는 힘이 있음을 전달할 수 있어야 합니다.

수완

다음 항목인 수완과 문제 해결 능력은 함께 가는 것처럼 보이지만 수완은 약간 다른 것입니다. 즉, 명확하지 않을 수 있는 문제에 대한 해결책을 찾는 능력입니다.

문제 해결 능력

문제 해결 능력에는 목록에 있는 다른 많은 기술이 포함됩니다. 당신은 잘 들어야 하고 공감을 보여야 합니다. 그 외에도 사람들에게 대안을 제공하는 방법을 알아야 합니다. 문제를 해결하기만 하지 말고 추가 조치를 취하십시오(예: 추가 제품 또는 상품권 제공).

좋은 듣기 기술

다음 섹션에서는 "반성적 듣기"라는 것을 다룰 것입니다. 화자가 말하는 내용을 이해하려고 노력한 다음 아이디어를 얻었는지 확인하기 위해 다시 반복하는 커뮤니케이션 전략입니다. 이 기술을 연마하는 것은 고객을 이해하는 데 매우 중요합니다.

인내심

고객 서비스 산업의 기반 중 하나인 인내는 좌절하거나 화를 내는 고객을 대할 때 핵심입니다. 숨 쉬고, 경청하고, 고객의 문제에 모든 초점을 둡니다.

대안을 제시하는 능력

대안을 제시할 수 있을 때 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 제품이 손상된 상태로 도착한 경우 무료로 교체하고 더 빠른 방법을 사용하여 배송하도록 제안할 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스의 이점은 무엇입니까?

지금까지 우리는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 관련된 다양한 기술과 전술에 대해 논의했습니다. 그러나 이 모든 일에 대한 대가는 무엇입니까? 우수한 고객 서비스는 다음을 수행합니다.

• 반복 비즈니스를 생성합니다. 사람들은 자신을 잘 대우하는 회사로 계속 돌아올 것입니다.
• 회사의 명성을 높이십시오.
• 직원의 사기를 향상시킵니다. 남을 잘 대해주기 위해 노력하는 것은 우리 자신에 대해 좋은 느낌을 줍니다.
• 경쟁력을 제공합니다.
• 중소기업이 더 높은 가격을 상쇄할 수 있도록 돕습니다. 현지 소유 기업은 국내 브랜드와 동일한 할인을 제공할 수 없지만 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

어려운 고객을 어떻게 처리합니까?

적절한 고객 만족을 위한 모든 도구를 사용하더라도 화를 내거나 화를 내는 고객을 만날 수 있습니다. 이러한 시나리오에서도 최상의 고객 서비스를 제공하는 방법을 찾을 수 있습니다.

• 반성적 듣기를 연습하십시오. 이것은 당신이 그들의 문제를 이해했다는 것을 보여주고("내가 듣고 있는 것은...") 고객이 그들이 들었다는 것을 보여줍니다.
• 동정심을 나타내고 진정한 사과를 하십시오.
• 고객에게 문제에 대해 어떤 유형의 해결 방법을 원하는지 묻습니다.
• 교환하는 동안 침착하고 연민을 유지하고 균일한 어조로 말하고 신체 언어를 편안하게 유지하십시오. 고객은 당신에게 화를 내는 것이 아니라 상황에 대해 불만을 품고 있다는 사실을 기억하십시오.

내 자신의 고객 서비스 사업을 시작하려면 어떻게 해야 합니까?

대부분의 전문가는 일정 수준의 고객 서비스에 참여하지만 모든 사람이 고객 서비스 전문가는 아닙니다. 고객 서비스에 대한 소질을 가지고 있고 훌륭한 풀타임 고객 서비스 담당자가 될 것이라고 생각한다면 다음을 수행해야 합니다.

• 사업계획서. 그것은 우리가 어떤 종류의 사업을 시작하는 사람에게 말할 것입니다.
• 고객 관계 관리 소프트웨어에 투자하십시오.
• 고객 지원 에이전트를 고용하고 교육하여 팀이 동일한 표준을 고수하도록 합니다.
• 의사소통하다. 고객과 대화하여 요구 사항이 충족되고 있는지 확인하고 고객 서비스 전문가와 상호 작용하는 고객과 대화하여 긍정적인 고객 경험을 즐기고 있는지 확인하십시오.

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